問題の内容

Talkのコールがエージェントに正しくルーティングされません。コールの動作に関する例を次に示します。

  • エージェントは対応可能ですが、「現在対応できるサポートエージェントはいません」というメッセージが表示される
  • キューにコールがあっても、エージェントがそのコールを受信しない、またはコールに応答できない
  • コールがグループ内のすべてのエージェント間で均等に転送されない
  • コールが直接ボイスメールに転送される
  • 間違った電話番号からコールが発信される

解決のステップ

Talkのコールルーティング問題に対処するには、以下の手順に従います。

ステップ1：サービス事象が発生したかどうかを確認する

Zendeskステータスページにアクセスして、TalkまたはSupportのサービス事象に起因する問題かどうかを確認します。コールに影響する可能性があるためです。

ステップ2：Talkの設定を確認する

Talkの管理センター設定を以下の手順に従って確認します。

  1. 電話回線設定に移動し、「Talkを有効にする」設定をオンにします。

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

  2. コールのルーティング方法を確認します。コールのルーティングには、主にグループルーティングとIVRメニューの2種類があります。コールを受信できるように、Talk回線にグループの宛先が設定されていることを確認します。
  3. コールが営業時間外に着信したかどうかを確認します。これは、カスタマーがコールを発信した時間に応じて、ルーティングに影響する可能性があるためです。
  4. キューの最大待機時間の設定が低すぎる可能性があります。キューの最大待機時間を5分に設定してみてください。キューが頻繁に上限を超える場合は、優先する回線を設定して トラフィックを管理することもできます。
  5. アカウント内の特定のブランドに電話番号が関連付けられているかどうかを確認します。これにより、コールルーティングの動作が変更される可能性があります。
    • 既存のチケットからコールを発信する場合、管理センターの「回線」タブの下に表示されている最初の番号が使用されます。
    • コールによってチケットが作成されなかった場合、システムはチケットに関連付けられているブランドの最初の電話回線を使用します。
    • 電話番号が特定のブランドに関連付けられている場合は、ダイヤルパッドに番号を手動で入力し、任意のTalk発信番号を選択します。
メモ：オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、コールのルーティングの動作に影響する場合があります。詳細については、「オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング」を参照してください。

ステップ3：影響を受けるエージェントのロールと空き状況を確認する

エージェントにTalkの使用権限があり、コールを受信できることを確認します。

  • すべてのTalkエージェントは、チームリーダーまたはエージェントのロールを持つ必要があり、コールを受信するにはステータスをオンラインに設定する必要があります。Talkの管理者ロールを持つエージェントは、コールを発信または受信できません。
  • フォーカスモードが有効になっていて、エージェントがアクティブなチャットチケットに参加している場合、エージェントがオンラインであってもシステムがコールを提供しない場合があります。フォーカスモードを非アクティブにして、問題の原因かどうかを確認します。
  • 統合エージェントステータスを使用する場合は、エージェントステータスに適切なTalk権限があることを確認してください。分析のエージェントステータスダッシュボードで、エージェントがTalkコールに対してオンラインになっていることを確認します。

ステップ4：ブラウザまたはネットワークに問題がないか確認する

コールの品質とルーティングの問題は、ブラウザの設定またはインターネットの接続不良が原因で発生する場合があります。影響を受けるエージェントに、問題のトラブルシューティングを依頼します。

  1. ブラウザのキャッシュとCookieをクリアし、最新バージョンに更新してください。
  2. 新しいWebブラウザまたは別のコンピューターでZendeskを使用し、同じ動作が発生するかどうかを確認します。個々のシステム設定または仮想プライベートネットワーク（VPN）によって、コールのルーティングに問題が発生する場合があります。
  3. Google Chromeを使用している場合は、「設定」>「パフォーマンス」>「全般」の下の「これらのサイトを常にアクティブにする」にお使いのサブドメインを追加します。

ステップ5：問題が解決しない場合は、チケットを送信する

Zendeskカスタマーサポートでチケットを開き、以下の情報を入力します。

  • 期待どおりに転送されなかったコールの例（3つ以上）
  • 影響を受ける各エージェントが使用しているWebブラウザとバージョン
  • 問題はすべてのエージェント、あるいは特定のエージェントまたはグループにのみ影響しますか？
  • 影響を受けるすべてのエージェントのリスト。影響を受けるエージェントに、WebブラウザでTwilioネットワークテストを実行するように指示し、結果を示すスクリーンショットを添付してください。詳細については、「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください
Powered by Zendesk