「スパムとして検出」とはどういう意味ですか？

質問

一部のチケットが一時停止されます。「スパムとして検出」で一時停止される理由は何ですか？

回答

スパムを好む人はいませんし、そして正常なメールがスパムとして一時停止されることを好む人もいません。けれども、メールでのスパムは繰り返し発生する問題であり、スパムフィルターは今や日常的な作業の一部となっています。スパムフィルターが設定されていなかったり、それが効果的に機能していない環境でメールを使用する人はほとんどいないでしょう。また、この点に関して既存の法律では、企業に責任ある行動を義務付けています。

スパムにはさまざまな定義があり、一方的に送り付けられる一斉送信メールから、疑わしい方法で届く個別のメールまで多岐にわたります。職業的意識の低い企業では、社員のメールアドレスを名簿業者などに販売する場合もあります。そのような企業は少なくありません。また、個人がGmail、Yahoo、Outook、Hotmailなどの無料メールアカウントを悪用している場合もあります。

「スパムとして検出」で一時停止されたチケットの種類

「スパムとして検出」されたチケットには2つのタイプがあります。

1. 1つは、チケットのリクエスタが一時停止された場合です。これは、ユーザーの一時停止を解除することで解決されます。通常、エージェントがチケットで「スパムとして登録」オプションを使用すると、そのチケットリクエスタも一時停止されることに気づかず、結果としてその送信者からのその後のチケットがすべてスパムとして一時停止されてしまいます。
2. もう1つのタイプは、アカウントに設定されているスパムフィルター（CloudmarkまたはRSPAMD EAPのいずれか）によって、スパムであろうとされるコンテンツが検出された場合です。誤検出の場合は、サポートに連絡してください。

Zendesk Supportのスパム検出方法

Zendesk Supportでは、世界的に高い信頼を得ているスパムフィルターサービスのCloudmarkを使用しています。プロセスを安全かつ確実に保つアルゴリズムについての直接的なインサイトはありませんが、暗号化された「指紋」形式の情報が提供されており、それを使って一時停止とみなすかを判定しています。

Zendesk Supportのカスタマーにも、一時停止中のキューからメールを復元していただくことで、このプロセスに参加していただいております。復元することで、コード化されたメッセージがCloudmarkに返信されて、そのメールがスパムでないことが通知されます。スパムとして判別された原因にもよりますが、このプロセスが時間の経過とともに問題を解決していきます。多くの場合、数回の復元で問題が解決されます。これは動態分析を通してその精度がさらに高まります。

スパムとして検出される一時停止中のチケットが突然増えると、Zendesk Support側で何らかの変更を行ったと思われるかもしません。Cloudmarkは自己修正メカニズムであるため、管理が難しい複数の要因について、評価基準が短期間で変化する場合もあります。

よくある質問で、特にメールの転送において、「Gmailがスパムとして認識しないメールを、Zendesk Supportがスパムと認識するのはなぜですか？」という質問が寄せられます。 Gmailのアルゴリズムは世界でもトップクラスで、ユーザーの使用パターンに合わせてカスタマイズされています。Gmailは、特にアカウント内から送返信されたメールに対しては許容するように設計されていますが、Cloudmarkではこうしたことは認知できません。それは、送信者、転送ドメイン、Zendesk Support間の関係性が希薄（曖昧）であることと、それらのこれまでの関係を記録するCloudmarkの機能性のためです。

メールが一時停止中となる理由

メールが一時停止中となる一般的な原因は以下のとおりです。

• 送信したメールが何人かのエンドユーザーによってスパムとしてマークされた。
• 配信グループ/リストの使用は、エンドユーザーがメールをスパムとしてマークする一般的な原因です。対象ユーザーに確実に配信するため、この記事で概説されている弊社への自動転送の専用サポートアドレスの使用をお勧めします。
• ドメインが一時的にブロックされたり、ブラックリストに追加されるのは、プロアクティブなアウトバウンドマーケティングキャンペーンが原因として考えられます。
• メールの転送IPがGoDaddyのような共有ホスト設定の一部で、該当評価とは何の関係もない。
• 送信者のメールアドレスがスパムの作成者として認識されている。
• メールが、スパム行為と関係があるオンラインフォーム（PHPなど）から生成された。
• 送信しているニュースレターに、ユーザーが週または月ごとのメール受信を希望することを確認するメールを送信するための「ダブルオプトイン」が設定されていない。
• 添付ファイルに、多くのフィルターにかかりやすいサフィックス（.exe、.avi、.swf、.zipなど）が含まれている。
• 適切にフォーマットされていないHTMLはスパムの特徴であるため、MS WordファイルからHTMLに変換されたことが原因となる場合がある。
• 明るい色、フォント、サイズ、画像などが過剰に使用されている。
• ソーシャルメディアサイトへの複数または過剰な数のリンクがある。
• 無料、セックス、バイアグラ、タイムシェア、今すぐ購入、緊急事態、医学的大発明、返金保証、「!!!!!!」などの単語が含まれている。「機会」という単語が必要以上に使用されている場合も、評価の値が高くなる可能性があります。
• 送信サーバーまたはリレーサーバーが、DNSの逆引き参照用に設定されていない。
• BCCフィールドを使用して一斉送信メールが送信されている。
• 署名ファイルが販売サイトにのみ直接リンクされている。
• メールリストに「受信登録解除」リンクをクリックしたユーザーがまだ含まれている（またはマーケティングメールに「受信登録解除」ボタンがない）。
• Webサイトがユーザーにプロフィールの詳細を更新できるようにしていない。そのため多数の配信不能メールがある。または、自動返信機能が確認を要求しないので、虚偽のアドレスがリストに入力されている。
• 自身の送付先住所が、疑わしいビジネス慣行や販売に従事しているとリストされている可能性もある。

このほかにも例はありますが、どのように累積スコアが素早く加算されていくかについてご理解いただくために、基本的な原因をいくつか挙げました。これらの中には簡単に解決されるものがある一方で、制御不能のものもあります。また、お客様の操作/実務とは全く関係なくメールが一時停止される場合もあります。特に、メールが届くまでに複数のサーバーを経由して中継される場合は、しきい値に対してメールの「容量」を確定するメールに一時停止がかかる場合があります。

一時停止中のキューにいくつかのメールが格納されたとしても、慌てないでください。一時停止中になるメール間で何らかの関連性がないかどうかをご確認ください（例えば、サポートメールアドレスから転送されている、またはオンラインフォームから送信されているなど）。その後、ご不明な点がある場合は、チケットを開いてお問い合わせください。すぐに調査し、原因の解明に努めます。

詳細については、次の記事を参照してください：「一時停止中のチケットとスパムの管理について」