トラブルシューティング：Zendesk Talkの問題

Zendesk TalkなどのWebベースのソフトウェアを使用する場合、接続や環境に問題が生じると、パフォーマンスが低下する可能性があります。システムまたはネットワークの問題は、通常のチケット作成時には表示されないかもしれませんが、電話接続ではより顕著に現れることがあります。この記事では、これらの問題を修正する手順について説明します。

作業を開始する前に、以下の質問をして、よくある問題を除外します。

Talkは以前機能していましたか?ITチームがネットワークやコンピュータを変更したか、新しいソフトウェアやアドオンを追加したかを確認する
問題が他のエージェントに影響していますか？または自分だけに影響していますか？問題が自分だけに影響する場合は、ローカル設定とネットワークを確認してください。自分だけでなく他のエージェントにも問題がある場合は、特に会社管理のノートパソコンを使用している場合は、まずITチームとネットワークチームに確認してください
エージェントステータス統合を使用しているエージェントはコールに対応できますか？エージェントステータス統合を使用している場合は、エージェントに適切なTalk権限があることを確認し、ライブダッシュボードを確認して、エージェントがTalkコールに対してオンラインとして表示されることを確認します。

Talkの一般的な問題：

Talkが機能しない
音声品質
切断されたコール
EC#エラー
コールステータスの問題

Talkが動作しない

Talkの問題は、ネットワークに関連しています。オフィスの設定では、ネットワークチームが一部のポートやIPアドレスをブロックします。ネットワークチームに、Talkネットワークのすべての要件を満たしていることを確認してもらってください。詳細については、「Talkネットワーク要件」を参照してください。

次のチェックを実行します。

ZendeskステータスページとTwilioステータスページに障害がないか確認してください
Exploreでエージェントレッグの品質問題レポートを確認すると、チーム内および特定のエージェントとのコール品質の問題を特定できます。

音声品質の問題の修正

コール品質を修正するには、次のチェックを使用します。

Talkのトラフィックが仮想プライベートネットワーク（VPN）を通過するかどうかをITチームに問い合わせてください。その場合は、Talkのトラフィックが会社のネットワークを通過しないようにします。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。

Twilioのエッジネットワークアーキテクチャの要件により、TalkはMPLS(マルチプロトコルラベルスイッチング)またはVPNでは動作しません。
Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。これらの結果の使用方法については、「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください。
イーサネットケーブルでコンピュータをルーターに接続します。Wi-Fiでも動作しますが、他のワイヤレスデバイスが信号を妨害する可能性があるため、イーサネットの方が安定しています。
ブラウザーの問題を切り分けるため、別のWebブラウザーを試してください。
ヘッドセットをコンピュータにBluetoothではなく3.5 mmのケーブルで接続します。USB接続はBluetoothよりも優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、オーディオを低下させる可能性があります。ヘッドセットが原因ではないと判断するには、コンピュータのスピーカを使用してテスト通話を実行します
ゲーム用ヘッドセットを使用している場合は、そのオーディオドライバソフトウェアを無効にします。サポートされていないため、Talkで問題が発生する可能性があります。Chromeなどのブラウザは、この状況では同期が十分な速度で行われないことがあります
インターネット接続が安定していることを確認してください。WebブラウザがTwilioのテストに合格しても問題が解決しない場合は、接続が不安定になっている可能性があります。ネットワークパケットがドロップされたり、接続が遅くなることがあります。ITチームやネットワークチームは、長期にわたってソフトウェアを実行して安定性を測定することができます。会社のIT部門が許可している場合は、この操作をご自分だけでも行っていただけます

インターネット接続の安定性を確認するには

自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
特に問題が発生した場合は、10~15分間pingテストを実行します。安定性とパケット損失をチェックします。テスト結果の一例は、以下の画像をご覧ください。
www.zendesk.comに加えて、Twilioクライアントエンドポイントもpingテストでテストします。

msのping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分間に1%ものパケット損失が見られる場合は、接続に影響する可能性があります。IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーにお問い合わせください。

ネットワーク接続テストのエンドポイント

エンドポイントURLはTwilioによって更新される場合があります。ファイアウォールやネットワークポリシーを設定する前に、必ず最新のTwilioキュメントに照らして確認してください。

のping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分間に1%ものパケット損失が見られる場合は、接続に影響する可能性があります。IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーにお問い合わせください。

切断されたコール

通話が2分後に切れる場合は、管理者に確認してください。トライアルアカウントを使用できます。Talkのトライアルアカウントでは、コールは2分間に制限されます。IVR設定を使用していて、電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタムメッセージを作成してください。Interactive Voice Response(IVR; 自動音声応答)メニューの適切な場所にメッセージがない場合、システムがコールを終了します。すでに挨拶がある場合は、音声ファイルが壊れていると、同じ動作が発生する可能性があります。音声ファイルを再録音し、もう一度アップロードして除外します。

EC#エラー

<EC#>エラーの例を参照してください。

EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルータの設定から発生します。Talkに適切なネットワーク接続がないことを示しています。ネットワーク上のさまざまな場所で発生し、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記の手順も確認してください。まだEC#エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットと共に、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

Talkに関するチケットに含める内容の詳細については、「Talkの問題のトラブルシューティングでコール例を共有するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

コールステータスの問題

ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスが応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントがTalkのエージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールを受けるときは、ブラウザのページを更新しないでください。

