状況依存ヘルプとは、訪問者が現在閲覧中のWebページやヘルプセンターのコンテンツに基づいて、訪問者の質問や疑問に役立ちそうなおすすめのヘルプセンターの記事を表示するWeb Widget（従来版）の機能です。その目的は、カスタマーの問題に関連する記事を提案することによって、セルフサービスで問題解決を試みるエンドユーザーの労力を軽減することです。
この記事では、次のトピックについて説明します。
状況依存ヘルプを有効にする
状況依存ヘルプを有効にする前に、次の要件を満たしていることを確認してください。
- サインインを必要としない、公開しているヘルプセンターコンテンツがあること。
- Web Widget（従来版）がWebサイトにインストール済みであること。
- ウィジェットの管理画面でヘルプセンターオプションを有効化していること。
状況依存ヘルプを有効にする
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「従来版」>「Web Widget」を選択します。 - 「カスタマイズ」タブをクリックします。
- ヘルプセンターのトグルがオンになっていることを確認します。
- 状況依存ヘルプのトグルをクリックしてオンにします。
状況依存ヘルプのしくみ
状況依存ヘルプ機能は、エンドユーザーが閲覧中のWebページのURLを参照して、どの記事を提案するかを決定します。次に、URLのホスト名の後の部分（.comや.orgなど）を使用して、ヘルプセンターで関連記事を検索し、最初の3つの結果をおすすめの記事として表示します。コミュニティの投稿は、おすすめの記事リストには含まれません。
以下にその例を挙げます。
- エンドユーザーがmyshop.com/appsというページを閲覧している場合、おすすめの記事にはヘルプセンターを「アプリ」で検索した結果の先頭から3件の記事が表示されます。
- エンドユーザーがWebサイトの下層ページ、たとえばmyshop.com/account/billingというページを閲覧している場合、おすすめの記事にはヘルプセンターを「アカウント 請求」で検索した結果の先頭から3件の記事が表示されます。
-
検索語に一致する記事がない場合は、検索ボックスのみがウィジェットに表示されます。
メモ：すべてのおすすめの記事で、ユーザーが現在閲覧中の記事が返されるため、ヘルプセンター内ではWeb Widget（従来版）の状況依存ヘルプは無効になっています。Zendesk APIを使用しておすすめ記事を手動で設定できます。詳細については、後述の「状況依存ヘルプの検索結果をカスタマイズする」を参照してください。
状況依存ヘルプの検索結果をカスタマイズする
URLパスが有用なおすすめ記事を提案する可能性が低い場合、または単に結果をもっと絞り込みたい場合、ZendeskのSetHelpSuggestions APIメソッドのいずれかを利用して、検索結果を無効にすることができます。
検索結果のカスタマイズについて詳しくは、Web Widget（従来版）開発者のドキュメントを参照してください。