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この記事では、Zendesk Talkの回線の一般的な設定を管理する方法を説明します。

回線固有の設定の管理について詳しくは、「Talk回線の設定の管理」を参照してください。

新しい回線の追加について詳しくは、「Zendesk Talkの回線の追加」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。
  • 回線を削除する
  • 電話番号を復元する
  • フェイルオーバー用の電話番号を追加する（Talk Team、Professional、およびEnterprise）
  • 電話番号の優先度を設定する

回線を削除する

既存の回線で不要になったものは削除できます。

メモ：Talkのトライアル版では、回線は削除できません。

回線を削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「回線」タブを選択します。
  3. 変更する回線の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「削除」をクリックします。
  4. 「OK」をクリックして、回線の削除を確定します。

電話番号を復元する

トライアル期間が切れたり、Zendesk Talkのサブスクリプションを取り消したり、アカウントが一時停止になるか削除された場合、Zendesk Talkの電話番号は削除されます。

アカウントに関する問題が解決されていれば、72時間以内にZendeskのカスタマーサービスに連絡して、Talkの電話番号を復元することができます。

Talkの電話番号を復元するには

  • Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

フェイルオーバー用の電話番号を追加する（Talk Team、Professional、およびEnterprise）

Zendesk Supportが利用不能になった場合、フェイルオーバー機能により、コールはすべて、あらかじめ指定しておいた電話番号に転送されます。したがって、最低限の中断時間でカスタマーをサポートできます。

Zendesk SupportがダウンしているためにTalkの回線が応答しないことをZendeskが検知すると、コールはフェイルオーバー用の電話番号に転送されます。このプロセスは自動的に処理されます。回線が復旧したら、コールは自動的にTalkの電話回線に戻されます。Supportに問題が発生しているかどうかは、Zendeskステータスページで確認できます。

Talk Enterpriseプランの場合、エンドユーザーがZendesk Supportを使用できていても、管理者やエージェントがSupportにアクセスできない場合（たとえば、インターネットが局地的に停止した場合など）には、Zendeskに連絡してフェイルオーバーを手動で開始するように要求できます。Zendeskでは月に1回、フェイルオーバーを手動で行います。

重要：フェイルオーバーの有効期間は最大で24時間です。

フェイルオーバー用の電話番号には、以下の要件を満たす番号を選択します。

  • Talkの電話番号ではないこと。
  • サポートリクエストの着信コールがすべて転送されてくるため、それだけのコール量に対応できる番号であること。
  • Talkの登録電話番号のロケーションによる制約を受けないこと。
  • 着信でのみ使用する番号であること。発信に使う電話番号はフェイルオーバー用の電話番号として使用することはできません。

フェイルオーバー用の電話番号を追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「回線」タブを選択します。
  3. 割り当てたい電話番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
  4. 「設定」タブの「フェイルオーバー用の電話番号」フィールドに番号を入力します。

    メモ：フェイルオーバー用の電話番号はe.164形式で入力する必要があります。詳細については、Supportテックノートの「Talkの電話番号にはどのような形式を使用できますか？」を参照してください。
  5. 「変更を保存」をクリックします。

電話番号の優先度を設定する

特定の電話番号を優先電話番号として指定できます。これらの番号にかかってきた電話は、対応可能なエージェントのキューの先頭に送られます。この機能は、たとえば、有償契約のカスタマーをトライアル版ユーザーよりも優先したい場合などに使用します。

メモ：優先電話番号機能は、Talk ProfessionalおよびEnterpriseでのみ使用できます。また、デジタル回線では使用できません。

電話番号のリストは、「優先電話番号」または「その他すべての電話番号」のどちらかに分類されます。このリストをフィルタリングして、優先番号のみ、またはその他の電話番号のみを表示できます。

電話番号をフィルタリングするには
  • リストの一番上にある「すべての電話番号」ドロップダウンリストをクリックします。

    フィルタリング表示するリストに応じて、「優先電話番号」または「その他すべての電話番号」を選択します。

電話番号の優先度を設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「回線」タブを選択します。
  3. 編集する番号の上にカーソルを合わせ、表示されたチェックボックスを選択します。

  4. 電話番号リストの一番上にある「電話番号の優先度を設定」をクリックします。加えたい変更に応じて、「優先電話番号として設定」または「優先度を削除」を選択します。

    変更が反映され、電話番号リストが更新されます。

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