質問
Zendesk Talkのコールの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
回答
あらゆるWebベースのソフトウェアには、接続や動作環境によってパフォーマンス低下の問題が起きる可能性があります。既存システムの問題やネットワーク接続の問題は、通常のチケット作成時にはそれほど目立たないかもしれませんが、Zendesk Talkなどのテレフォニー接続の追加要求により、顕著に現れるおそれがあります。
このような問題に対処するために、この記事には、問題を解決するための一般的なトラブルシューティング手順のリストが含まれています。この記事では、次のトピックについて説明します。
- トラブルシューティングする前に検討しておくべき質問
- Talkの音声品質に関する問題のトラブルシューティング（遅延、静止、エコー、コールの切断）
- Talkに関するその他の一般的な問題
トラブルシューティングする前に検討しておくべき質問
- Talkはこれまで動作していて、急に動作しなくなりましたか？自社のITチームが最近ネットワークまたはラップトップに変更を加えたり、新しいソフトウェアやアドオンをインストールしたりしていないかをご確認ください。
- 他のエージェントにもこの問題が生じていますか？それとも自分だけに問題が生じていますか？自分だけに問題が生じている場合は、ご自身のローカル設定とネットワークをご確認ください。自分だけでなく他の人にも問題が生じている場合、特に会社が管理するラップトップから接続を行っている場合は、まず最初にITチームとネットワークチームに問い合わせてください。
Talkが機能しない
一般的な通話の問題を解決します。
Talkに関する問題は通常、ネットワークの問題に関連しています。オフィス環境では、ネットワークチームが一部のポートまたはIPアドレスをブロックするのが一般的です。ネットワークチームに、Talkネットワークのすべての要件が満たされていることを確認してもらってください。詳細については、次の記事を参照してください：「Talkのネットワーク要件」
次の点に留意してください。
音声品質に関する問題のトラブルシューティング
通話、遅延、静止、エコー、および切断された通話のトラブルシューティング。
通話のトラブルシューティングを行うときは、次の点を考慮してください。
- TalkアカウントがVPN経由で作動しているかどうか、ITチームに確認してください。VPN経由で作動している場合、Talkへのトラフィックが社内ネットワーク経由で流れていないことを確認します。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。
メモ：GLLと呼ばれるサービスがバックグラウンドで動作しているため、TalkはMPLSやVPNでは動作しません。このサービスは、Talkを実行するための最適なネットワークパスを決定します。VPNやMPLSではエージェントの本当の位置を知ることができないため、効率的なルーティングを行えません。これにより、コールの遅延や品質問題が発生する可能性があります。 - Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続していることを確認します。これらの結果を使用する方法については、次の記事を参照してください：「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」
- 有線イーサネットケーブルをルーターに差し込みます。Wi-Fiは機能しますが、イーサネット接続はより安定した接続を提供する傾向があります。これは、他のワイヤレスデバイスが信号に干渉して不安定になる可能性があるためです。
- 別のWebブラウザでTalkの機能をテストして、問題がブラウザに関連していないことを確認してください。
- Bluetoothを使用するのではなく、3.5 mmのジャックを使用してヘッドセットをコンピューターに接続します。また、USB接続はBluetoothよりも優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、オーディオパフォーマンスを低下させる可能性があります。ヘッドセットが問題の原因になっている可能性を確認するために、スピーカーをコンピューターに接続して、テストコールを実行します。
- ゲーム用のヘッドセットを使用している場合は、特別なドライバソフトウェアを無効にします。Chromeのようなブラウザでは、同期が十分な速度で行われないことがあります。
- 安定したインターネット接続を確保します。WebブラウザでTwilioのネットワークテストに合格していてもまだ問題が発生している場合は、接続が不安定になっている可能性があります。一部のネットワークパケットが損失されたり、しばらくの間接続したあとに、速度が低下したりする可能性があります。自社のITチームまたはネットワークチームに、インターネット接続がどれだけ安定しているかを継続的に見極めるソフトウェアがある場合、会社のIT部門で許可されていれば、この操作を自分で行うこともできます。
1.自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
2.特に問題が発生している場合、pingテストを実行して、10～15分のテストで接続が安定しているかどうか、パケットの損失していないかどうかを確認します。テスト結果の一例の画像を以下に示します。
- zendesk.comに加えて、Twilioのクライアントエンドポイントもpingテストで試してみてください。
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{地域}.twilio.com地域には、au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1のいずれかの値を使用します。
ms（ミリ秒）のping時間が十分であり、速度が全体的に上下しないことを確認してください。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分で1%ものパケット損失が見られる場合、接続に影響を与える可能性が十分にあります。IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーにお問い合わせください。
通話が頻繁に切れる
発信コールが2分後または毎回切れる問題を解決します。
通話が2分後に切れる場合は、トライアルアカウントを利用している可能性があるため、管理者に確認してください。Talkのトライアルアカウントでは、コールが2分間に制限されます。
IVRを設定していて、電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタムグリーティングを作成してください。IVRメニューの適切な場所にグリーティングが設定されていない場合、システムがコールを終了します。グリーティング設定を使用している場合、音声ファイルが壊れている場合も同様の現象が発生することがあります。音声ファイルを再度録音し、アップロードし直して、これが問題でないことを確認してください。
EC#エラーの発生
このエラーメッセージを理解して解決します。
以下のEX#エラーの例を参照してください。
EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルーターの設定が原因で発生します。これらは、Zendesk Talkがネットワークと適切に接続されていないことを示すエラーです。ネットワーク上のさまざまな場所で発生することがありますが、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記のトラブルシューティング手順を確認してください。
まだEC#エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットを含め、Zendeskサポートチームにお問い合わせください。Talkに関するチケットに含める内容の詳細については、次の記事を参照してください：「Talkの問題を解決するために使用するコールの例をどのように共有しますか？」
Zendesk Talkがオフラインステータスにリセットされる
通話ステータスの問題を解決します。
ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスが応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントがTalkのエージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールに対応できる状態を維持したい場合は、ブラウザのページを更新しないでください。
それでも品質問題の原因を特定できず、コールのルーティングに固有の問題である場合は、次の記事を参照してください：「コールがエージェントに転送されないのはなぜですか？」この記事では、次のステップと、サポートでチケットを開く必要がある場合に含める情報について説明しています。
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