管理者および必要な権限が付与されたカスタムロールのエージェントは、電話回線の設定を管理できます。
個々の回線設定にアクセスする
個々の電話回線に適用できる設定は、回線のプロパティページにあります。
電話回線の設定にアクセスするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブをクリックします。
- 設定を表示または変更したい回線をクリックします。
- 後述の「電話回線で利用可能な設定」リストを参考にして、必要な変更を加えます。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
電話回線が多い場合は、フィルターを使って表示される数を絞り込むことができます。
電話回線で利用可能な設定
電話回線には、以下の表のような設定を行えます。設定できる内容は、プランタイプや回線タイプによって異なります。
| 設定 | 説明 | 回線タイプ |
|---|---|---|
| 識別名 | コールの着信時に表示される回線の識別名を入力します。デジタル回線には識別名は必須です。 | デジタル、電話、SIP-IN |
| この回線のオーバーフローとエージェント転送を有効にする | オーバーフローおよびエージェント転送をサポートするには、この機能を有効にします。デジタル回線またはSIP-IN回線では、このオプションを有効にした場合にのみ、オーバーフローを利用できます。詳しくは「オーバーフローの管理」を参照してください。 回線をデジタル専用のままにするには、このオプションをオフにします。発信電話番号を含まないデジタル回線を使用できるコールは、ブラウザ間のコールとエージェントからブラウザへ転送するコールのみです。 |
デジタル、SIP-IN |
| フェイルオーバー用電話番号（Team、Professional、およびEnterprise） | Zendesk Supportが利用できない場合、フェイルオーバーにより、すべての着信が指定した番号に転送されるため、影響を最小限に抑えながらカスタマーへの対応を継続できます。 フェイルオーバーは自動では実行されません。Enterpriseプランの場合、エンドユーザーはZendesk Supportを利用できるものの、自分がZendesk Supportにアクセスできない場合、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、フェイルオーバーの開始を依頼してください。Zendeskでは月に1回、フェイルオーバーを手動で行います。
重要：フェイルオーバーのアクティブ期間は最大で24時間です。
フェイルオーバー用の電話番号には、以下の要件を満たす番号を選択します。
メモ：フェイルオーバー番号はE.164形式で入力する必要があります。「音声の電話番号にはどのような形式を使用できますか？」を参照してください。
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電話回線のみ |
| 発信コールを許可しますか? | この電話番号からエージェントがカスタマーにコールを発信できるかどうかを設定します。この設定はデフォルトで有効になっています。この設定がオフになっている電話番号は、エージェントがコールを発信するときに、コールコンソールに表示されません。 この設定をオフにしても、折り返し電話は停止しません。折り返し電話はエージェントではなくシステムによって開始されるためです。 |
電話回線のみ |
| コールを発信できるユーザー |
この電話番号から発信できるグループを選択します。この設定は、「発信コールを許可しますか？」がオンになっている場合にのみ使用できます。 選択したグループに所属するエージェントのみが、この電話番号を使用して発信できます。選択したグループに所属していないエージェントには、コールコンソールの発信番号のリストにこの番号は表示されません。 折り返し電話はエージェントではなくシステムによって開始されるため、この制限の影響を受けません。 |
電話回線のみ |
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転送の発信者ID |
IVRまたはオーバーフローによって転送されたコールの受信者に表示される電話番号です。選択した番号によっては、制限により転送がブロックされる場合があります。詳しくは「発信元IDの設定」を参照してください。 |
電話回線のみ |
| ブランド（Suite Teamプランでは利用不可） |
複数のブランドをサポートしている場合、各ブランドに専用の電話番号を割り当てることができます。これらの電話番号で受発信するコールから生成されたチケットには、関連付けられているブランドの値が記録されます。 詳細については、「電話番号を複数のブランド用に設定する方法」を参照してください。 |
電話、SIP-IN |
| 発信用電話番号をSIP回線に関連付ける | このオプションを選択すると、ドロップダウンメニューから、オーバーフロー、折り返し電話、エージェント転送、またはIVR転送時の発信コールに使用される電話番号を指定できます。 | SIP-IN回線のみ |
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エージェントはコール後に後処理を行いますか? 後処理時間制限 |
電話番号ごとに、エージェントの後処理をオンまたはオフにできます。後処理がオンになっていると、コールが終了した後で、コールの処理についての詳細をチケットに追加するための時間がエージェントに与えられます。
さらに、ProfessionalまたはEnterpriseプランでは、電話番号ごとに後処理の制限時間を10秒～20秒の間で設定できます。「制限なし」を選択した場合、エージェントが別のコールに対応するには、手動で後処理モードを終了する必要があります。 コールコンソールの後処理の時間は、エージェントが後処理を完了するまでの残り時間を示します。後処理時間の設定を「制限なし」に変更した場合は、エージェントがそれまでに後処理に費やした時間が表示されます。 |
デジタル、電話、SIP-IN |
| コールを自動で受け付ける |
この設定をオンにすると、設定された遅延時間が経過した後、エージェントに代わって着信コールに自動的に応答します。エージェントは、遅延時間が経過する前に手動でコールに応答できますが、拒否することはできません。
メモ：自動応答をオンにした場合、「コール提供期限」の設定は無視されます。
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電話回線のみ |
