管理者やエージェントは、以下のような理由により、チケットのステータスを強制的に「終了」にしたい場合があります。

  • 「終了」チケットはいかなる方法でも変更できません
  • ビジネスルールは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。
  • Zendesk APIは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。

この記事では、このような状況に適用できる回避策を紹介します。トリガを使って、特定の条件に基づいてチケットを自動終了させることができます。たとえば、特定のカスタムフィールド値または特定のタグの存在を利用できます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：トリガを作成する
  • ステップ2：エージェント用のマクロを作成する

ステップ1：トリガを作成する

  1. 新しいトリガを作成します。
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 終了
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | closenow
      Alt

  3. 「アクション」で、次を追加します。

    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグを削除」 | closenow
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | 終了
      「closenow」タグを削除し、ステータスカテゴリを「終了」に変更します。      このアクションの順序により、補足チケットが作成時に自動的に終了される問題を防止できます。

ステップ2：エージェント用のマクロを作成する

エージェントが誤って「closenow」のタグの追加を忘れないようにするには、次の操作を行います。

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」で、「 タグを追加」、「closenow」を使用します。
  3. チケットに適用すると、マクロが自動的にタグを追加し、アクションをトリガします。
    Macro.png

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、上記のトリガレシピにステータスカテゴリではなく、条件とアクションにステータスを使用します。
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