コミュニティやナレッジベース（KB）の認知度を高め、トラフィックを誘導する最も良い方法は、できるだけ多くの場所（特にカスタマーの目につきやすい場所）にリンクを張ることです。
このときにエージェントが役に立ちます。エージェントは、毎日、チケットに回答し、カスタマーとやりとりするときに、コンテンツにリンクを張ることができます。これにより、カスタマーがコンテンツの存在に気付き、次回、チケットを送信する前にまずそのコンテンツを見るように誘導されます。
まずエージェントを誘導する
- 既存のコンテンツを新しいエージェントに紹介する。新しいエージェントをトレーニングするときに、ナレッジベースについて必ずエージェントに伝え、ナレッジベースのコンテンツに習熟するよう推奨してください。エージェントはドキュメント化されたコンテンツについてよく理解し、ユーザーに簡単に提示することができなければなりません。
- エージェントに新しいコンテンツおよび更新に関する最新情報を伝える。新規コンテンツが追加されたり、コンテンツが更新されたときに、エージェントに通知するシステムを構築します。これにより、エージェントは最新コンテンツを利用しやすくなり、リンクを張りやすくなります。このようなシステムを構築するには、ナレッジベース内に非公開の「エージェント専用」セクションを作成し、そこでドキュメントの更新を通知して、エージェントにを受信登録求める方法があります。
-
コンテンツへのリンクを作成するプロセスを確立する。ナレッジキャプチャーアプリを使用して、サポートのやりとりの中でコンテンツを検索し、コンテンツへのリンクをチケットに含めることができるように、エージェントをトレーニングします。エージェントに回答がわかっている場合でも、ドキュメント内に回答に関する説明がある場合は、回答と一緒にリンクを含めることをお勧めします。このようにして、カスタマーはコンテンツが利用できることを知り、次回は自分で回答を探すことができます。ナレッジベースの認知度を高める方法として、エージェントがチケットを解決するときに関連コンテンツへのリンクを含めることもできます。
詳細については、「ナレッジキャプチャーアプリを使用した記事の検索とリンク作成」を参照してください。
Zendesk内のコンテンツへのリンクを作成する
Zendesk内には、コンテンツへのリンクを張れる場所が多数あります。
| 場所 | 方法 | 詳細情報 |
|---|---|---|
| エージェント署名（パブリックチケットのコメントおよび送信メール内） | 管理者は、フォーラムやナレッジベースへのリンクを含む全エージェント共通の署名を追加できます。または、リンクを含む自分用にカスタマイズした署名を追加できます。 | 詳しくは、「エージェント署名のチケットメール通知への追加」を参照してください。 |
| チケットの再利用可能な回答（マクロ） | コミュニティ、ナレッジベース、または特定の記事へのリンクを含むマクロを作成または編集します。 | マクロの作成と編集の詳細については、「マクロを使ったチケットの更新」を参照してください。 |
| チケットコメント | エージェントは、質問に回答するチケットコメント内のコンテンツに手動でリンクを張ることができます。チケットに回答するときに関連記事へのリンクを含めることもできます。 | チケットコメントにリンクを挿入するには、コメントのボックスにリンクをコピーして貼り付けます。 |
| リクエストの受領を知らせる自動応答メール | 「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」トリガを編集して、コミュニティまたはナレッジベースへのリンクを追加します。 以下はその例です。「お待ちの間にヘルプセンターをご覧ください。よくある質問や問題への回答、FAQ、コミュニティフォーラムなどをご利用いただけます。」 |
トリガの編集について詳しくは、「トリガの作成と管理」を参照してください。 |
| リクエストの解決を知らせる自動応答メール |
「リクエスタへの通知 - リクエスト解決済み」トリガを編集して、コミュニティまたはナレッジベースへのリンクを追加します。 以下はその例です。「お客様のチケットは解決されました。このリクエストを再びオープンにするには、このメールに返信するか、またはリンクをクリックしてください。詳しくは、ヘルプセンターのよくある質問や問題への回答、FAQ、コミュニティトピックをご覧ください。」 解決済みのリクエストのトリガの複製を作成し、主要なサポートの問題の種類ごとに異なるバージョンのトリガを作成することもできます。そして、作成したトリガに、問題ごとに異なる関連コンテンツへのリンクを含めます。エージェントは、カスタムチケットフィールドで問題を選択することで、適切なトリガを起動できます。 例：「お客様のインストールに関するチケットは解決されました。他にも不明な点がありましたら、ヘルプセンターのインストールのセクションをご覧ください。」 |
トリガの編集および複製については、「トリガを編集および複製する」を参照してください。 |
コミュニティとナレッジベースへのリンクをZendesk外部に作成する
Zendeskの外部から、コミュニティおよびナレッジベースにトラフィックを誘導する機会があります。
| 場所 | 内容 |
|---|---|
| 会社のWebサイト | コミュニティまたはナレッジベースのトップレベルのメニュー |
| 記事へのリンクを掲載するWebサイト内の専用ページ | |
| 会社のイントラネット上の記事へのリンク | |
| 記事にリンクされたブログ投稿 | |
| ソーシャルメディア | Facebook、Google+、X（旧Twitter）、YouTubeチャネルなどのソーシャルメディアの記事およびビデオへのリンク |
| 製品 | 製品の記事へのリンク。たとえば、「この機能の使い方」リンクを状況依存のナレッジベーストピックに含めます。 コミュニティのヒント（投稿：Tom Corbett）：アプリアシスタンスアイコンは、実際には、現在表示しているページに関連するAPIを使用して、記事を引き出します。このようなユーザー体験が好まれることがわかっています。 |
|
コミュニティまたはナレッジベースのトップページへのリンク、あるいはアカウント登録およびログインワークフローの特定の記事へのリンク |
|
| 製品のナレッジベース検索（Zendesk APIを使用） | |
| カスタマーアウトリーチ | カスタマーへのメールのフッター内からのコミュニティまたはナレッジベースのトップレベルへのリンク |
| カスタマーへのメール内からのコミュニティのトップレベルまたは特定の記事へのリンク たとえば、登録確認メールおよびイベントやウェビナー後のフォローアップメール。 |
|
| コミュニティのトップレベル、ナレッジベースまたは定期ニュースレターの特定の記事へのリンク | |
| カスタマーに提示されるトレーニングおよびユーザーガイドのナレッジベース記事へのリンク |