在席状況アプリは、Zendesk Supportでエージェントの空き状況を管理し、応対できないエージェントに割り当てられたチケットをカスタマーが更新した場合に適切に対処されるようにするツールです。
この記事では、このアプリのインストール、使用、拡張に役立つ以下のトピックについて説明します。
アプリの機能
在席状況アプリには、Zendesk Supportのチケットに割り当てられたエージェントの空き状況のステータスが表示されます。
管理者は、エージェントとその空き状況のリストも表示します。
このアプリは、応対できないエージェントに誤ってチケットが割り当てられるのを防ぎます。そのような状況になると、エージェントに通知がポップアップ表示されます。
アプリのインストール
在席状況アプリをインストールするには
- Zendeskアプリマーケットプレイスの検索バーで「在席状況」を検索し、検索結果のリストからこのアプリを選択します。
- 右上隅の「インストール」をクリックします。
- 「ステータス変更の確認を行いますか」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを選択解除すると、ステータス変更の確認メッセージが無効になります。その結果、エージェントを応対不可としてマークするときに、エージェントのオープンチケットの割り当てを解除することができなくなります。
- 「チケットの割り当てを強制的に解除する」チェックボックスを選択または選択解除します。 この設定を有効にすると、エージェントのステータスが応対不可に変更されたときにエージェントのオープンチケットの割り当てが自動的に解除されます。このオプションはデフォルトで無効になっており、割り当て解除アクションを個別に実行できます。
- 「割り当てを防止する」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを無効にすると、応対できないエージェントに割り当てられているチケットを保存できます。担当者が応対できないという警告が引き続き表示され、エージェントは自身のステータスに関係なくチケットを自分に割り当てることができます。
- 「チケットの一括更新時に発生したエラーを表示させますか?
」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを有効にすると、割り当て解除に時間がかかります。この設定をオンにしても、一部のチケットは在席状況アプリによって更新されない場合があります。この設定は、単にチケットの更新状況を確認し、チケットの更新中に発生したエラーを表示します。 - 必要に応じて、ロール制限とグループ制限を選択して設定します。
- 「インストール」をクリックして、設定を完了します。
アプリの設定の変更
アプリの設定を変更することで、アプリのデフォルトの動作を変更できます。
アプリの設定を変更するには
- 管理センターで、「アプリおよびインテグレーション」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
-
在席状況アプリのアイコンで、ドロップダウンオプションメニューから「設定を変更」を選択します。
- 設定を変更して、「更新」をクリックします。
アプリの使い方
エージェントは、チケットのサイドバーにあるアプリを使用するか、またはユーザープロフィールにアクセスして、ステータスを変更できます。
空き状況を変更するには
- Zendesk Supportでチケットを開きます。または、右上にあるユーザープロフィールアイコンを選択し、「プロフィールを表示」をクリックします。
- チケットアプリのサイドバーにある「在席状況」アプリで、「空き状況」トグルボタンを選択します。 変更の確認を求める確認ダイアログボックスが開きます。
- 「応対可能として設定」をクリックしてエージェントのステータスを応対可能にするか、または「応対不可として設定」をクリックして応対不可に設定します。
管理者は、在席状況ダッシュボードにアクセスして、エージェントの空き状況を表示し、エージェントのステータスを変更できます。
エージェントの空き状況を表示および変更するには
- Supportで、左側のナビゲーションバーにある在席状況アイコンを選択します。ダッシュボードが開きます。
- エージェントの横にある「空き状況」トグルボタンをクリックします。変更の確認を求める確認ダイアログボックスが開きます。
- 「応対可能として設定」をクリックして応対可能にするか、または「応対不可として設定」をクリックしてエージェントのステータスを応対不可に設定します。
空き状況ステータスを変更すると、チケットのagent_oooタグが追加または削除されます。詳細については、後述の「agent_oooタグについて」を参照してください。
