TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？

質問

この記事の手順に従ってTwilioネットワークテストを行いましたが、結果の見かたがわかりません。Zendesk TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？

回答

TalkまたはVoice over Internet Protocol（VOIP）に関する問題のほとんどは、ネットワーク接続の速度だけでなく、ネットワーク接続の安定性と品質も原因で発生しています。高速接続では、リアルタイムの音声通信には不十分です。パケットがドロップしたり、接続が不安定になることも、問題を引き起こします。

Twilioネットワークテストを実行し、接続が機能しているかどうかを確認します。このテストでは、適切なネットワークがあること、ポートが開いていること、ブラウザがコールをサポートしていること、マイクとスピーカーが動作していることなどの要件を満たしていること確認します。

Twilioネットワークテストは、次の2つのコラムに分かれています。

• Twilio WebRTC診断
• ログ出力

Twilio WebRTC診断

ページの左側の欄には、一般的な合格または不合格の診断が表示されます。

上記のすべてのテストにおいて、緑色の合格メッセージを確認してください。赤色の不合格メッセージは、特にUDP、TLS、またはTCPでエラーが発生した場合に、ネットワークの問題を示している可能性があります。

• エージェントがオフィス環境で作業している場合、何かがブロックされているためにこれらのエラーが発生する可能性があります。ネットワークチームがTalkのネットワーク要件に従って、ポートとホワイトリストに登録されたIPアドレスとドメインを開いていることを確認してください。
• これがエージェントのホームネットワークである場合は、エージェントに特別な設定やホームルーターのブロックポートがないことを確認してください。ネットワークの追加調査が必要になる場合があります。

メモ：以下のテストは無視してかまいません。音声：Opusを使用してコールをテストする

ログ出力

Twilioネットワークテストの右側の欄には、ログ出力が表示されます。

メモ：次のエラーは無視してかまいません。「グループルームでエラーが発生しました。統計情報を記録できませんでした」

上のスクリーンショットは、以下の要素を参照しています。

• 以下のログが緑色で表示されていることを確認します。赤のログは、問題が発生したことを示しています。
  • A）TwilioへのUDP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
  • B）TwilioへのTCP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
  • C）TwilioへのTLS接続が___ミリ秒で正常に確立されました
• D）帯域幅テストに合格しても、上記の例よりもはるかに高い結果が得られることを確認します。ここで、結果は、Talkが確実に動作する最低しきい値を表します。
  メモ：テストの数値は、Talkの最低しきい値です。
• E）監査に接続されたTwilioクライアントを確認し、正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。Virtual Private Network（VPN）が間違ったエンドポイントに接続することがあり、たとえば、お客様がドイツにいても、ログには米国のエンドポイントに接続されていると示されていることがあります。間違ったエンドポイントに接続すると、遅延が発生します。Twilioは最適なルートを決定する必要がありますが、VPNによってエージェントの実際の場所や地域が隠される場合があります。地域は次のいずれかになります。au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1。Twilioの地域に関する最新情報については、Twilioの次の記事を参照してください：「旧バージョンの地域」。
• F）RTT（往復時間）：理想的には、RTTは150ms以下である必要があります。RTT値が高いほど、コールの品質が低下する可能性があります。
• G）ジッタ：ジッタ監査は20msを超えてはなりません。ジッタが高いと遅延が発生する可能性があります。
• H）パケット損失：パケット損失は接続が不安定であることを示し、1%のパケット損失でも問題が発生する可能性があります。