TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？

質問

Zendesk Talkのトラブルシューティング手順に従って、Twilioネットワークのテストを実行しました。しかし、結果の見方がわかりません。エージェント音声コールのトラブルシューティングにTwilioネットワーク テストを使用するにはどうすればよいですか。

回答

TalkまたはVoice over Internet Protocol（VoIP）の問題のほとんどは、ネットワークの接続速度、安定性、および品質に起因します。高速接続では、リアルタイムの音声通信には不十分です。パケットがドロップしたり、接続が不安定になると、問題が発生する可能性があります。

Twilioネットワークテストを実行し、接続が機能するかどうかを確認します。このテストでは、適切なネットワーク、解放されたポート、通話に対応したブラウザ、有線ヘッドセットなどの要件を満たしていることを確認します。

Twilioネットワークテストは、次の2つの列に分かれています。

• Twilio WebRTC診断
• ログ出力

Twilio WebRTC診断

ページの左側の欄には、一般的な合格または不合格の診断が表示されます。

上記のすべてのテストにおいて、緑色の合格メッセージが表示されます。赤色の Fail メッセージは、特に UDP、TLS、または TCP でエラーが発生した場合に、ネットワークの問題を示している可能性があります。

• エージェントがオフィス環境で作業している場合、何かがブロックされているためにこれらのエラーが発生する可能性があります。ネットワークチームがTalkネットワーク要件に従い、必要なポートを開き、必要なIPアドレスとドメインをすべて許可リストに追加していることを確認します。
• エージェントが自宅のネットワークを使用する場合は、ポートをブロックする特別な設定やルータがないことを確認してください。ネットワークの追加調査が必要になる場合があります。

メモ：以下のテストは無視してかまいません。音声：Opusを使用してコールをテストする

ログ出力

Twilioネットワークテストの右側の欄には、ログ出力が表示されます。

メモ：このエラーは無視できます。「グループルームが失敗しました：統計情報を記録できませんでした」

上のスクリーンショットは、以下の要素を参照しています。

• 以下のログが緑色で表示されていることを確認します。赤のログは、問題が発生したことを示しています。
  • A) TwilioへのUDP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
  • B）TwilioへのTCP接続が___ミリ秒で正常に確立されました
  • C）TwilioへのTLS接続が___ミリ秒で正常に確立されました

• 帯域幅テストに合格しても、上記の例よりもはるかに高い結果が得られることを確認します。ここで、結果は、Talkが確実に動作する最低しきい値を表します。

  メモ：テストの数値は、Talkの最低しきい値です。
• 監査に接続されたTwilioクライアントを確認し、正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。バーチャルプライベートネットワーク（VPN）が誤ったエンドポイントに接続している可能性があります。たとえば、ドイツにいても、ログには米国のエンドポイントに接続されていることが示されます。間違ったエンドポイントに接続すると、遅延が発生します。Twilioが最適なルートを判断しますが、VPNによってエージェントの実際の所在地や地域が隠されている場合があります。リージョンには、au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1などがあります。Twilioの地域に関する最新情報については、旧バージョンの地域を参照してください。
• RTT（ラウンドトリップ時間）は150ミリ秒以下にするのが理想的です。RTT値が高いほど、コールの品質は低くなる可能性があります。
• ジッタ監査は20msを超えてはなりません。ジッタが高いと遅延が発生する可能性があります。
• パケット損失は接続が不安定であることを示します。わずか1%のパケット損失でも、コールの問題を引き起こす可能性があります。

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