Talkのコールを別のグループやエージェントまたは外部の電話番号に転送することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkでコールを転送する際の注意点
コールの転送を検討する際は、以下の点にご留意ください。
- コールの転送はTalkの旧バージョンのプランではサポートされていません。コールを転送するには、Talk Teamプラン以上が必要です。
- コールを転送するには、少なくとも1つの電話番号で発信コールを有効にしておく必要があります。この設定はデフォルトで有効にされています。
- コールを転送すると、かかってきたコールと発信したコールの両方に通話料金がかかります。
- オムニチャネルルーティングを使用していて、コールのチケットに対してチケットトリガでグループを割り当てている場合、エージェントがコールを別のグループに転送すると、そのトリガが実行され、転送先のグループが上書きされてしまうことがあります。この問題を防ぐには、コールチケットにグループを割り当てるチケットトリガを更新し、次のいずれかの条件を追加してください。
- チケット | = | 作成された：チケットトリガは、グループ転送などの更新には反応せず、新しく作成されたチケットに対してのみ実行されます。
- チケット > コメントテキスト | 次の文字列のいずれも含まない | コールが転送されました：チケットトリガは、転送されていないチケットに対してのみ実行されます。
コールを転送する
コールをグループに転送すると、グループ内のいずれかのエージェントが応答するまで、そのコールはグループのキューに追加されます。これは、標準キューを使用したオムニチャネルルーティングと互換性があります。コールをエージェントに直接転送する場合は、転送する前に、転送先のエージェントに相談することができます。
転送のタイプにかかわらず、転送先のエージェントがコールを受けた時点で、そのコールの既存のチケットが自動的に開きます。
コールを転送するには
- 電話を受けたり、かけたりすると、関連するチケットが自動的に開きます。チケットまたはコールコンソールで、転送ボタンをクリックします。カスタマーとのコールは保留状態になり、保留のメッセージが再生されます。
- エージェント名、グループ名、エンドユーザー名または電話番号の入力を開始します。転送先候補が5つ自動的に提案されるので、その中から選ぶことができます。お探しのエージェントまたはグループが候補リストに表示されない場合は、エージェントまたはグループの正式名称を入力してください。正式名称で検索するときに、文字列を完全に一致させるには、名前を引用符（""）で囲みます。
- コールの転送先のエージェント名またはグループ名をクリックします。リストには、各エージェントのステータスが表示されます。
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別のエージェントに転送する場合：まず転送先のエージェントに電話がつながりますが、コールの相手は保留になったままです。エージェントとの相談が終了したら、「転送」をクリックします。
外部の電話番号へ転送する場合：国番号を含めて、電話番号をダイヤルする必要があります。転送先の担当者が電話をとると、「転送」オプションが表示されます。ここで、転送先の担当者をカスタマーに紹介し、「転送」をクリックします。
メモ：エージェントが、発信コールが有効になっていない電話番号から外部番号へのコール転送を試みた場合、転送を行うエージェントのコールコンソールで発信者IDとして選択されている電話番号から、コール転送が開始されます。 - 「コールが正しく転送されました」というメッセージがウィンドウに表示されます。この時点で、当該のチケットは相手のエージェントにも割り当てられます。コールが転送されたことを示すメモがチケットに追加されます。「閉じる」をクリックします。
