在席状況v2アプリのインストールと使用

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 在席状況v2アプリは、Zendesk Supportでエージェントの空き状況を管理し、応対できないエージェントに割り当てられたチケットを顧客が更新した場合に適切に対処されるようにするツールです。

この記事では、アプリのインストール、使用、拡張に役立つ以下のトピックについて説明します。

• アプリの機能
• アプリのインストール
• アプリの設定の変更
• アプリの注意事項
• agent_oooタグについて
• 既知の制限事項
• トラブルシューティング

アプリの機能

在席状況v2アプリには、Zendesk Supportのチケットに割り当てられたエージェントの空き状況のステータスが表示されます。

管理者は、エージェントとその空き状況のリストも表示します。

このアプリは、応対できないエージェントに誤ってチケットが割り当てられるのを防ぎます。そのような状況になると、エージェントに通知がポップアップ表示されます。

アプリのインストール

在席状況アプリをインストールするには

1. Supportで、サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」を選択します。
2. 検索バーで「在席状況」を検索し、検索結果のリストからこのアプリを選択します。
3. 右上隅の「インストール」をクリックします。
   
4. 「Confirm status change」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを選択解除すると、ステータス変更の確認メッセージが無効になります。その結果、エージェントを応対不可としてマークするときに、エージェントのオープンチケットの割り当てを解除することができなくなります。
   
   
5. 「Force unassign tickets」チェックボックスを選択または選択解除します。 この設定を有効にすると、エージェントのステータスが応対不可に変更されたときにエージェントのオープンチケットの割り当てが自動的に解除されます。このオプションはデフォルトで無効になっており、割り当て解除アクションを個別に実行できます。
6. 「Prevent assignment」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを無効にすると、応対できないエージェントに割り当てられているチケットを保存できます。担当者が応対できないという警告が引き続き表示され、エージェントは自身のステータスに関係なくチケットを自分に割り当てることができます。
7. 「Surface errors encountered when bulk updating tickets?」チェックボックスを選択または選択解除します。このオプションを有効にすると、割り当て解除に時間がかかります。この設定を有効にしても、一部のチケットは在席状況アプリによって更新されない場合があります。この設定は、単にチケットの更新状況を確認し、チケットの更新中に発生したエラーを表示します。
8. 必要に応じて、ロール制限とグループ制限を選択して設定します。
9. 「インストール」をクリックして、設定を完了します。

アプリの設定の変更

アプリの設定を変更することで、アプリのデフォルトの動作を変更できます。

アプリの設定を変更するには

1. Supportで、管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「管理」を選択します。
2. 在席状況アプリのアイコンで、ドロップダウンオプションメニューから「設定を変更」を選択します。
   
3. 設定を変更して、「更新」をクリックします。

アプリの注意事項

エージェントは、チケットのサイドバーにあるアプリを使用するか、またはユーザープロフィールにアクセスして、ステータスを変更できます。

空き状況を変更するには

1. Supportで、「表示」をクリックし、チケットをダブルクリックして開きます。または、右上にあるユーザープロフィールアイコンを選択し、「プロフィールを表示」をクリックします。
2. チケットアプリのサイドバーにある「在席状況」アプリで、「Availability」トグルボタンを選択します。 変更の確認を求める確認ダイアログボックスが開きます。
3. 「Set as Available」をクリックしてエージェントのステータスを応対可能にするか、または「Set as Unavailable」をクリックして応対不可に設定します。
   
   

管理者は、在席状況ダッシュボードにアクセスして、エージェントの空き状況を表示し、エージェントのステータスを変更できます。

エージェントの空き状況を表示および変更するには

1. Supportで、左側のナビゲーションバーにある在席状況アイコンを選択します。ダッシュボードが開きます。
   
2. エージェントの横にある「Availability」トグルボタンをクリックします。変更の確認を求める確認ダイアログボックスが開きます。
3. 「Set as Available」をクリックして応対可能にするか、または「Set as Unavailable」をクリックしてエージェントのステータスを応対不可に設定します。

空き状況ステータスを変更することで、保留中、待機中、または解決済みステータスのチケットに対してタグが追加または削除されます。およびオプションでオープンステータスのすべてのチケットに対してもタグを追加または削除できます。詳細については、後述の「agent_oooタグについて」を参照してください。

保留中または待機中のチケットがエンドユーザーによって再オープンされ、担当者が応対できない場合、トリガを起動して、チケットを未割り当てのチケットキューに返します。 

チケットが保存されるたびに、アプリが担当者のステータスを確認します。担当者が応対不可の場合、アプリはチケットを更新したエンドユーザーに担当者が利用できないことを警告します。「Prevent assignment?」設定を有効にしていると、新しい担当者が応対できない場合にチケットが保存できなくなります。

