Talkによるオーバーフローと時間外ルーティングの管理

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オーバーフローコールとは、現在どのエージェントも対応できないコール、またはボイスメールで応答できないコールのことです。これは、次のような理由で発生します。

オーバーフロー時のためにTalkの電話番号を追加する

コールがオーバーフローしても電話をかけてきた相手に良い印象を与えられるよう、Talkに追加した各回線にオーバーフロー時のための電話番号（外部の電話番号ではなく）を追加することができます。

エージェントからの応答がなく、ボイスメールがオフになっている場合、コールはオーバーフロー用の電話番号に転送されます。オーバーフロー用の電話番号とは、外部サポート組織の電話番号や、営業時間外または休日に使用するオンコールエージェントの電話番号などです。

オーバーフロー用の電話番号を設定する際に考慮すべき事項は次のとおりです。

Talkから、Talkの電話番号ではないオーバーフロー用の電話番号にコールが送信されると、Supportチケットが作成されます。このチケットには、call_overflowタグが含まれています。
オーバーフロー用のTalkの電話番号にコールが送信されると、タグのない通常のチケットが作成されます。
オーバーフロー用の電話番号で録音が有効になっている場合、作成されたチケットにはオーバーフローコールの録音が追加されます。
オーバーフローコールを有効にすると、録音を含め、通常のコール料金が課金されます。
オーバーフロー用の電話番号にコールが送信された場合、その電話番号に送られる発信者IDは、元の発信者のものになります。

Talkのボイスメール機能がオフになっていて、オーバーフロー用の電話番号が設定されておらず、応対できるエージェントがいない場合、Talkはデフォルトで、ボイスメールがオフの時に流す応答メッセージを再生し、コールを切断します。

応答できないときに常にコールがオーバーフロー用の電話番号に送信されるようにするには、「オーバーフロー用の電話番号を追加する」を参照してください。

設定した営業時間に応じてコールがオーバーフロー用の電話番号に送信されるようにするには、「営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用の電話番号を追加する」を参照してください。

ヒント：ボイスメール機能がオンになっている場合は、「オーバーフローコール」オプションを有効にすることはできません。

コールルーティングの設定を確認し、オーバーフロー用の電話番号を設定するには、次の手順を実行します。

オーバーフロー用の電話番号を追加するには

これで、エージェントがコールに応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、入力したオーバーフロー電話番号にコールが転送されます。

営業時間が設定されているときのオーバーフロー用の電話番号を追加する手順は、通常のオーバーフロー用の電話番号を追加する手順とは異なります

営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用の電話番号を追加するには

「ルーティング」タブの「スケジュール」が「営業時間」に設定されていることを確認します。
管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「回線」タブを選択します。
編集する電話番号をクリックします。
電話番号設定の「オーバーフロー」タブで、「ルーティング」タブで設定した営業時間内に着信したコールについて「オーバーフローコール」をオンにします。また、営業時間外に着信したコールについても「オーバーフローコール」をオンにすることもできます。
オーバーフローコールをオンにした項目について、オーバーフロー先にする有効な電話番号を入力します。
完了したら、「変更を保存」をクリックします。

これで、エージェントが電話に応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、設定した営業時間のスケジュールに従って、ここで入力したオーバーフロー用の電話番号にコールが転送されるようなります。