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このレシピを使用すると、チームの他のエージェントと、あるエージェントを比較することができます。この記事では、割り当てられたチケットに基づいて、パフォーマンスを計算していますが、他のKPIにも適用できます。

必要条件

スキルレベル：平均 

所要時間：20分

データソース：チケット

材料： 

  • 2つの標準ユーザー定義メトリック
  • レポートを強化するための第3の標準ユーザー定義メトリック（オプション）

Exploreでレポートを作成する方法

    エージェントのチケットをグループ内で比較するには、2つの標準ユーザー定義メトリックを作成します。1つはエージェントのチケット用、もう1つはグループのチケット用です。

    最初のメトリックを作成するには

    1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
    2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
    3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
    4. レポートビルダーの右側のサイドバーで、計算アイコン（）をクリックします。
    5. 「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。「標準ユーザー定義メトリック」パネルが開きます。
    6. 「名前」フィールドに新しいメトリックの名前を入力します。この例では、「Madisonのチケット」と入力します。
    7. 「式」フィールドに、以下の式を貼り付け、エージェント名を、レポートしたいエージェント名に置き換えます。 
      IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
      警告：Exploreアカウントが英語でない場合、この式をコピーして貼り付けることはできません。回避策については、記事に記載されている手順に従ってください：Explorerの数式を英語から別の言語に変換する方法 
    8. 「保存」をクリックします。

    2つ目のメトリックを作成するには

    1. Zendesk Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
    2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
    3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
    4. レポートビルダーの右側のサイドバーで、計算アイコン（）をクリックします。
    5. 「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。「標準ユーザー定義メトリック」パネルが開きます。
    6. 「名前」フィールドに新しいメトリックの名前を入力します。この例では、「Supportチケット」と入力します。
    7. 「式 」フィールドに、以下の式を貼り付け、グループ名を、レポートに表示するグループ名に置き換えます。 
      IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
    8. 「保存」をクリックします。

    このレポートには、エージェントに割り当てられたチケットの数と、レポート対象のグループに割り当てられたチケットの数が表示されます。

    Zendesk_Explore.png

    グループに割り当てられたチケットとエージェントに割り当てられたチケット間の差異

    グループに割り当てられたチケットと、エージェントが対応したチケットとの差異を計算するために、次のように3番目の標準ユーザー定義メトリックを作成します。

    1. Zendesk Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
    2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
    3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
    4. レポートビルダーの右側のサイドバーで、計算アイコン（）をクリックします。
    5. 「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。「標準ユーザー定義メトリック」パネルが開きます。
    6. 「名前」フィールドに新しいメトリックの名前を入力します。この例では、「差異チケット」と入力します。
    7. 「式 」フィールドに、以下の式を貼り付け、グループ名を、レポートに表示するグループ名に置き換えます。 
      IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
    8. 「保存」をクリックします。
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