この記事では、音声通話チャネルをアクティブ化し、一般的な設定を行う方法について説明します。ハードウェアとネットワークが準備できていることを確認するために、最初に「音声通話サポートを提供するための準備」を必ずお読みください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
音声通話チャネルをアクティブにする
音声通話チャネルを使い始める前に、まず機能を有効にし、すべてのコールに適用される設定を構成する必要があります。
音声通話チャネルをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - ようこそページで、「はじましょう」をクリックします。
- 「あなたの電話番号です」ページで、割り当てられた電話番号を確認し、「次へ」をクリックします。
必要であれば、後から電話番号を追加購入したり、既存の電話番号を移転することができます。トライアルプランの場合は、割り当てられた電話番号を使用するか、またはデジタル回線を追加することに制限されます。
メモ：このページに電話番号のリストが表示されている場合、リストから電話番号を選択したり、国や電話番号の種類を変更したり、特定の電話番号を検索したりすることができます。 - 「誰がコールに応答しますか？」ページで、コールに対応できるエージェントを選択します。以下から選択します。
- 全員：すべてのエージェント
- 自分だけ：自分のみ
- 特定のユーザー：新しいページが開き、アクセス権を付与するエージェントを選択できます。
- 「次へ」をクリックします。
- 「新しい番号を試してみましょう」ページで、画面上の手順に従ってコールをシミュレートするか、「この手順をスキップする」をクリックします。
- コールをシミュレートした場合は、「チケットを表示する」をクリックしてコールから作成されたチケットにアクセスするか、「完了」をクリックします。
- 必要に応じて一般設定を行い、「保存」をクリックします。
音声通話チャネルの一般設定
「設定」タブで、要件に合わせ一般設定を行います。構成できるその他の設定について詳しくは、「音声通話チャネルの設定」を参照してください。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| Talkを有効にする | 音声通話チャネルをアクティブにするよう選択します。 |
| キューの最大サイズ | 電話キューのサイズによって、エージェントの応対を待機する着信コールの数が決まります。この数には、ボイスメール（またはボイスメールがオフになっている場合はオーバーフロー用の電話番号）に送られる前に、そのまま保留で待つコールと、折り返し電話キューで待つコールのどちらも含まれます。 ご利用のプランやオムニチャネルルーティングに応じて、キューサイズは0、2、5、10、15、またはそれ以上から選択できます。 オムニチャネルルーティングをオフにしている場合の制限は次のとおりです。
オムニチャネルルーティングをオンにしている場合の制限は次のとおりです。
より大きなキューサイズが必要な場合は、具体的なユースケースを添えてZendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください（ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ）。 最大キューサイズが0の場合、エンドユーザーはWeb Widget（従来版）で折り返し電話のリクエストを送信できなくなります。 |
| キューの最大待機時間 |
最大キューに指定した時間よりも長く待たされた発信者は、ボイスメールに転送されます。また、いつでも1にダイヤルして、ボイスメール（オンにしている場合）に直接アクセスすることができます。ボイスメールがオフの場合は、メッセージが流れた後、コールは終了します。転送された後は、キューの最大待機時間は無視されます。 最大キュー待機時間は、「コール提供期限」の設定よりも優先されます。 待機時間は1分〜20分（Enterpriseプランの場合は1分〜60分）の範囲から選択できます。待機時間をさらに延ばしたい場合は、ユースケースを添えてZendeskカスタマーサポートにお問い合わせください（ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ）。 |
| 新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？ | このオプションを選択すると、リクエスタは、チケットに追加されたアクティブコールの録音内容にアクセスできるようになります。詳細については、「コール録音オプションの設定」を参照してください。 |
| 転送時にエージェントが確認しますか? |
このオプションを有効にすると、エージェントは、電話の呼出し時にコールがつながる前にキーを押し、このコールがボイスメールではなくエージェントによる実際の応答であることを示さなければなりません。この設定を行うことで、エージェントが応答しなかった場合に、コールがエージェント個人のボイスメールに転送されないようになります。キーで確認された転送コールに応答しなかった場合、そのコールはボイスメールに転送され、チケット内に録音されます。 エージェントが、個人のボイスメールボックスが介在しない電話システムにコールを転送する場合、このオプションは無効にしてかまいません。その場合は、エージェントが応答すると直ちにリクエスタにつながります。 |
| コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加 | 録音されたコールについては、自動生成される会話ログや要約を活用して、エージェントの業務を支援できます。この機能および関連オプションの設定方法については、「生成AIを使用してチケットにコール概要と会話ログを追加する方法」を参照してください。 |
| Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約 | このオプションを選択すると、コールの会話ログと要約がZendesk QAに送信されるため、レビュー担当者はコールを評価するために録音全体を聴く必要がなくなります。詳しくは「Voice QAのアクティブ化」を参照してください。 |
音声通話チャネルを再度アクティブにする
アカウントが非アクティブになると、デフォルトで設定がオフになるため、非アクティブになったアカウントにはコールアイコンが表示されません。
- サイドバーで、「テキストとTalk」をクリックします。
- 「概要」タブが開きます。
- 「概要」タブで、再度アクティブにしたいアカウントを見つけ、「アクティブにする」をクリックします。
アクセス権を持つエージェントにコールアイコンが表示されるようになります。