このExploreのレシピでは、保留中または待機中ステータス、あるいはその両方で費やされた時間を除いた、チケット全体の平均解決時間を分単位で表示するレポートを作成する方法を学びます。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：15分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
次のExploreメトリックを使用してレポートを作成します。
- 全体解決時間 (分)：チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。
- エージェント待機時間 (分)：チケットが保留中ステータスにあった合計時間（分単位）。
- 待機中時間 (分)：チケットが待機ステータスであった合計時間（分単位）。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。
- 計算メニュー（
）で、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。 - 「名前」 フィールドで、メトリックに「保留または待機時間を含めない解決時間」などの名前を付けます。
- 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))レポートは次のスクリーンショットのようになります。
ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
- レポートビルダーの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「保留または待機時間を含めない解決時間」（先ほど作成したメトリック）を選択し、「適用」をクリックします。
- 平均値を表示するには、メトリックの集計方法をAVGに変更する必要があります。「メトリック」パネルで、追加したメトリックをクリックします。
- メトリックページで、「AVG」をクリックし、「適用」をクリックします。
ヒント：AVG集計方法を使用する代わりに、中央値にMEDを使用することを検討してください。平均を取る場合、値が非常に大きいまたは小さい（「外れ値」と呼ばれる）場合、結果が偏る可能性があります。このような場合、MEDを使用するとより正確な結果が得られます。
- Exploreに、保留中または待機中ステータスで費やされた時間を除いた、チケット全体の平均解決時間が分単位で表示されるようになりました。
