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このExploreのレシピでは、エージェントがチケットの担当者でなくなった場合でも、チケットに割り当てられた回数を返すレポートを作成する方法を説明します。
メモ：ユーザーがチケットに複数回割り当てられた場合、その割り当ては2回カウントされます（たとえば、以前に割り当てられたチケットが、同じエージェントに再び割り当てられた場合など）。

必要条件

スキルレベル： 中

所要時間： 25分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集権限または管理者権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

 レポートを作成するには

  1. Zendesk Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。        
  4. 標準ユーザー定義メトリックをを使用して、初回割り当てと再割り当てを計算します。 計算（）をクリックし、「標準計算済み基準」をクリックします。
  5. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、メトリックの名前を入力します。ここでは「新規チケット割り当て」と入力します。
  6. 「式 」フィールドに、 新規チケット割り当ての式を入力するか、貼り付けます。
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
  7. 「個別に計算」を有効にします。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
  9. 手順4～8を繰り返して、「担当者再割り当て（カスタム）」という名前の2つ目のユーザー定義メトリックを作成します。このメトリックには、次の式を使用します。
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    メトリックは、以下のスクリーンショットのようになります。


  10. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  11. メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「新規チケット割り当て」および「ユーザー定義メトリック」>「担当者再割り当て（カスタム）」を選択し、「適用」をクリックします。
  12. カスタムメトリックのメトリック集計方法が「COUNT」に設定されていることを確認します。詳細については、「測定基準の集計方法の変更」を参照してください。
  13. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  14. 属性のリストから「チケットフィールドの更新値」>「更新 - チケット担当者」を選択して、「適用」をクリックします。
  15. 2つのメトリックの合計を取得するには、結果操作（）をクリックして、「結果メトリック計算」をクリックします。
  16. 「結果基準計算」ページで、「新しい基準を追加」をクリックします。
  17. メトリックの名前を入力します。ここでは「割り当ての合計」と入力します。
  18. 以下の式を入力するか、貼り付けます。「挿入」の横にあるドロップダウンから測定基準と関数を選択する必要があります。
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. 「+追加」をクリックし、計算を追加します。

これでレポートが完成しました。以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。 

 

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