保留中または待機中のチケットがエンドユーザーによって再オープンされ、担当者が応対できない場合、トリガを起動して、チケットを未割り当てのチケットキューに返します。
チケットが保存されるたびに、アプリが担当者のステータスを確認します。担当者が応対不可の場合、アプリはチケットを更新したエンドユーザーに担当者が利用できないことを警告します。「割り当てを防止する」設定を有効にしていると、新しい担当者が応対できない場合にチケットが保存できなくなります。
Zendesk Supportで在席状況アプリを使用すると、次のような機能と動作が発生する可能性があります。
-
エージェントは、応対可能なエージェントが他にいない場合、自分にチケットを割り当てることができます。 チケットを保存すると、以下の警告が表示されます。
- エージェントは、自分が担当者ではなく、担当者が応対できない場合、チケットを更新できません。 その場合、現在の担当者が応対できないという通知が表示されます。
- ステータスが「保留中」および「待機中」で、担当者が応対不可になっているチケットは、「オープン」に更新されたときに、各チケットの親グループに再割り当てされます。ただし、「担当者」フィールドは空になります。ステータスが「保留中」または「待機中」から変更されるのは、エンドユーザーがメール通知に返信した場合です。
agent_oooタグについて
在席状況アプリをインストールすると、Zendesk Supportに以下のアイテムが自動的に作成されます。
- 応対不可とマークされたユーザーにagent_oooタグを適用するユーザーフィールド
- agent_oooタグに基づいてチケットの割り当て解除アクションを処理するトリガ
- 別のエージェントに割り当てられたときにチケットからagent_oooタグを削除するトリガ
メモ：これらのアイテムは、アプリが機能するために必要です。削除したり変更を加えたりしないでください。
空き状況ステータスを変更すると、次のルールに基づいてチケットのagent_oooタグが追加または削除されます。
- エージェントが自分自身を応対不可とマークすると、agent_oooタグがエージェントのユーザープロフィールの「Agent Out?（エージェントが不在?）」ユーザーフィールドに追加される。
- agent_oooタグを追加または削除するか、「Agent Out?」フィールドを選択または選択解除しても、エージェントの空き状況は更新されません。空き状況は、空き状況トグルボタンでしか変更できません。
- エージェントがステータスを「応対不可」に変更すると、タグは「保留中」、「待機中」、または「解決済み」ステータスのエージェントに割り当てられたすべてのチケットに追加される。
- エージェントがステータスを応対可能に変更すると、タグはこれらのチケットから削除される。
- タグ付きのオープンチケットは更新時に割り当て解除される。
- チケット担当者が変更された場合、タグは削除される。
- タグがチケットから削除されても、他のタグは削除されない。
制限事項
在席状況アプリには以下の制限があります。
- エージェントは、在席状況を示すチケットタグを編集する権限が必要です。この権限がないと、エージェントは空き状況トグルを使って空き状況を変更できますが、タグでチケットが更新されません。在席状況機能が必要なエージェントのチケットタグの編集権限を有効にできない場合、管理者がエージェントに代わって在席状況のステータスを管理する必要があります。
- エージェントの在席状況のステータスが在席状況アプリ以外で変更された場合、アプリはチケットを再割り当てしません。
- このアプリはサイドカンバセーションでは動作しません。
- Zendeskインターフェイスを介してチケットが個別に更新されない限り、チケットの割り当てをアプリが妨ぐことはできません。トリガ、メールAPI、REST API、および一括編集は、割り当て制限を回避できます。
- エージェントは、不在時にもチケットのオーナーシップを自分や他のエージェントに割り当てることができ、アプリがその割り当てを阻止することはできません。また、このアプリは、Zendeskインターフェイスの外部でチケットが不在のエージェントに割り当てられることを阻止することはできません。
- 管理者権限のないエージェントがステータスを変更する場合、エージェントインターフェイスの左側のナビゲーションバーにあるアプリダッシュボードは使用できません。
- エージェントのステータスは、在席状況アプリの機能には影響しません。
- 「割り当てを防止する」の設定が無効になり、チケットが応対不可のエージェントから別の応対不可のエージェントに割り当てられると、agent_oooタグは失われます。つまり、チケットが再オープンされても割り当ては解除されません。
