質問
Zendesk Talkのトラブルシューティング手順に従って、Twilioネットワークのテストを実行しました。結果の見かたがわかりません。エージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？
回答
TalkまたはVoice over Internet Protocol（VOIP）の問題のほとんどは、ネットワークの接続速度、安定性、および品質に起因します。リアルタイムの音声通信では、パケットのドロップや接続の不安定さも問題を引き起こす可能性があるため、高速な接続では不十分です。
Twilioネットワークテストを実行し、接続が機能するかどうかを確認します。このテストでは、適切なネットワーク、解放されたポート、通話に対応したブラウザ、有線ヘッドセットなどの要件を満たしていることを確認します。
Twilioネットワークテストは、次の2つの列に分かれています。
Twilio WebRTC診断
ページの左側の欄には、一般的な合格または不合格の診断が表示されます。
上記のすべてのテストにおいて、緑色の合格メッセージを確認してください。赤色の不合格メッセージは、特にUDP、TLS、またはTCPでエラーが発生した場合に、ネットワークの問題を示している可能性があります。
- エージェントがオフィス環境で作業している場合、何かがブロックされているためにこれらのエラーが発生する可能性があります。ネットワークチームがTalkネットワーク要件を満たし、ポートを開き、IPアドレスとドメインをホワイトリストに登録していることを確認してください。
- エージェントが自宅のネットワークを使用する場合は、ポートをブロックする特別な設定やルータがないことを確認してください。ネットワークの追加調査が必要になる場合があります。
メモ：以下のテストは無視してかまいません。音声：Opusを使用してコールをテストする
ログ出力
Twilioネットワークテストの右側の欄には、ログ出力が表示されます。
メモ：このエラーは無視できます。「グループルームが失敗しました：統計情報を記録できませんでした」
上のスクリーンショットは、以下の要素を参照しています。
- 以下のログが緑色で表示されていることを確認します。赤のログは、問題が発生したことを示しています。
- A）TwilioへのUDP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
- B）TwilioへのTCP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
- C）TwilioへのTLS接続が___ミリ秒で正常に確立されました
-
D）帯域幅テストに合格しても、上記の例よりもはるかに高い結果が得られることを確認します。ここで、結果は、Talkが確実に動作する最低しきい値を表します。
メモ：テストの数値は、Talkの最低しきい値です。 -
E）監査に接続されたTwilioクライアントを確認し、正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。Virtual Private Network（VPN）が間違ったエンドポイントに接続することがあり、たとえば、お客様がドイツにいても、ログには米国のエンドポイントに接続されていると示されていることがあります。間違ったエンドポイントに接続すると、遅延が発生します。Twilioが最適なルートを判断しますが、VPNによってエージェントの実際の所在地や地域が隠されている場合があります。リージョンには、
au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1などがあります。Twilioの地域に関する最新情報については、旧バージョンの地域を参照してください。 - F）RTT（ラウンドトリップ時間）は150ミリ秒以下にするのが理想的です。RTT値が高いほど、コールの品質が低下する可能性があります。
- G）ジッタ監査は20msを超えてはなりません。ジッタが高いと遅延が発生する可能性があります。
- H）パケット損失は接続が不安定であることを示します。わずか1%のパケット損失でも、コールの問題を引き起こす可能性があります。