品質の問題の原因を特定できず、問題が通話ルーティングに固有のものである場合は、「なぜエージェントにコールをルーティングできないのですか？」を参照してください。

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Zendesk Talkとは何ですか。また、ネットワークの問題によってコールパフォーマンスやテレフォニー接続に問題が発生するのはなぜですか。

Zendesk TalkなどのWebベースのソフトウェアを使用する場合、接続や環境に問題が生じると、パフォーマンスが低下する可能性があります。システムまたはネットワークの問題は、通常のチケット作成時には表示されないかもしれませんが、電話接続ではより顕著に現れることがあります。

ローカル設定をテストしたり、1人のエージェントの接続の問題を調査したり、個々のネットワークの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

作業を開始する前に、Talkが以前に動作したかどうかを確認してください。ITチームがネットワークやコンピュータを変更したか、新しいソフトウェアやアドオンを追加したかを確認します。問題が自分または特定のチームメンバーだけに影響する場合は、ローカル設定とネットワークを確認してください。

エージェントの統合ステータスが通話に対応するかどうか、または通話がエージェントにルーティングされない理由を確認するにはどうすればよいですか？

エージェントの統合ステータスを使用する場合は、エージェントまたはチームメンバーに適切なTalk権限があることを確認してください。ライブダッシュボードをチェックして、エージェントまたはチームメンバーがTalkコールにオンラインになっていることを確認します。品質の問題の原因を特定できず、問題が通話ルーティングに固有のものである場合は、「なぜ通話がエージェントにルーティングされないのですか？」を参照してください。

チームのコール品質の問題を特定したり、Zendeskの停止を確認したり、Twilioのステータスを確認したりするにはどうすればよいですか。

Talkが機能しない理由を確認するには、これらのチェックを実行します。ZendeskとTwilioのステータスページに障害がないか確認してください。Exploreまたはレポートでエージェントレッグの品質問題レポートを確認すると、チーム内および特定のエージェントとのコール品質の問題を特定できます。

Talkトラフィックまたはスプリットトンネル会社のネットワークから通話品質を修正したり、VPNを削除するにはどうすればよいですか？

Talkのトラフィックが仮想プライベートネットワークとVPNのどちらを経由しているか、ITチームに問い合わせてください。その場合は、Talkのトラフィックが会社のネットワークを通過しないようにします。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。Twilioのエッジネットワークアーキテクチャの要件により、Talkはマルチプロトコルラベルスイッチング、MPLS、VPNでは動作しません。

Twilioネットワークのテストの実行、Talkエージェントのコールのトラブルシューティング、またはオープンポートの確認を行うにはどうすればよいですか。

Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。これらの結果を使用するには、「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

Talkの信号を安定化したり、ワイヤレスヘッドセットの干渉を排除したり、Webブラウザを変更したりするにはどうすればよいですか？

イーサネットケーブルでコンピュータをルーターに接続します。他のワイヤレスデバイスが信号を妨害する可能性があるため、イーサネットの方が安定しています。ブラウザの問題を切り分けるため、別のWebブラウザを試してください。他のワイヤレスデバイスや信号は音声を劣化させるため、Bluetoothではなく3.5 mmケーブルまたはUSB接続を使用してヘッドセットをコンピュータに接続します。ヘッドセットが原因ではないと判断するには、コンピュータのスピーカを使用してテスト通話を実行します。ゲーム用ヘッドセットを使用している場合は、サポートされていないため、オーディオドライバソフトウェアを無効にしてください。

インターネット接続の安定性をテストする方法、pingテストを実行する方法、またはパケットロスをチェックする方法

WebブラウザがTwilioのテストに合格しても問題が解決しない場合は、接続が不安定になっている可能性があります。自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。特に問題がある場合は、10~15分間pingテストを実行し、安定性とパケット損失をチェックします。www.zendesk.comに加えて、Twilioクライアントエンドポイントもpingテストでテストします。のping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。15分間に1%ものパケットロスが見られる場合は、IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーまたはユーザーアカウントネットワークプロバイダーにお問い合わせください。

2分後に通話が途切れる、またはトライアルアカウントで通話時間が制限されるのはなぜですか？

通話が2分後に切れる場合は、管理者に確認してください。トライアルアカウントを使用できます。Talkのトライアルアカウントでは、コールは2分間に制限されます。

IVR でシステムが切れるのはなぜですか。または、自動音声応答メッセージを修正するにはどうすればよいですか。

IVR設定を使用していて、電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタムメッセージを作成してください。自動音声応答や IVR メニューの適切な場所にメッセージがない場合、システムが切断する。すでにメッセージがある場合は、音声ファイルが壊れていると、同じ動作が発生します。音声ファイルを再録音し、もう一度アップロードして除外します。

EC#エラーとは何ですか？ Talkにネットワーク制限が表示されるのはなぜですか？

EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルータの設定から発生します。Talkに適切なネットワーク接続がないことを示しています。ネットワーク上のさまざまな場所で発生し、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認し、すべてのポートが開いていることを確認します。まだEC#エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットと共に、Zendeskカスタマーサポートまたはヘルプデスクシステムにお問い合わせください。Talkの問題のトラブルシューティング用のコール例を共有して、チケットに含める内容を知る方法を参照してください。

エージェントのステータスが応対不可に変わるのはなぜですか。また、通話中にブラウザを更新できますか。

ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスまたは状態が応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントまたはチームメンバーがTalkのエージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールを受けるときは、ブラウザのページを更新しないでください。

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