Zendesk Supportで在席状況アプリを使用すると、次のような機能と動作が発生する可能性があります。

• エージェントは、応対可能なエージェントが他にいない場合、自分にチケットを割り当てることができます。 チケットを保存すると、以下の警告が表示されます。
  
  
• 自分が担当者ではないチケットに対しても、担当者が応対できない場合は、エージェントはチケットを更新できます。 その場合、現在の担当者が応対できないという通知が表示されます。
  
• ステータスが「保留中」および「待機中」で、担当者が応対不可になっているチケットは、オープン」に更新されたときに、各チケットの親グループに再割り当てされます。ただし、「担当者」フィールドは空になります。ステータスが「保留中」または「待機中」から変更されるのは、エンドユーザーがメール通知に返信した場合です。

agent_ooo tagについて

在席状況アプリv2をインストールすると、Zendesk Supportに以下のアイテムが自動的に作成されます。

• 応対不可とマークされたユーザーにagent_oooタグを適用するユーザーフィールド
• agent_oooタグに基づいてチケットの割り当て解除アクションを処理するトリガ
• 別のエージェントに割り当てられたときにチケットからagent_oooタグを削除するトリガ

メモ：これらのアイテムは、アプリが機能するために必要です。削除したり変更を加えたりしないでください。

空き状況ステータスを変更すると、次のルールに基づいてチケットのagent_oooタグが追加または削除されます。

• エージェントが自分自身を応対不可とマークすると、agent_oooタグがエージェントのユーザープロフィールの「Agent Out?」ユーザーフィールドに追加される
• エージェントがステータスを応対不可に変更すると、タグは保留中、待機中、または解決済みステータスのすべてのチケットに追加される。エージェントがステータスを応対可能に変更すると、タグはこれらのチケットから削除される
• タグ付きのオープンチケットは更新時に割り当て解除される
• チケット担当者が変更された場合、タグは削除される
• タグがチケットから削除されても、他のタグは削除されない

制限事項

在席状況アプリには以下の制限があります。

• 「Prevent assignment?」の設定が無効になり、チケットが応対不可のエージェントから別の応対不可のエージェントに割り当てられると、agent_oooタグは失われます。つまり、チケットが再オープンされても割り当ては解除されません
• エージェントは、グループ内でエージェントが1人も応対できない場合でも、エージェントが1人しかいないグループにチケットを割り当てることができます
• ユーザーのロールに「ユーザーを参照または検索することはできない」の権限が設定されている場合、「エラー：エージェントのリストを取得できません」というメッセージがユーザーに表示されます
• 管理者権限のないエージェントがステータスを変更する場合、エージェントインターフェイスの左側のナビゲーションバーにあるアプリダッシュボードは使用できません。ユーザープロフィールまたは割り当てられたいずれかのチケットからステータスを変更できます
• agent_oooタグは、解決済みチケットに追加されます。タグが適用されているチケットを閉じた場合、タグは削除できなくなります。これは、レポート目的では望ましくない場合があります。そのような場合は、解決済みチケットを閉じるシステム自動化に変更を加えてagent_oooタグを削除するようにできます
• エージェントをOOOとしてマークし、すべてのオープンチケットを割り当て解除すると、一部のチケットしか割り当て解除されません
• OOOエージェントに割り当てられたチケットが更新されると、チケットはnull Assignee値で親グループに割り当てられます。このアクション中にバックグラウンドで動作するトリガは、現在、グループ内のエージェントにメール通知を送信しません。
• Zendeskインターフェイスを介してチケットが個別に更新されない限り、チケットの割り当てをアプリが妨ぐことはできません。トリガ、メールAPI、REST API、および一括編集は、割り当て制限をバイパスできます
• 場合によっては、応対できない間にエージェントがエンドユーザーに降格された場合、手動で削除されるまでagent_oooタグをエージェントは保持します。エンドユーザーが作成するチケットはすべてagent_oooタグも継承します。

トラブルシューティング

以前に在席状況V1アプリを使用しており、最近アップグレードした場合、エージェントの空き状況と割り当てられているチケットに問題がある場合は、次の手順を確認してください。

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「カスタマー」を選択します。
2. 「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」の設定が有効になっていることを確認します。
3. 「タブを保存」タブをクリックして、設定を保存します。
4. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「管理」を選択します。
5. 在席状況アプリを選択します。 設定で、「Force unassign tickets」の設定のオンとオフを切り替え、最後に要件に従って設定します。
6. 「更新」をクリックして、変更を保存します。

リリースノート

バージョン3.8.1 — 2019-11-11

• デフォルトでアルファベット順にエージェントを並べ替えないナビゲーションバーの配置の問題を修正しました
• エージェントの検索で大文字と小文字が区別される問題を修正しました
• エンドユーザープロフィールのサイドバーに在席状況の切り替えボタンが表示される問題を修正しました
• 新しいチケット画面で、「Out of Office」と設定された誰かにエージェントがチケットを割り当てることができる問題を修正しました
• 「Surface errors encountered when bulk updating tickets?」の機能とアプリの設定の問題（チケットが正常に更新されたかどうかが適切に確認されなかった）を修正しました