チケットが1つのグループに自動割り当てされるのはなぜですか？

質問

受信チケットが1つのグループに自動的に割り当てられるのはなぜですか？自分の関与なしにチケットがグループにルーティングされるのはなぜですか？トリガまたは自動化イベントなしでチケットが割り当てられたのはなぜですか？

回答

チケットが特定のグループに自動的に割り当てられる理由はいくつかあります。

アカウント内でグループが1つしか設定されていない場合、すべてのチケットが自動的にそのグループに割り当てられます。これを回避するには、アカウント内に複数のグループが存在するように、ダミーグループを作成する必要があります。ただし、アカウント内にエージェントが1人しかいない場合、この回避策は機能しません。詳細については、次の記事を参照してください：内部システムチケットルールの概要
アカウント内に複数のグループが存在する場合、いくつかの原因で自動割り当てが実行されます。
- ビジネスルールが原因で、チケットが特定のグループに自動的に割り当てられる場合があります。ビジネスルールが原因かどうかを調べるには、チケットイベントを確認します。
- 組織のマッピングが設定されていることが原因で、自動割り当てが実行される場合があります。「グループ」フィールドで特定のグループを選択した場合、そのグループの組織に属するユーザーが送信したすべての新しいチケットが、自動的にそのグループに割り当てられます。自動割り当てを無効にするには、「グループ」フィールドの値をnullに設定します。
  
  詳しくは、次の記事を参照してください：組織の作成。

メモ：エージェントのアクセス先がグループ内のチケットだけに制限されている場合、エンドユーザーの代わりにエージェントから転送されたメールから作成されたチケットは、自動的にそのエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。

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