Zendesk Talkはインターネットを使用して電話をかけたり受けたりするので、高速で信頼性の高いネットワークを利用することが重要です。Wi-Fiが無効になっている有線ネットワークが最適ですが、使用するネットワークはいずれもTalkが適切に動作するように設定する必要があります。これらの設定を自分で行うことができない場合は、IT部門に相談してください。これらの設定をすることで、以下の問題を低減できます。
- レイテンシ：RTP（メディア）パケットが宛先に到着するまでの時間。レイテンシは、メディア配信の遅延を引き起こし、通話者の声が互いに重なってしまうことがあります。レイテンシが短いほど、まるで2人が同じ部屋にいるかのように通話することができます。レイテンシが大きくなると、両者の会話が重なって中断や一時停止が発生する可能性が高くなります。
- ジッター：ジッターとは、時間の経過に伴うレイテンシの変動です。ジッターは通常、妨害音のように聞こえたり、誰かがマイクをつなごうとして失敗したかのように聞こえたりします。会話の相手の声が聞こえないこともあります。
- パケットロス：音声信号がデジタル化されて送信される際には、パケットに分割されます。パケットの一部が目的地に到達しないと、音声信号の細部が欠落し、会話の音声に歪みが生じてしまうことがあります。
この記事の情報を活用してネットワークの問題を最小限に抑え、Talkを最大限に活用してください。Talkの使用準備に関する一般情報については、「Talkの使用計画」を参照してください。ネットワークの問題を回避するには、有線ケーブルと3.5mmジャックのヘッドセットを使用し、有線でインターネットに接続します（Wi-Fiを無効にする）。
一部のアプリケーション、特にストリーミングアプリは、帯域幅を大量に使用します。Zendesk Talkでは、Talkを使用するエージェントごとに500kbpsの帯域幅が必要です。これは、TalkとZendesk Supportが同時に実行されるのオーバーヘッドを考慮したものです。50人のエージェントがいる場合、各エージェントには専用の（Qos）500kbps、つまり最低50mbpsの回線が必要になります。
ネットワークの問題をトラブルシューティングする際は、Netflix、Spotify、YouTubeなどのアプリケーションを終了してみてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkに必要なポート、ドメイン、およびIPアドレス
Talkが機能するようにネットワーク設定の調整が必要になることがあるかもしれません。すべてのファイアウォール、ルーター、スイッチ、ロードバランサー、およびTalkネットワークトラフィックをブロックまたは操作する可能性のあるその他のハードウェアまたはソフトウェアについて、変更を許可する必要があります。
ポート
Talkは次のポートを使用します（発信）：
| TCP / UDP: | 443,3478 |
| UDP | 10,000～60,000 | 443 | 3478 |
| TCP | 5349 |
上記のポートは、以下のすべてのドメインとIPアドレスと通信できる必要があります。
Zendeskはアマゾンウェブサービス（AWS）によってホストされています。許可する必要があるすべてのAWSのIPアドレス範囲のリストを取得するには、「ファイアウォールとZendeskを共存させるための設定」を参照してください。
さらに、ネットワーク上のZendeskサブドメイン（*.{{yoursubdomain}}.zendesk.com）を許可します。
Twilioドメイン
TwilioはZendesk Talkの音声通信プロバイダーです。以下のリストは、アクセスを許可する必要があるTwilioドメインを示しています。
| chunderw-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com |
| matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
| gwasset.twilio.com |
| sdk.twilio.com |
以下のリストは、アクセスを許可する必要があるTwilioドメインを示しています。
| 54.252.254.64/26 |
| 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 |
| 52.215.127.0/24 |
| 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 |
| 54.172.60.0/23 |
| 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
最近追加されたアドレス
| 54.244.51.0/24 | 44.234.69.0/25 |