- エージェントが1人しかいないグループ：
- エージェントは、グループ内にエージェントが1人しかいないグループには、グループの唯一のエージェントが応対不可の場合でも、チケットを割り当てることができます。
- チケットの担当者になることができるエージェントがグループ内に1人しかいない場合、そのグループに割り当てられているすべてのチケットが自動的にその1人のエージェントに割り当てられます。ライトエージェントなど、グループ内のエージェントの一部は、チケットの担当者になる権限がありません。
- エージェントがグループ内の唯一のエージェントで、そのエージェントが不在の場合、割り当てられたチケットはそのグループに再割り当てされません。これは、内部システムチケットルールによるものです。
- agent_oooタグは、解決済みチケットに追加されます。ただし、タグが適用されている間にチケットが終了となった場合、終了ステータスのチケットは更新できないため、このタグは削除されずに残ったままになります。これは、レポート目的では望ましくない場合があります。そのような場合は、解決済みチケットを終了する自動化システムに変更を加えて、チケットを終了させる前にagent_oooタグを削除するようにします。
- 不在のエージェントに割り当てられたチケットが更新されると、チケットは「担当者」の値がnullで親グループに割り当てられます。このアクション中にバックグラウンドで動作するトリガは、現在、グループ内のエージェントにメール通知を送信しません。
- 場合によっては、応対できない間にエージェントがエンドユーザーにダウングレードされた場合、手動で削除されるまでagent_oooタグは保持されます。エンドユーザーが作成するチケットはすべてagent_oooタグも継承します。
- 「元の担当者とグループを補足チケットにコピー」と「チケットの割り当てを強制的に解除する」の設定がオンになっていて、エージェントが応対不可である場合、補足チケットの割り当ては解除されず、元の担当者のキューに追加されます。
- API制限：
- 大量のチケットを更新する場合、API制限が発生し、更新処理に通常より時間がかかることがあります。アプリが更新処理を完了するまでお待ちください。アプリから「更新中...」の表示が消え、代わりにエージェントの在席状況のステータスが表示されるようになった時点で更新処理は完了です。
- エージェントに関連するチケットの量は、アプリのパフォーマンスに影響を与えます。割り当てられた大量のチケットの更新に失敗した結果、agent_oooタグが一部またはすべてのチケットに追加されず、チケットが親グループに割り当てられないことがあります。
- エージェントを不在としてマークし、すべてのオープンチケットの割り当てを解除しても、一部のチケットしか割り当て解除されません。
- エージェントが更新の途中でブラウザのタブを閉じたり、ネットワークに問題が生じたりすると、在籍状況の更新が中断され、チケットの更新が不完全になることがあります。
- 在席状況アプリが組み込まれているフレームワークには、エラーの解決や再試行に関して固有の制限があります。チケットやAPI制限の更新時にエラーが発生した場合、エージェントがステータスを「応対不可」に変更したときに、割り当てられたチケットの一部またはすべてにagent_oooタグが付いていない、という問題が発生する可能性があります。このような問題を解決するには、次の回避策を試してください。
- アプリで「チケットの一括更新時に発生したエラーを表示させる」設定を有効にする。この設定は、割り当てられたチケットの更新で、agent_oooタグを削除または追加している最中にエラーが発生した場合に通知するものです。デフォルトでは、この設定は無効になっています。
- アプリのステータスを「応対可能」に切り替えてから、再び「応対不可」に切り替えるか、またはその逆を行う。
- すべてのチケットを一括更新し、エージェントが「応対不可」になる場合は agent_ooo タグを追加し、エージェントが「応対可能」になる場合は agent_ooo タグを削除する。
トラブルシューティング
在席状況アプリをインストールできず、「agent_oooは既に使用されています」というエラーが表示される場合は、以下の手順で確認してください。
- agent_oooというフィールドキーを持つユーザーフィールドを削除します。ほとんどの場合、「[在席状況] Agent Out（エージェントが不在）」などの名前で、そのユーザーフィールドのステータスは非アクティブです。
- ユーザーフィールドの削除中にエラーが発生した場合、トリガまたは自動化をチェックし、そのユーザーフィールドへの参照があればすべて削除してください。