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Andrew SapienzaとZach Arnoldに感謝

Stella Connectは、カスタマーのフィードバック、QA、コーチングを結び付けるソフトウェアです。CXリーダーはパフォーマンスを可視化し、現場のチームの改善を推進できます。Stella ConnectとZendesk Supportを統合することで、チケットが解決されるとフィードバックリクエストが自動的にトリガされます。

Stella Connectの星評価メトリックはZendesk Supportのカスタムフィールドに格納されるため、Exploreレポートからアクセスできます。これを使用して、評価がプラスかマイナスかを示す標準ユーザー定義属性を作成できます。

このExploreレシピでは、各担当者のStella Connectの星評価のプラスとマイナスの割合を示すレポートを作成する方法を学びます。

この記事では、次のセクションについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • 次のステップ

必要条件

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください）
  • Zendesk Supportのチケットデータ
  • ZendeskマーケットプレイスのStella Connect Zendeskアプリ
  • Stella Connectのデータリターンを有効にする必要があります。これを行うには、Stella CSMにReachしてください。 
ヒント： Exploreは1時間ごとにサポートから情報を同期するため、Exploreで利用可能なStella Connectの情報が表示されるまでに最大1時間かかる場合があります。

レポートを作成する

このセクションでは、Stella Connectの星評価を各担当者の割合で表示する表を作成します。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「サポート> サポート - チケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから、「Stella Connect:星印を付けて、「適用」をクリックします。このメトリックの集計方法がCOUNT（カウント）に設定されていることを確認してください。
  6. 次に、星の評価がプラスかマイナスかを示す標準ユーザー定義属性を作成します。計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  7. 「標準ユーザー定義属性」ページで、属性名として「Stella Rating (Neg or Pos)」と入力し、次の式を入力または貼り付けます。
     
    IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
    ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
  9. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  10. 属性のリストから、［Calculated attributes > Stella Rating （Neg or Pos）］ （先ほど作成した標準ユーザー定義属性）を選択し、［Apply］ をクリックします。
  11. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  12. 属性のリストから、「担当者」「>の担当者の名前」をクリックし、「適用」をクリックします。
  13. 表示タイプメニュー（）から、「テーブル」を選択します。レポートは次のスクリーンショットのようになります。
      
    ヒント：Zendesk Supportインスタンスに多数のチケット担当者がいる場合、このレポートを管理できなくなる可能性があります。その場合は、フィルターを追加して、返される担当者の数を減らすことを検討してください。上記の例では、Ticket group属性に基づくフィルターが追加されています。
  14. Stella Connectの結果の一部が空白になっていることにお気づきでしょうか。これは、まだ結果が報告されていないためです。これらの線は、メトリックフィルターを使用して削除できます。結果操作メニュー（）で、「メトリックフィルター」をクリックします。
  15. 「メトリックフィルター」ページで、「空白値を削除」を有効にし、「適用」をクリックします。Stella Connectの両方の値で空白になっている行は削除されます。

    ヒント：また、メトリックフィルターを設定して、選択した最小および最大の評価を持つ行のみを表示することもできます。
  16. 最後に、Stella Connectの星評価のプラスとマイナスをパーセンテージに変換する必要があります。結果操作メニュー（）で、「結果パス計算」をクリックします。
  17. 「結果パス計算」ページで、次の値を設定します。
    - パターン：合計の割合
    - パス：列
    完了したら、［Apply］ をクリックします。

Exploreに、ステラコネクト星の評価のプラスとマイナスを示す完成した表が表示されます。

このレポートの表示方法については、他のアイデアをお読みください。

次のステップ

レポートを作成したら、他のExplore機能を使用してプレゼンテーションを改善できます。以下はその例です。

  • 不要な列を非表示にします。たとえば、プラスの結果のみを表示したい場合は、マイナスの列を非表示にできます。詳細については、「テーブルの操作」を参照してください。
  • 表示を変更します。この例では、「Ticket group」属性が「Rows」パネルに追加され、「Pie visualization」が選択されています。選択したグループごとに、Stella Connectの星評価のプラスとマイナスの割合が表示されます。
  • 上位10件の結果のみを表示しますか？下位10件の結果は表示されませんか？トップ/ボトムフィルターを作成する

 

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