手順の概要
Salesforce でユーザーまたは組織に適用される情報に基づいて、Zendesk SLA (サービス レベル アグリーメント) を確立する方法。
条件
- Professional または Enterprise レベルの Zendesk アカウントが必要です (SLA 機能用)。
- Zendesk for Salesforce アプリがインストールされている必要があります
- Salesforce の Group または Professional エディションが必要です
手順
- まず、Salesforce でユーザーと組織の同期を構成することが重要です。1 回限りの同期または継続的な同期のオプションがあります。Zendesk のユーザーと組織を Salesforce アカウントで最新の状態に保つには、継続的な同期が最適な選択となる可能性があります。
- 同期を設定したら、ペアリングを選択して同期設定を変更する必要があります。オプションは、アカウントと組織、リードとユーザー、または連絡先とユーザーを同期することです。選択肢は、組織または特定のユーザーに SLA をトリガーさせるかどうかです。
- 最後に、SLA は Zendesk チケットにタグを追加することで確立できるため、SLA の基礎となるタグまたはフィールド マッピングを Salesforce で確立する必要があります。このタグは、ユーザー プロファイルまたはユーザーの組織から追加できます。
- タグ マッピングを使用してマッピングを作成する場合は、Salesforce の既存のフィールドの 1 つを選択して、Zendesk ユーザーに関連付けられたドメイン名、タグ、またはメモとして値を自動的に入力できます。このオプションを使用すると、特定のタグをユーザーまたは組織に設定できます。タグはそのユーザーのチケットに適用され、SLA の適用に使用されます。
もう 1 つのオプションは、Salesforce の特定のフィールドを特定のフィールドにマッピングできるようにするフィールド マッピングを作成することです (同じ場所で行います)。 ユーザーフィールドまた組織分野ゼンデスクで。フィールドに関連付けられたタグ値がフィールドに自動的に適用され、同じ最終結果が得られるため、(ワークフローによっては) これがより適切なオプションになる場合があります。ただし、フィールドは将来的に更新することもでき、タグに反映されます。タグ マッピングはタグを削除せず、タグを追加するだけなので、タグ マッピングのタグ値を変更しても、タグが追加されるだけで、古いタグは削除されません。
- 同期とマッピングの両方が確立されたら、 Zendesk SLAを設定します。上記のユーザーまたは組織フィールドのマッピングに基づいてタグ値をすでに確立しているため、この情報を SLA ポリシーのタグ条件として追加できます。
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