質問
過去の日付のデータが変更されたのはなぜですか？
過去の期間のレポートを見るたびに、データが変更されます。たとえば、先月の期間について、レポートの 初回返信時間 が10時間と表示されていたとします。1週間後の同じレポートによると、初回返信時間は9.7時間でした。これはなぜですか？
回答
過去のデータが時間の経過とともに変化する理由は数多くあります。
- これは、チケットが解決された日付順にデータを並べ替えている場合に特に当てはまります。古いチケットが最終的に解決されたり、返信されたり、満足度評価が行われたりすると、そのデータが過去の日付でレポートに表示されます。
- 解決済みチケットが再オープンされたときにもデータが変更される可能性があります。これは、解決済みチケットの数または全体の解決時間に影響します。たとえば、前回レポートを表示したときにチケットが再オープンされ、解決された場合、レポートにはそのチケットが解決された新しい時間が反映されます。
- さらに、チケットでは、チケットがエンドユーザーから最初のパブリックコメントを取得するまで、SLAの初回返信時間目標は開始されません。この理由により、平均初回返信時間は変化する可能性があります。詳しくは、次の記事を参照してください：ZendeskのSLAと初回返信時間
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