Zendesk TalkなどのWebベースのソフトウェアを使用している場合、接続や動作環境に問題があると、パフォーマンスが低下することがあります。システムまたはネットワーク接続の問題は、通常のチケット管理ではすぐに明らかにならないかもしれませんが、テレフォニー接続の追加要求によって、より重要な問題になる可能性があります。この記事では、これらの問題に効果的に対処するのに役立つ、一般的なトラブルシューティング手順の包括的なリストを提供します。
トラブルシューティングのプロセスに入る前に、以下の質問を検討し、よくある問題を除外してください。
- Talkはこれまで動作していて、急に動作しなくなりましたか？自社のITチームが最近ネットワークまたはラップトップに変更を加えたり、新しいソフトウェアやアドオンをインストールしたりしていないかをご確認ください。
- 他のエージェントにもこの問題が生じていますか？それとも自分だけに問題が生じていますか？自分だけに問題が生じている場合は、ご自身のローカル設定とネットワークをご確認ください。問題が発生している場合、特に会社が管理するノートパソコンを使用している場合は、まずITチームとネットワークチームにご確認ください。
- エージェントステータス統合を使用しているエージェントはコールに対応できますか？エージェントステータス統合を使用している場合は、エージェントに適切なTalk権限があることを確認し、ライブダッシュボードを確認して、エージェントがTalkコールに対してオンラインとして表示されることを確認します。
この記事では、以下の一般的なTalkの問題に関するトピックが含まれています。
Talkが機能しない
Talkに関する問題は通常、ネットワークの問題に関連しています。オフィス環境では、ネットワークチームが一部のポートまたはIPアドレスをブロックするのが一般的です。ネットワークチームに、Talkネットワークのすべての要件が満たされていることを確認してもらってください。詳細については、次の記事を参照してください：「Talkのネットワーク要件」。
次の追加のチェックを実行します。
- ZendeskステータスページとTwilioステータスページに障害がないか確認してください。
- Exploreでエージェントレッグの品質問題レポートを確認すると、チーム内および特定のエージェントとのコール品質の問題を特定できます。
音声品質の問題
コール品質のトラブルシューティングを行う際は、次の点をすべて確認してください。
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TalkアカウントがVPN経由で作動しているかどうか、ITチームに確認してください。VPN経由で作動している場合、Talkへのトラフィックが社内ネットワーク経由で流れていないことを確認します。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。
メモ：GLLと呼ばれるサービスがバックグラウンドで動作しているため、TalkはMPLSやVPNでは動作しません。このサービスは、Talkを実行するための最適なネットワークパスを決定します。VPNやMPLSではエージェントの本当の位置を知ることができないため、効率的なルーティングを行えません。これにより、コールの遅延や品質問題が発生する可能性があります。
- Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続していることを確認します。これらの結果を使用する方法については、次の記事を参照してください：「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」
- 有線イーサネットケーブルをルーターに差し込みます。Wi-Fiは機能しますが、イーサネット接続はより安定した接続を提供する傾向があります。これは、他のワイヤレスデバイスが信号に干渉して不安定になる可能性があるためです。
- 別のWebブラウザでTalkの機能をテストして、問題がブラウザに関連していないことを確認してください。
- Bluetoothを使用するのではなく、3.5mmのジャックを使用してヘッドセットをコンピューターに接続します。また、USB接続はBluetoothよりも優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、オーディオパフォーマンスを低下させる可能性があります。ヘッドセットが問題の原因になっている可能性を確認するために、スピーカーをコンピューターに接続して、テストコールを実行します。
- ゲーミングヘッドセットを使用している場合は、オーディオドライバソフトウェアを無効にしてください。サポートされていないため、Talkの使用時に問題が発生する可能性があります。Chromeのようなブラウザでは、同期が十分な速度で行われないことがあります。
- 安定したインターネット接続を確保します。WebブラウザがTwilioに合格したにもかかわらず問題が解決しない場合は、接続が不安定になっている可能性があります。一部のネットワークパケットが損失されたり、しばらくの間接続したあとに、速度が低下したりする可能性があります。自社のITチームまたはネットワークチームに、インターネット接続がどれだけ安定しているかを継続的に見極めるソフトウェアがある場合、会社のIT部門が許可している場合は、この操作をご自分で行っていただけます。
インターネット接続の安定性を確認するには
- 自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
-
pingテストを実行し、10～15分間のテストで接続が安定しているかどうか、パケットが損失していないかどうかを確認します。特に、問題が発生したときに行ってください。テスト結果の一例は以下の画像をご覧ください。
- www.zendesk.comに加えて、Twilioのクライアントエンドポイントもpingテストで試してみてください。
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{地域}.twilio.com地域には、au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1のいずれかの値を使用します。
ms（ミリ秒）のping時間が十分であり、速度が全体的に上下しないことを確認してください。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分で1%ものパケット損失が見られる場合、接続に影響を与える可能性が十分にあります。IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーにお問い合わせください。
切断されたコール
通話が2分後に切れる場合は、管理者に確認してください。トライアルアカウントを使用している可能性があります。Talkのトライアルアカウントでは、コールが2分間に制限されます。IVRを設定していて、電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタムメッセージを作成してください。IVRメニューの適切な場所にグリーティングが設定されていない場合、システムがコールを終了します。グリーティング設定を使用している場合も、破損した音声ファイルが同様の動作を引き起こすことがあります。音声ファイルを再度録音し、アップロードし直して、これが問題でないことを確認してください。
EC#エラー
以下の
EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルーターの設定が原因で発生します。これらは、Zendesk Talkがネットワークと適切に接続されていないことを示すエラーです。ネットワーク上のさまざまな場所で発生することがありますが、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記のトラブルシューティング手順を確認してください。まだEC#エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットと共に、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
Talkに関するチケットに含める内容の詳細については、次の記事を参照してください：「Talkの問題を解決するために使用するコールの例をどのように共有しますか？」
コールステータスの問題
ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスが応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントがTalkのエージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールに対応できる状態を維持したい場合は、ブラウザのページを更新しないでください。
品質問題の原因を特定できず、コールのルーティングに固有の問題である場合は、次の記事を参照してください：「コールがエージェントに転送されないのはなぜですか？」