質問
レポートを作成するときに、解決済みチケットに関するメトリックが複数あることに気付きました。「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックと「解決されたチケット（Tickets solved）」メトリックの違いは何ですか？
回答
- 「チケット」データセットで「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックを見つけます。これは、アカウント内で「解決済み」ステータスになっているチケットの数を示すメトリックです。
たとえば、「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックを「担当者名」属性とともに使用すると、現在「解決済み」ステータスになっているチケットの数のスナップショットを、それらのチケットが割り当てられているエージェント別に表示することができます。ただし、これらのチケットのうち、いずれかのチケットのステータスが「保留中」または「オープン」に戻ると、そのチケットはレポートに表示されなくなります。
- 「チケット」データセットと「更新履歴」データセットで「解決済みチケット(Tickets solved)」メトリックを見つけます。これは、いずれかの時点で別のステータスから「解決済み」ステータスまたは「終了」ステータスに移行したチケットの数を示すメトリックです。このメトリックでは、チケットが重複してカウントされることがないように、「解決済み」ステータスから「終了」ステータスに移行したチケットは除外されています。
「更新履歴」データセットの場合、このメトリックで表示されるデータは、メトリックの使用方法によって異なります。たとえば、このメトリックを「チケットグループ」属性とともに使用すると、チケットの現在のステータスに関係なく、「解決済み」ステータスと「終了」ステータスに移行したチケットの数をエージェントグループ別に表示することができます。
「チケット」データセットでは、各メトリックで期間を指定します。たとえば、「解決されたチケット - 最近7日間」などのように指定します。次のアンカーリンクをクリックして上方向にスクロールすると、「チケット」データセット内の「解決されたチケット（Tickets solved）」メトリックのリストを確認することができます：「チケットデータセット」。
通常、チケットの解決日などの時間軸を使用する場合は、チケットのデータセットを「解決済みチケット(Solved tickets)」メトリックで使用できます。これにより、指定された日に解決されたチケットが表示されます。そのため、「解決済み」ステータスに移行したチケットに関する日時情報を確認するために「チケットの更新」データセットに切り替える必要はありません。
特定の日に「解決済み」ステータスに移行したチケットの数のスナップショットを表示する場合は、「未解決のチケット」データセットを使用します。このデータセットについて詳しくは、次の記事を参照してください： 「Exploreを使用した未解決のチケットの推移の分析」。
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