質問
チャットの Explore データセットはチャット エンゲージメントと呼ばれ、多くの指標と属性でチャット エンゲージメントについて説明しています。チャット エンゲージメントとは何ですか? また、どのように機能しますか?
回答
チャット エンゲージメントは、エージェントと顧客の間の 1 回のやり取りによって測定されます。顧客があなたのチームとチャットするたびに、複数のエージェントとやり取りすることがあります。チャットが新しいエージェントに切り替わるたびに、新しいエンゲージメントが開始されます。たとえば、1 つのチャットが 2 人のエージェントによって対応された場合、そのチャットには 2 つのエンゲージメントがあります。
上記の例では、テーブルの最初のチャットに 2 つのエンゲージメントがあります。つまり、1 人のエージェントがチャットに参加し、その訪問者とチャットした別のエージェントに転送したことを意味します。テーブルの最初のチャットで:
- エージェントから訪問者へのメッセージが 8 件、訪問者からエージェントへのメッセージが 7 件、合計 15 件のメッセージがチャットにありました。
- 最初のエンゲージメントは、最初のエージェントから 4 件、訪問者から 3 件の合計 7 件のチャット メッセージで構成されていました。
- 2 番目のエンゲージメントは、2 番目のエージェントから 4 件、訪問者から 5 件、合計 9 件のチャット メッセージで構成されていました。
テーブルでの 2 番目のチャットは、あるエージェントから別のエージェントに転送され、2 番目のエージェントは訪問者と対話しませんでした。これは、チャットに 2 つのエンゲージメントが表示され、2 番目のエンゲージメントにはエージェント メッセージがないために発生しました。
特定のエンゲージメント指標とその計算方法の詳細については、次の記事を参照してください。「Zendesk Chatのメトリックと属性」
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