| 3.1.77.0/24 | 3.235.111.128/25 |
| 3.112.80.0/24 | 18.141.157.128/25 |
| 3.122.181.0/24 | 18.180.220.128/25 |
| 18.228.249.0/24 | 3.249.63.128/25 |
| 3.104.90.0/24 | 3.7.35.128/25 |
| 72.52.10.0/24 | 18.230.125.0/25 |
| 65.9.130.0/24 | 3.25.42.128/25 |
その他の検討事項
さらに以下のネットワーク構成を実行する必要があります。
- ZendeskとTwilioのIPアドレスとドメインの両方を必ずステートフルパケットインスペクション（SPI）から除外してください。そうしないと、UDPまたはTCPの接続に時間がかかる恐れがあります。
- 場合によっては、スイッチまたは他のネットワークハードウェアが誤って設定されたCiscoスマートスイッチに接続されていることがあり、許可されたドメインとIPアドレスが上書きされる可能があります。これを防ぐには、スマートスイッチに接続しないハードウェアは取り外し、ネットワーク担当チームに上記の設定を反映するようにネットワークを構成させてください。
- ファイアウォールは、Talkを使用するブラウザからパブリックインターネットへの発信UDPを許可し、応答のリターントラフィックを許可する必要があります。ZendeskはAWSでホストされているため、IPアドレス範囲を絞り込むことはできません。AWSネットワーキングの影響により、これらの範囲をわずかに超えるIPアドレスが表示される場合があります。
- ルーターにSIPアプリケーションレベルゲートウェイ（ALG）機能またはステートフルパケットインスペクション（SPI）が装備されている場合は、Zendesk Talkを使用しているネットワークでこれらの機能を両方とも無効にします。
- MPLSまたはVPNではTalkは機能しません。リストされているドメインおよびIPアドレスのトラフィックに、VPNで実行することを許可しないでください。
上記のポートに対して上記のすべてのIPアドレスとドメインへの接続を許可したら（各ポートはリストされたすべてのドメインとIPアドレスにアクセスする必要があります）、Zendesk Talkのコールの送受信に問題はなくなるはずです。
DSCPの使用
DSCPを導入するためのガイドラインはこちらをご覧ください。
パケット内のDSCPタグによって、ネットワークアプライアンスにトラフィックの優先順位の付け方を知らせることができます。デフォルトで、Talkのコールは46のDSCPタグを取得します。ネットワークで輻輳が発生する場合は、このセクションの手順を使用してDSCPを実装することを検討してください。Twilioクライアント1.3以降は、互換性のあるブラウザ（Google Chromeなど）ではデフォルトでDSCPを有効にします。
互換性のあるブラウザは、WebRTCメディアパケットにタグを付けます。これにより、LAN上で差別化処理が可能になり、リアルタイムメディアを他のネットワークトラフィックよりも優先させることができます。DiffServ（Differentiated Services）フィールドは、IPv4ヘッダーのTOSオクテットまたはIPv6トラフィッククラスのオクテットにあります。DiffServ準拠のネットワークノード（ルーターなど）には、DSフィールドの値に基づいてパケットを選択する分類器と、DSフィールドの値によって示される特定のパケット転送処理を配信できるバッファ管理およびパケットスケジューリングメカニズムが含まれます。
Twilioクライアント1.3では、送信されたRTPパケットはローカルWiresharkパケットキャプチャにDiffServコードポイントを持ちます。DSCPを有効にすると、WebRTCエンジンはRTPパケットにEFをマークします。以下は優先転送に関連する値です。
- バイナリ：101 110
- 16進数：0x2e
- 十進数：46
webRTCをサポートするChromeやFirefoxなどのブラウザを使用する必要があります。DSCPを実装する場合は（推奨）、Chrome（ベータ版を除く最新バージョン）を使用してください。DSCPをサポートしているのはChromeのみです。
Chromeの最新バージョンを使用しているかどうかを確認するには、アドレスバーに「chrome://help/」と入力します。「再起動」ボタンが表示されたら、クリックしてChromeを更新します。
DSCP機能を正しくチェックする
一部のWindowsベースの環境では、ネットワークがDSCP用に設定されているにもかかわらず、DSCPタグが除外されます。ネットワーク担当チームは、Wiresharkでキャプチャを実行することにより、DSCPタグがWindowsによって除外されているかどうかを確認できます。DSCPを強制するグループポリシーを実装するか、コンピューターがドメイン内にない場合は、コンピューターごとにDSCPを実装します。
