Exploreを使用して、ナレッジベースのアクティビティを分析するためのレポートを表示したり作成したりすることができます。
このレシピで説明するレポートは、デフォルトでZendesk Guideダッシュボードの「Knowledge Capture」タブの一部として利用できます。このレシピの手順を使用して、Exploreでこれらのレポートがどのように構築されているかを理解し、ニーズに合わせて再作成したりカスタマイズしたりすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：基礎
所要時間：30分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Guide
- エージェントワークスペースのコンテキストパネルのナレッジベースを利用できること。さらに、ナレッジベースを一定期間使用していて、ある程度のデータが収集されていること。
- 「Guide:ナレッジキャプチャー」データセットを使用する空白のExploreレポート。レポートの新規作成について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
基本のレポート
このトピックでは、Exploreを使用してナレッジベースの基本的な操作についてレポートを作成する方法について説明します。
記事へのリンクがいくつ作成されましたか？
ナレッジベースを使用して役に立ちそうな記事が見つかったら、チケットにその記事へのリンクを追加することができます。チケットコメント内のリンクは、手動で追加したかどうかにかかわらず、ナレッジベースによって記録されます。ただし、公開または非公開のChatの会話ログに含まれるリンクは、ナレッジベースによって記録されません。
記事へのリンクがいくつ作成されたかを確認するには
- 空白のレポートの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ナレッジキャプチャーイベント」>「リンク付き記事数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreに、ナレッジベースで作成された記事へのリンクの合計数が表示されます。
フラグを立てられた記事はいくつありますか？
Guideでは、エージェントはナレッジベースを使用して、既存の記事にフィードバックを追加できます。チケットによって、記事に欠けている情報や間違った情報が明らかになった場合、エージェントは関連するテキスト付近にコメントを追加して、記事の更新に必要な変更を記述できます。
何件の記事にフラグが付けられたかを確認するには
- 空白のレポートの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ナレッジキャプチャーイベント」>「フラグ付き記事数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreに、ナレッジベースを使用してフラグが立てられた記事の合計数が表示されます。
記事がいくつ作成されましたか？
Guideでは、エージェントはナレッジベースを使用して、既定のテンプレートを使って新しい記事を作成できます。
記事が何件作成されたかを確認するには
- 空白のレポートの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ナレッジキャプチャーイベント」>「作成記事数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreに、ナレッジベースを使用して作成された記事の合計数が表示されます。
詳細なレポート
このトピックでは、これまでの学習内容を応用して、より複雑なレポートを作成します。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
もっとも多くチケットにリンクされた記事はどれか？
この例では、ナレッジベースからチケットにリンクされた記事のうち、リンク回数の多い上位20件の記事をリストアップするテーブルを作成します。これにより、チケットの解決に効果を上げている記事を示すことができます。
レポートを作成するには
- 空白のレポートの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ナレッジキャプチャーイベント」>「リンク付き記事数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreに、ナレッジベースを使用してリンクされた記事の合計数が表示されます。
- 「行」パネルで「追加」をクリックします（「行」パネルに追加すると、テーブルが生成されます。
- 属性のリストで「記事」>「記事翻訳のタイトル」を選択し、「適用」をクリックします。
すべての記事と、それぞれのリンク回数をリストアップしたテーブルが生成されます。
- テーブルに表示される結果を上位20件に制限するには、結果操作メニュー（
）をクリックし、「トップ/ボトム」をクリックします。 - 「トップ/ボトム」ページで、「トップ」を選択し、トップの値として「20」を入力します。
- 完了したら、「適用」をクリックします。
上位20件の値だけを示すテーブルが表示されます。いずれかの列見出しの矢印をクリックすると、テーブルを並べ替えることができます。
今年、記事にフラグを最も多く付けたエージェントはだれか？
この例では、今年のチケットに基づいて、どのエージェントが最も多くの記事に更新のフラグを付けたかを示すテーブルを作成します。このテーブルにより、コンテンツを正確かつ最新の状態に保つためにどのエージェントが最も貢献しているかを示すことができます。
レポートを作成するには
- 空白のレポートの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ナレッジキャプチャーイベント」>「フラグ付き記事数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreに、ナレッジベースを使用してフラグが立てられた記事の合計数が表示されます。
- 「行」パネルで「追加」をクリックします（「行」パネルに追加すると、テーブルが生成されます。
- 属性のリストから「エージェント」>「エージェント名」を選択し、「適用」をクリックします。
すべてのエージェントと、それぞれが記事にフラグを付けた回数をリストアップしたテーブルが生成されます。
- 今年フラグを付けられた記事だけを表示するには、フィルターを追加します。「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 「フィルター」のリストから、「タイムスタンプ - ナレッジキャプチャーのイベント日時」>「イベント - 日付」を選択し、「適用」をクリックします。
- 前の手順で追加した「イベント - 日付」フィルターをクリックし、「データ範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページで、「今年」を選択して「適用」をクリックします。
今年の結果のみを示すテーブルが表示されます。いずれかの列見出しの矢印をクリックすると、テーブルを並べ替えることができます。
次のステップ
「Guide：ナレッジキャプチャー」データセットには、独自のレポートの作成に役立つ多くのメトリックと属性が含まれています。メトリックと属性については、「Zendesk Guideのメトリックと属性」を参照してください。