「SalesforceのチケットにZendeskチケットを同期させることができません」

問題の内容

「ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定」の手順に従っていましたが、 Salesforce内にケースが作成または更新されていませんでした。

解決のステップ

1. 管理センターを開いて、チケットの同期が有効になっているかどうかを確認します。
2. （Salesforceインテグレーション）Salesforceへのチケット同期トリガがアクティブになっていることを確認します。
3. チケット同期が有効になっていて、トリガがアクティブになっている場合、チケットを作成または更新した後で、イベントビュー内にエントリが表示されます。
   
4. エントリが表示された場合は、Salesforce ログをオンにします。チケットにこのタイプのイベントが表示されない場合は、次の記事を確認してください。Zendesk から Salesforce への Ticket Sync の設定。

Salesforceのログを実行するには

1. 管理者アカウントを使用してSalesforceにログインします。
   メモ： これは、ZendeskからSalesforceへの認証に使用するアカウントと同じである必要はありません。いずれのSalesforceの管理者も認証に使用することができます。
2. 「設定」>「環境」>「ログ」>「デバッグログ」に移動し、以下の詳細情報で新規のユーザートレースフラグを作成します。
   • トレース対象のエンティティのタイプ： ユーザー
   • トレース対象のエンティティ名： ZendeskからSalesforceへの認証に使用するユーザーを選択します（これは中央管理内の「Connect」をクリックした後、Salesforceにログインする際に使用するユーザーです）。
   • 開始日： 現在の日時
   • 終了日： 現在の日付+ 30分
   • デバッグレベル： 少なくともApex Codeおよびシステム用の「DEBUG」がある限りにおいて、いずれかの既存のデバッグレベルを使用できます。
     
     
3. 「保存」をクリックします。これで、デバッグを開始できます。
4. Zendesk内で、ケースとしてSalesforceにプッシュするチケットのトリガ条件に一致するチケットを作成します。
5. チケットのイベントを確認し、必ず、Salesforceへのチケット同期トリガ (Salesforceインテグレーション）が実行されたこと、そして「メッセージがターゲットにプッシュされた」が表示されることを確認してください。
6. Salesforce内のデバッグログに切り替えて戻り、ページを更新します。
7. リクエストタイプで次のエントリを探します： API とオペレーション：/services/data/v45,9/components/sobjects。 Zendeskのアクティビティのレベルによっては、複数のエントリが存在することがあります。エントリをフィルタリングして、正しいエントリを特定します。
8. 「ビュー」をクリックして、ログを開きます。
9. Validation FailまたはRequired field missing messagesというメッセージを探します。これらのメッセージは、Salesforceでケースが作成されるのを防ぎます。

利用可能なログがない場合、これは次のいずれかを示している可能性があります。

• トレース対象のエンティティ名に、ユーザートレースフラグのユーザーが正しくありませんでした。
  SFDCとの接続を認証したユーザーを探すには、接続アプリケーションOauth使用へ移動し、「ユーザーカウント」の値をクリックします。

• トリガ/ターゲットがSFDCインスタンスに到達していません。
  正しく接続されていることを確認するには、新規のシークレットウインドウのブラウザセッションを開き、管理センターに戻ります。ここで、Salesforceインテグレーションを切断し、再接続します。システム管理者としてSFDCにログインするために再接続する場合は、必要なフィールド/オブジェクトへのフルアクセスを確保してください。

メモ：SFDC へのチケットの更新でトリガーが起動しない状況がいくつかあります。たとえば、チケットの削除、システムの自動クローズ (28 日)、インポート API を使用したチケットのインポートなどです。

上記の手順が問題の原因を特定するために役立たない場合には、作成されたチケットのIDを含め、Zendesk Supportチームにお問い合わせください。

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