実行レートの計算は、目標達成の進捗状況を判断し、目標日の予測結果を推定するのに役立ちます。
このExploreレシピでは、以下の要件をもとに実行レートの計算例を説明します。
- 解決するチケットの目標数を示す傾向線とともに、毎日の解決済みチケットの累計を示すグラフを作成します。
- 以下を示す重要業績評価指標（KPI）を作成します。
- 当月の経過日数
- 当月の合計日数
- 現在の実行レート
- 解決済みチケットの月間予測合計数
- これらの結果を表示するダッシュボードを作成して整理します。
- 任意で、月間予測合計数と解決済みチケットの目標数の比較を示すKPIを作成します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：上級
所要時間：45分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
はじめましょう
レポートを新規作成するには
- Zendesk Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開き、空白のレポートが表示されます。
レポート1 - 月初から今日までに解決されたチケット数
まず、過去6か月間の解決済みチケットの累計を示す面グラフを作成します。
レポートを作成するには
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「チケット」>「解決済みチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、次の2つの属性を選択し、「適用」をクリックします。
- 時間 - チケット解決日時>チケット解決日時 - 年
- 時間 - チケット解決日時>チケット解決日時 - 月
- 先ほど追加した属性のいずれかをクリックします（どちらでもかまいません）。属性のプロパティページで、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページで、「詳細設定」をクリックし、「6か月前」から「今日」までの日付範囲を設定し、「適用」をクリックします。
- 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケット解決日時」>「チケット解決日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「表示タイプ」メニュー（
）から、「エリア」を選択します。 - 「グラフ設定」メニュー（
）をクリックし、「行セレクター」を選択します。 - 「行セレクター」ページで、次のオプションを選択します。
- タイプ：簡易リスト
- 選択した位置：最終値
- 「行セレクターを表示」チェックボックスをクリアします
- 結果操作メニュー（）で「結果パス計算」を選択します。
- 「結果パス計算」ページで、次のオプションを選択します。
- パターン：累計
- パス：列で計算
- 集計：SUM
- 完了したら、「適用」をクリックします。
- 次に、その月の解決済みチケットの目標数を示す傾向線をグラフに追加します。「グラフ設定」メニュー（）で、「傾向線」を選択します。
- 「傾向線」ページで、「定数」を選択し、目標チケット数を入力します。
- レポートを保存し、新しいダッシュボードに追加します。
レポート2 - 実行レート計算
このレポートでは、その月の現在のステータスと、その月末までに解決されるチケット数の予測を示すテーブルを作成します。
実行レート計算を作成するには
- 「Support：Tickets」データセットを使用してレポートを新規作成します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「チケット」>「解決済みチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケット解決日時」>「チケット解決日時 - 年」を選択します。
- 先ほど追加したフィルターをクリックして、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページで、「簡易」をクリックし、「当月」の日付範囲を設定します。
- 次のように、テーブルの各行に4つの標準ユーザー定義メトリックを作成します。
メトリック名 式 経過日数（月） DAY(TODAY()) 合計日数（月） DAY(END_OF_MONTH(TODAY())) 実行レート COUNT(Solved tickets)/MIN(Days elapsed in month) 月間予測合計数 COUNT(Solved tickets)/MIN(Days elapsed in month)*MIN(Total days in month) ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、先ほど作成した4つの標準ユーザー定義メトリックを選択し、「適用」をクリックします。
-
以下のように、各メトリックのメトリック集計方法を変更します。
- 経過日数（月）：MIN
- 合計日数（月）MIN
- 実行レート：SUM
- 月間予測合計数:SUM
- 表示タイプ（）メニューから、「テーブル」を選択します。
- グラフ設定メニュー（）で、「縦棒」を選択します。
- 「縦棒」ページで、「メトリックを行に表示」を選択します。
-
これにより、現在の実行レートと月間予測合計数のテーブルが表示されます。
- レポートを保存し、レポート1用に作成したダッシュボードに追加します。
レポート3（任意） - 月間予測合計数を目標値と比較
最後に、月間予測合計数と解決済みチケットの目標数を比較するKPIグラフを作成します。
このKPIは、月末の目標との推定差を示します。必要に応じて追加のリソースを配置して未達を未然に防ぐことができます。
KPIグラフを作成するには
- 「Support：Ticketsデータセットを使用してレポートを新規作成します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「月間予測合計数」（以前に作成した標準ユーザー定義メトリックのひとつ）を選択し、「適用」をクリックします。
- 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケット解決日時」>「チケット解決日時 - 年」を選択し、「適用」をクリックします。
- 先ほど追加したフィルターをクリックして、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページで、「簡易」をクリックし、「当月」の日付範囲を設定し、「適用」をクリックします。
- 目標の標準ユーザー定義メトリックを作成します。式には、目標値（例：250）を入力します。操作を完了したら、「保存」をクリックします。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「250」（または上記で名前を付けたメトリック）を選択し、「適用」をクリックします。このメトリックの集計方法が平均（AVG）に設定されていることを確認してください。
- 「表示タイプ」メニュー（）から、「KPI」を選択します。
- グラフ設定メニュー（）で、「グラフ」を選択します。
- 「グラフ」ページで、「バリエーションを表示」にチェックを入れ、「バリエーションタイプ」として「差分」を選択します。
- レポートを保存し、レポート1用に作成したダッシュボードに追加します。
ダッシュボードの配置
このレシピを完成させるために、このレシピで作成したさまざまなレポートを、先ほど作成したダッシュボードに配置します。この例では、Exploreの予測機能を使用して、今後数か月で得られるチケットの解決数を予測する別のレポートを追加しました。予測機能について詳しくは、「予測機能の使用による結果の予測」を参照してください。
ダッシュボードのフォーマットについて詳しくは、「ダッシュボードウィジェットの追加と配置」を参照してください。
ダッシュボードは、以下の例のように表示されます。
