管理者やエージェントは、以下のような理由により、チケットのステータスを強制的に「終了」にしたい場合があります。

  • 「終了」チケットはいかなる方法でも変更できません
  • ビジネスルールは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。
  • Zendesk APIは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。

この記事では、このような状況に適用できる回避策を紹介します。トリガを使って、特定の条件に基づいてチケットを自動終了させることができます。たとえば、特定のカスタムフィールド値または特定のタグの存在を利用できます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ビデオガイド
  • ステップ1：トリガを作成する
  • ステップ2：エージェント用のマクロを作成する

ビデオガイド

チケットを手動で終了するトリガを設定する方法については、以下のビデオガイドをご覧ください。

ステップ1：トリガを作成する

トリガを作成するには

  1. 新しいトリガを追加します。
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 終了
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | closenow

  3. 「アクション」で、次を追加します。

    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグを削除」 | closenow
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | 終了
      この順序でアクションを実行することにより、補足チケットが作成時に自動的に終了してしまうのを防げます。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

チケットを手動で終了するトリガの設定.png

ステップ2：エージェント用のマクロを作成する

エージェントがclosenowタグの追加を忘れないようにするには、マクロを追加します。

マクロでタグを追加するには

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」で、「タグを追加」 | closenowを追加します。
  3. 「作成」をクリックします。

エージェントがマクロを適用すると、チケットに自動的にタグが付けられ、トリガが起動します。

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、上記のトリガレシピにステータスカテゴリではなく、条件とアクションにステータスを使用します。
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