コールの転送

Talkのコールをグループや別のエージェントまたは外部の電話番号に転送することができます。コールをグループに転送する場合、グループのエージェントのだれかが応答するまで、コールはそのグループのキューに追加されます。コールをエージェントに直接転送する場合、転送する前に、転送先のエージェントに相談することができます。

メモ：Talkの旧バージョンのプランでコールを転送することはできません。コールを転送できるようにするには、Talk Teamプラン以上にアップグレードしてください。

転送のタイプにかかわらず、転送先のエージェントがコールを受けた時点で、そのコールの既存のチケットが自動的に開きます。

メモ：コールを転送するには、少なくとも1つの電話番号で発信コールを有効にしておく必要があります。この設定はデフォルトで有効になっています。

コールを転送するには

1. 電話を受けたり、かけたりすると、関連するチケットが自動的に開きます。チケットまたはコールコンソールで、転送ボタンをクリックします。カスタマーとのコールは保留状態になり、保留のメッセージが再生されます。

   

2. エージェント名、グループ名、エンドユーザー名または電話番号の入力を開始します。転送先候補が5つ自動的に提案されるので、その中から選ぶことができます。お探しのエージェントまたはグループが候補リストに表示されない場合は、エージェントまたはグループの正式名称を入力してください。正式名称で検索するときに、文字列を完全に一致させるには、名前を引用符（""）で囲みます。
3. コールの転送先のエージェント名またはグループ名をクリックします。リストには、各エージェントのステータスが表示されます。

   

4. 別のエージェントに転送する場合：まず転送先のエージェントに電話がつながりますが、コールの相手は保留になったままです。エージェントとの相談が終了したら、「転送」をクリックします。

   

   外部の電話番号へ転送する場合：国番号を含めて、電話番号をダイヤルする必要があります。転送先の担当者が電話をとると、「転送」オプションが表示されます。ここで、転送先の担当者をカスタマーに紹介し、「転送」をクリックします。

   メモ：エージェントが、発信コールを有効にしていない電話番号から外部の電話番号にコールを転送しようとした場合、コールを転送するエージェントの発信元IDで選択されている電話番号からコールの転送が開始されます。
5. 「コールが正しく転送されました」というメッセージがウィンドウに表示されます。この時点で、当該のチケットは相手のエージェントにも割り当てられます。「閉じる」をクリックします。

   

メモ：コールを転送すると、かかってきたコールと発信したコールの両方に通話料金がかかります。