| 自動受付の遅延時間 | 「コールを自動で受け付ける」をオンにする場合は、Zendeskが通話に自動的に応答するまでの待機時間を選択します。
この待機時間により、エージェントは通話が自動的に接続される前に発信者情報を確認できます。 |
電話回線のみ |
| コール提供期限（Enterpriseのみ） | コールがキューに戻されるまでの、各エージェントのコール応答時間を選択します。コールに応答するまでに残された時間が、コールコンソールに表示されます。 制限時間は、デフォルトでは30秒です。設定をクリックすると、15秒～2分の間で制限時間を選択することができます。 「設定」ページで設定した最大キュー待機時間が、コール提供期限よりも優先されます。
メモ：「コールを自動で受け付ける」をオンにすると、この設定は無視されます。
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デジタル、電話、SIP-IN |
| 放棄呼にチケットを作成しますか?（ProfessionalおよびEnterprise） | デフォルトでは、放棄呼のチケットは作成されません。ただし、放棄呼のチケット作成は、個別の電話番号ごとにアクティブにすることができます。 この設定がオンになっている場合、コールが放棄されてキューに入れられたり、ボイスメールが残されたり、IVRでの応対になったとしても、折り返し電話用の電話番号が登録されていれば、チケットが作成されます。コールの発信者が「不明」と判断された場合は、チケットは作成されません。
メモ：この設定は、オムニチャネルルーティングを使用している場合には利用できません。オムニチャネルルーティングでは、発信者不明のコールにはチケットは作成されませんが、途中で放棄されたコールには必ずチケットが作成されます。必要に応じて、これらのチケットを自動終了するワークフローを作成することができます。
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デジタル、電話、SIP-IN |
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平均待機時間に関するメッセージを有効にしますか? （ProfessionalおよびEnterprise） |
この設定を有効にすると、コールの発信者がキューで待機しているときに、現在の平均待ち時間を知らせるメッセージが流れます。 |
デジタル、電話、SIP-IN |
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平均待機時間のメッセージ言語を選択 （ProfessionalおよびEnterprise） |
「平均待機時間のメッセージ言語を選択」ドロップダウンメニューで、メッセージを再生する言語を選択します。 | 電話回線のみ |
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対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール有効時） 対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール無効時） 保留メッセージ 待機メッセージ |
この電話番号に関連付けられるさまざまなメッセージを設定します。メッセージの詳細については、「応答メッセージの管理」を参照してください。 | デジタル、電話、SIP-IN |
| Textで有効にする | この電話番号がSMSに対応している場合は、Zendesk Textをアクティブ化できます。これにより、同じ電話番号を使用して、メッセージと音声通話の両方によるサポートを提供できます。詳しくは「初めてのTextの使い方」を参照してください。 | 電話回線のみ |
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セキュアメディアを許可（TLS/SRTP） |
この設定をオンにすると、このSIP-IN回線に対して、SIPのシグナリングはTLSで暗号化され、音声はSRTPで暗号化されます。アクティブにした場合、この回線への暗号化されていないコールは拒否されます。標準のZendesk Twilioインテグレーションでは、暗号化のネゴシエーションは自動的に行われるため、鍵や証明書は必要ありません。 |
SIP-IN回線のみ |
複数の電話回線の設定を変更する
「回線」ページで、複数の回線の設定を一括で変更できます。
複数の回線の設定を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブをクリックします。
- 選択する回線ごとに、電話番号の横にある国旗をクリックします。チェックマークが表示されます。
- 「…」ドロップダウンリストから、次のいずれかの操作を選択します。
- 発信コールを有効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できるようにします。
- 発信コールを無効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できないようにします。
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優先電話番号として設定：優先電話番号を使用すると、VIPのカスタマーに差別化されたサービスを提供し、緊急の電話に優先的に応答できるようにします。優先電話番号として割り当てると、その電話番号への着信コールはキューの先頭に移動され、他の着信コールよりも前に応答されます。メモ：オムニチャネルルーティングを使用してコールをルーティングしている場合、優先電話番号からのコールチケットは、キューの先頭に置かれるのではなく、優先度「高」が割り当てられます。非優先電話番号への通話には、「通常」の優先度が割り当てられます。
- 優先度を削除：選択した電話番号から以前に割り当てられた優先度を削除します。
回線を削除および復旧する
既存の電話番号または回線で不要になったものは削除できます。Suiteのトライアル中は、電話番号を削除することはできません。
回線を削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブを選択します。
- 変更する電話番号の隣にある歯車アイコン（
）をクリックし、「削除」をクリックします。 - 確認ページで「削除」をクリックします。
トライアル期間が切れたり、サブスクリプションを取り消したり、アカウントが一時停止になるか削除された場合、電話番号は削除されます。アカウントに関する問題が解決されていれば、72時間以内にZendeskのカスタマーサービスに連絡して、電話番号を復旧させることができます。