音声やTalkなどのWebベースのソフトウェアを使用する場合、接続や環境に問題が生じると、パフォーマンスが低下する可能性があります。システムまたはネットワークの問題は、通常のチケット管理時には表示されないかもしれませんが、電話接続ではより顕著に現れることがあります。この記事では、これらの問題を解決する手順について説明します。
作業を開始する前に、以下の質問をして、よくある問題を除外します。
- 音声は以前機能していましたか?ITチームがネットワークやコンピュータを変更したか、新しいソフトウェアやアドオンを追加したかを確認する
- 問題が他のエージェントに影響していますか？それとも自分だけに影響していますか？問題が自分だけに影響する場合は、ローカル設定とネットワークを確認してください。自分だけでなく他のエージェントにも問題がある場合は、特に会社管理のノートパソコンを使用している場合は、まずITチームとネットワークチームに確認してください
- エージェントステータス統合を使用しているエージェントはコールに対応できますか？エージェントステータス統合を使用している場合は、エージェントに適切な音声権限があることを確認し、ライブダッシュボードを確認して、エージェントが音声コールに対してオンラインとして表示されることを確認します。
音声の一般的な問題を参照してください。
音声が機能しない
音声問題はネットワークに関連しています。オフィスの設定では、ネットワークチームは一部のインターネットプロトコル（IP）アドレスまたはポートをブロックします。ネットワークチームに、音声ネットワークのすべての要件が満たされていることを確認してもらってください。詳細については、「音声ネットワーク要件」を参照してください。
これらのチェックを実行するには：
- ZendeskステータスページとTwilioステータスページに障害がないか確認してください
- Exploreでエージェントレッグの品質問題レポートを確認すると、チーム内および特定のエージェントとのコール品質の問題を特定できます。
音声品質の問題を解決する
コール品質を修正するには、次のチェックを使用します。
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音声トラフィックが Virtual Private Network（VPN； バーチャル プライベート ネットワーク）を通過するかどうかを IT チームに問い合わせてください。その場合は、音声トラフィックが会社のネットワークを通過しないようにします。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。
音声は、Twilioのエッジ ネットワーク アーキテクチャの要件により、Multiprotocol Label Switching(MPLS; マルチプロトコル ラベル スイッチング)または VPN では機能しません。
- Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。これらの結果の使用方法については、「音声エージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください。
- イーサネットケーブルでコンピュータをルーターに接続します。Wi-Fiでも動作しますが、他のワイヤレスデバイスが信号を妨害する可能性があるため、イーサネットの方が安定しています。
- ブラウザーの問題を切り分けるため、別のWebブラウザーを試してください。
- ヘッドセットをコンピュータにBluetoothではなく3.5 mmのケーブルで接続します。Bluetoothよりもユニバーサルシリアルバス（USB）接続の方が優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、オーディオを低下させる可能性があります。ヘッドセットが原因ではないと判断するには、コンピュータのスピーカを使用してテスト通話を実行します
- ゲーム用ヘッドセットを使用している場合は、そのオーディオドライバソフトウェアを無効にします。サポートされていないため、Talkで問題が発生します。Chromeなどのブラウザは、この状況では同期が十分な速度で行われないことがあります
- インターネット接続が安定していることを確認してください。WebブラウザがTwilioのテストに合格しても問題が解決しない場合は、接続が不安定になっている可能性があります。ネットワークパケットがドロップされたり、接続が遅くなることがあります。ITチームやネットワークチームは、長期にわたってソフトウェアを実行して安定性を測定することができます。会社のIT部門が許可している場合は、この操作をご自分だけでも行っていただけます
インターネット接続の安定性を確認するには
- 自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
- 特に問題が発生した場合は、10~15分間pingテストを実行します。安定性とパケット損失をチェックします。テスト結果の一例は以下の画像をご覧ください。
- www.zendesk.comに加えて、Twilioクライアントエンドポイントもpingテストでテストします。
msのping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15 分間に 1% ものパケット損失が見られる場合は、接続に影響を与える可能性があります。IT 部門に音声で問い合わせるか、インターネット サービス プロバイダーにお問い合わせください。
ネットワーク接続テストエンドポイント
エンドポイントURLはTwilioによって更新される場合があります。ファイアウォールやネットワークポリシーを設定する前に、最新のTwilioキュメントに照らして確認してください。
のping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15 分間に 1% ものパケット損失が見られる場合は、接続に影響を与える可能性があります。IT 部門に音声で問い合わせるか、インターネット サービス プロバイダーにお問い合わせください。
切断されたコール
通話が2分後に切れる場合は、管理者に確認してください。トライアル アカウントを使用できます。音声トライアル アカウントでは、コールは 2 分以内に制限されます。IVR 設定を使用していて、いずれかの番号に電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタム メッセージを作成してください。適切なIVRメニューに挨拶が存在しない場合、システムは通話を終了します。すでに挨拶がある場合は、音声ファイルが壊れていると、同じ動作が発生する可能性があります。音声ファイルを再録音し、もう一度アップロードして除外します。
EC#エラー
<EC#>エラーの例を参照してください。
EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルータの設定から発生します。音声に適切なネットワーク接続がないことを示しています。ネットワーク上のさまざまな場所で発生し、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。音声ネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記の手順も確認してください。それでもEC#エラーが発生する場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
Talkに関するチケットに含める内容の詳細については、「音声問題のトラブルシューティングでコール例を共有するにはどうすればよいですか？」を参照してください。
コールステータスの問題
ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスが応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントが音声エージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールを受けるときは、ブラウザのページを更新しないでください。
品質の問題の原因を特定できず、問題が通話ルーティングに固有のものである場合は、「Why are phone calls not routing to agent?」を参照してください。
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