質問
エージェントがチケットにコメントを残し、そのチケットを新しいグループに割り当て直した場合。チケットを更新したのが新しいグループであるとレポートで誤って報告されるのはなぜですか？
回答
「チケットグループ」属性と「更新チケットグループ」属性を使用してレポートを作成すると、更新を行った元のグループではなく、チケットを割り当てられたグループの結果が表示されます。カスタムメトリックを使用して、更新を行った元のグループをレポートできます。
たとえば、チケットが更新され、再割り当てされるワークフローに従います。
- チケットがグループAに割り当てられたとき。
- グループAのエージェントがチケットにコメントを追加し、同じ更新内でチケットをグループBに割り当てます。
- このワークフローをレポートする場合、更新はグループBに関連付けられます。これは、属性「チケットグループ」と「更新チケットグループ」がグループBに関連付けられるのは、グループBにチケットが割り当てられ、更新が関連付けられているためです。
ただし、このワークフローで更新をレポートする場合、そのチケットコメントをグループBではなく、グループAからの更新としてレポートしたい場合があります。
この解決策として、カスタム指標を作成します。カスタムメトリックには、「更新履歴」属性、「変更 - フィールド名」、「 変更 - 新しい値」、「変更 - 前の値」などがあります。
詳細については、次のレシピの式を参照してください。「Exploreレシピ：グループ間でチケットの割り当てを追跡する。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。