自動化を使用して、時間ベースのリマインダメールを送信します。自動化とは、特定の時間が経過したときにアクションを実行するようにアカウントで設定するビジネスルールです。この例では、新しいチケットが24時間以内にエージェントに割り当てられていない場合、自動化によって通知されます。

この自動化を作成するには

  1. 「管理センター」へ移動します。
  2. 「自動化」ページに移動します。
  3. 右側の「自動化を追加」を選択します。
  4. 「以下のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット：ステータスのカテゴリ | ＝ | 新規
    • チケット：作成されてからの時間数 | > | 24時間
  5. 「これらのアクションを実行」で、以下に示すアクションを追加します。
    • 通知：ユーザーにメールを送信 | 自分のユーザープロフィールを選択
      メールの件名： 
      New request: {{ticket.title}}
      メールの本文： 
      This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.

      {{ticket.comments_formatted}}
    • チケット：ステータスのカテゴリ | オープン
      チケットへの返信を求めるアラートを自動作成.png
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、次の条件を使用します：チケット：チケットではなくチケットステータス：ステータスのカテゴリとチケット：チケットではなく作成されてからの時間数：ステータスカテゴリが作成になってからの時間数

始めましょう

自動化では、複数のアクションを連携させることができます。たとえば、チケットの優先度を高く設定したり、チケットを異なるサポートグループにエスカレートしたり、回答が届いたことを知らせるためにカスタマーに通知を送信したりします。

詳細については、次の記事を参照してください：「自動化とそのしくみについて」

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