WindowsでDSCPタグが削除されないようにするには、コンピューターがドメイン内にあるかどうかに応じて、次の手順を実行する必要があります。
ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認する
ドメイン内のマシンについては、異なるグループポリシールールを設計することによって、特定のアプリケーションに使用されるQoS設定を制御します。
上記の手順により、WebRTCパケットが優先され、ダイヤラーが最適に動作するようになります。
上記を機能させるには、クライアントマシンにこの新しいグループポリシーを強制的に適用する必要があります。通常、再起動すれば機能します。
ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認するには、次の手順に従います。
- コマンドラインに「gpedit.msc」と入力し、グループポリシーのルールを開きます。
- 「コンピューターの構成」で、「ポリシーベースのQoS」を選択します。
- 右クリックして、「新規ポリシーの作成」を選択します。
- ウィザード画面が開くので、使用するQoSルールを設定します。
- 最初の画面で、ポリシー名として「Salesloft DSCP」と入力し、「46」をDSCP値として指定します。
- 「次へ」をクリックします。
- 2番目の画面で、「次の実行可能ファイル名を持つアプリケーションのみ」を選択し、「Chrome.exe」と入力します。
- 「次へ」をクリックします。
- 3番目の画面では、何も設定する必要がないので、「次へ」をクリックします。
- 最後の画面で、QoSを適用するプロトコルを選択します。Salesloft Dialerの場合、これは「UDP」に制限されます。
ドメインにないマシンのDSCPタグを確認する
このセクションでは、レジストリ設定を変更して、構成するグループポリシー設定に基づいて使用されるQoS設定を指定できるようにします。
ドメインにないマシンのDSCPタグを確認するには、次の手順に従います。
- HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > Tcpip > QoSに移動します。
- QoSキーが存在しない場合、「TCP/IP」を右クリックして「新規キー」を選択します。
- 「QoS」という名前を付けます。
- 完了したら、そのQoSキーを選択します。
- 文字列がまだ存在しない場合は、「NLAを使用しない」という新しい文字列値を作成します。
- 値に「1」を設定します。
- 再起動して設定を有効にします。
Windowsコンピューターの要件
Windowsオペレーティングシステムを搭載したコンピューターを使用している場合、Zendesk Talkで問題が発生する場合があります。ZendeskTalkのお客様は、Quality Windows Audio Video Experience（QWAVE）サービスのスタートアップの種類をデフォルトの「手動」ではなく「自動」に設定する必要があります。
QWAVEが有効で、起動が自動であることを確認するには
- Windowsのスタートメニューで「cmd」を入力します。
- 「コマンドプロンプト」アイコンを右クリックし、「管理者として実行」をクリックします。
- 次のテキストをコマンドラインに貼り付けます。
net start QWAVE
- Enterキーを押します。次のような結果が表示されます。
- この自動スタートアップタイプを永続的に維持するために、コマンドプロンプトに以下を入力し、サービスのスタートアップタイプを「自動」に設定します。
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Enterキーを押します。
「QWAVE」サービスは、「自動」のスタートアップの種類に設定されました。上記の手順を実行中にエラーが発生した場合は、ITチームのメンバーまたはコンピューター管理者に相談してください（コマンドプロンプトは管理者として実行する必要があります）。
ネットワークにグループポリシーを設定して、すべてのクライアントコンピューターのサービスを「自動」に設定するようにすれば、各コンピューターを手動で設定する時間を短縮できます。
その他のトラブルシューティング方法
上記の手順に加え、Twilio SDKを使用してコールの品質を調べることもできます。詳細については、「Voice Insights SDK Events Reference」を参照してください。
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