このワークフローの例では、オムニチャネルルーティングを活用して、空き状況とキャパシティに基づいて最適なエージェントにコールをルーティングする方法を紹介します。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、オムニチャネルルーティングを使用して優先度に基づいたルーティングを行うことも可能です。自分のアカウントでコール処理を始める際には、この記事の例を出発点として参考にしてください。
このレシピでは、トリガやタグ、チケットフィールドを使用して、VIP顧客のコールを優先し、「VIPトリアージ」グループにコールを転送します。
ワークフローの目標
会社の業績に多大に貢献している重要な顧客がいて、メッセージングやチケットによるサポートだけでなく、電話サポートを受けるために追加料金を払っているとします。このようなお客様を「VIP顧客」と呼びます。オムニチャネルルーティングを使用すれば、VIP顧客からのリクエストを迅速に処理し、優先度を上げ、ルーティングすることで、顧客の満足度を維持することができます。
コールにオムニチャネルルーティングを使用する
コールのルーティング方法を決める前に、チケット作成プロセスについて理解することが重要です。オムニチャネルルーティングを使用する場合、コールがキューに入るとすぐ、チケットが作成されます。つまり、応答される前の着信コールに対してトリガを実行することができます。オムニチャネルルーティングを使用しない場合、チケットはエージェントがコールに応答した後に作成されるため、チケットが作成されるまでは着信コールに対してトリガを実行することはできません。つまり、オムニチャネルルーティングは、トリガを使ってコールルーティングに影響を与えることができる唯一の方法なのです。
Talkで優先電話番号を使用する場合、優先回線を参照するコールが最初にエージェントに割り当てられます。次に、関連するチケットの優先度とタイムスタンプに基づいて、コールがエージェントに順番に割り当てられます。優先回線のコールに関連するチケットの優先度は「高」です。
詳しくは「オムニチャネルルーティングの仕組み」を参照してください。
VIP顧客を処理するエージェントグループを作成する
グループはエージェントをまとめたものです。グループ化することで、管理者はエージェントのスキルや経験に基づいて、チケットの割り当てを管理することができます。VIPカスタマーからのチケットについては、迅速かつ効率的に対応するのに最適なチームのシニアエージェントに割り当てるとよいでしょう。
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。 - 「グループを追加」をクリックします。
- グループ名を入力します。この例では、「VIP Triage」とします。
- このグループに追加するエージェントを選択します。
- （Enterpriseプランのみ）このグループをプライベートにしたい場合は、「このグループをプライベートにする」をクリックします。
- 「保存」をクリックします。
重要な顧客を特定する
- 重要な顧客と見なしている個々のエンドユーザーにVIPタグを付けます。これを行うには、エンドユーザーのプロフィールにVIPタグを追加します。
- 組織を使用して、同じ会社または部門に属するユーザーをグループ化し、VIP顧客とみなす組織を特定します。これを行うには、選択するとVIPタグが追加されるカスタム「VIP顧客」チェックボックスフィールドを作成します。次に、重要な顧客と見なす組織に対して「VIP顧客」チェックボックスを選択します。
組織やエンドユーザーにVIPタグが付けられると、その組織のメンバーやエンドユーザーが作成したチケットにもVIPタグが付けられるようになります。
ルーティングトリガを作成する
オムニチャネルルーティングを設定する際に、少なくとも1つのルーティングトリガを作成するよう求められます。ルーティングトリガは、メール、Webフォーム、APIチケットでは必須ですが、コールではオプションです。ルーティングトリガの詳細については、「ルーティングトリガの要件」を参照してください。
この例では、トリガを使用して、VIP顧客からのコールの優先度を上げてルーティングしています。
VIPコール用にルーティングトリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガの「名前」を入力します。たとえば、「VIP calls routing」と入力します。
- トリガの「カテゴリ」を選択します。
- 「以下の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- チャネル > = > 電話コール（着信）
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | VIP
- 次のアクションを追加します。
- グループ>VIP Triage
- 優先度>緊急
- 「作成」をクリックします。
これで、エンドユーザーからのコールから作成されたチケットでVIPタグが付いているものは、優先度が緊急のリクエストの対応を行うエージェントのVIPトリアージグループに割り当てられるようになりました。オムニチャネルルーティングでは、優先度と受信時刻の順に、VIP Triageグループに属する、適格なステータスと空きのあるエージェントにコールが割り当てられます。