チケットが1つのグループに自動割り当てされるのはなぜですか？

質問

受信チケットが1つのグループに自動的に割り当てられるのはなぜですか？自分の関与なしにチケットがグループにルーティングされるのはなぜですか？トリガまたは自動化イベントなしでチケットが割り当てられたのはなぜですか？

回答

チケットがグループに自動的に割り当てられる理由はいくつかあります。

• アカウント内でグループが1つしか設定されていない場合、すべてのチケットが自動的にそのグループに割り当てられます。これを回避するには、アカウント内に複数のグループが存在するように、2番目のグループを作成する必要があります。アカウント内にエージェントが1人しかいない場合、この回避策は機能しません。詳細については、「標準システムチケットルールについて」を参照してください。
• アカウント内に複数のグループが存在する場合、いくつかの原因で自動割り当てが実行されます。
  • ビジネスルールが原因で、チケットが特定のグループに自動的に割り当てられる場合があります。ビジネスルールが原因かどうかを調べるには、チケットイベントを確認します。
  • 組織のマッピングが設定されていることが原因で、自動割り当てが実行される場合があります。「グループ」フィールドで特定のグループを選択した場合、そのグループの組織に属するユーザーが送信したすべての新しいチケットが、自動的にそのグループに割り当てられます。自動割り当てを無効にするには、このフィールドの値をnullに設定します。 
     
    詳細については、「組織の作成」を参照してください。

メモ：エージェントのアクセス先がグループ内のチケットだけに制限されている場合、エンドユーザーの代わりにエージェントから転送されたメールから作成されたチケットは、自動的にそのエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。

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