質問

チケットがエンドユーザーからのコメントで再オープンされなかったのはなぜですか？

回答

エンドユーザーが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」のチケットにコメントを追加すると、チケットのステータスは「オープン」に変わります。これは内部システムチケットルールの一部です。リクエスタの更新によってステータスが「オープン」に変更されない場合、以下のいずれかの原因が考えられます。

  • トリガがステータスを変更した
  • APIがエージェント資格情報を使用してチケットのステータスを更新した
  • リクエスタがエージェントである

トリガがステータスを変更した

トリガは、チケットを更新し、チケットのステータスを「解決済み」に変更できます。チケットのイベントを確認することで、特定の更新でどのトリガが発生したのかを確認できます。

APIがエージェント資格情報を使用してチケットのステータスを更新した

APIリクエストでステータスが指定されていない場合、APIコールはチケットステータスをオープンに更新しません。チケットのイベントを表示し、APIがチケットの更新に使用されたかどうか確認します。 APIを使用して行われた更新では、チケットイベントを表示すると、「Webサービスにより」というメッセージが表示されます。

API経由でチケットを更新する場合、チケットの更新には次の2つの方法があります。

  • リクエストのエンドポイント
    このエンドポイントは、認証済みのエンドユーザーが使用できます。このエンドポイントからチケットにコメントを追加すると、アクターがエンドユーザーなので、チケットが自動的に再オープンされます。

  • チケットのエンドポイント
    チケットのエンドポイントを使用できるのはエージェントまたは管理者だけですが、エンドユーザーが送信したように見えるためにコメントと一緒にauthor_idを追加することができます：「Author ID」

    このエンドポイント上のアクターはエージェントなので、チケットは自動的には再オープンされません。このエンドポイントを使用するときにチケットを再オープンするには、チケット更新リクエストに "status":"open"属性を含めます。APIコールで「チケット」エンドポイントが使用されていることを確認するには、チケットの監査を確認します：api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    監査の作成者がコメントの作成者と同じであることを確認します。一致する場合、リストされたユーザーはアクターです。以下の例のように一致しない場合、更新はチケットのエンドポイントを使用して、チケットを更新するときに異なる author_id が渡されます。

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リクエスタがエージェントである

リクエスタがチケットに返信し、同時にそのリクエスタがエージェントである場合に、返信時に選択されたステータスに留まるのは、想定内の動作です。チケットのリクエスタがエージェントである場合は、以下の条件でトリガを使用して、ステータスを「オープン」に変更させることができます。

    1. 「次の条件をすべて満たす」の下で、「条件を追加」を選択します。
      • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 更新日
      • 「ルックアップリレーションシップ」>「リクエスタ」>「リクエスタ」 | = | （現在のユーザー）
      • 「チケットの詳細」>「現在のユーザー」 | = | （エージェント）
      • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケットのステータス」 |次に変更されていない |解決済み
    2. 「アクション」で、以下のように設定します。
      • 「オブジェクト」>「チケット」> チケットのステータス | オープン
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、上記のトリガのチケットステータスではなく、条件とアクションステータスを使用します。

また、エージェントが「メールAPI」を使用してメールに返信する時にチケットのステータスを #open にすることもできます。

詳細については、次の記事を参照してください：「Zendesk APIの管理者ガイド」

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