質問
「コール応答時間」ではなく「コール待機時間」というメトリックを使用しているとき、なぜ別の情報が表示されるのでしょうか？
回答
これらのメトリックはどちらもエンドユーザーの観点から計算されます。エンドユーザーが特定の時点でコールを待機する時間をカウントします。
主な違いは、 コールの応答時間 は、カスタマーが最初に電話をとったときに開始され、その後、カスタマーがエージェントに最初に接続するまでの時間を計算します。コール待機時間 は、カスタマーが最初にシステムにルーティングされた後に開始され、カスタマーがエージェントに連絡するまでの待機時間を計算します。
ヒント：これら2つのメトリックの関係を理解するのに役立つ式は、次のとおりです。コール応答時間 = コール待機時間 + 音声自動応答（IVR）。さらに、コール待機時間 = キューで待機した時間 + エージェントへのルーティングおよび電話をとるまで待機した時間となります。
これらの2つのメトリックについては、以下の説明を参照してください。
- 「コール応答時間」は、エンドユーザーがシステムまたはエージェントとの最初の接続を待機しているコールの最初のキューでの待機時間が含まれます。 エージェントの録音可能時間も、「コール応答時間」に含まれます。
- カスタマーがルーティングされると、「コール待機時間」は、最初のルーティング後、カスタマーがエージェントとの会話を待機する時間を計算します。
- 「コール待機時間」には、カスタマーが保留にした時間は含まれません。
- 「コール待機時間」には、1つのコールについてさまざまなキューでかかった合計時間を含めることができます。これには後続のキュー時間が含まれます。たとえば、コールがあるグループから別のグループに転送された場合です。特定のシナリオでは、コール待機時間がコール応答時間よりも長くなることがあります。
- 「コール応答時間」には、転送中のカスタマーの待機時間や、同じ電話番号からのボイスメールの残り時間は含まれません。
利用可能なメトリックと属性について詳しくは、次の記事を参照してください：「Zendesk Talkのメトリックと属性」
例
たとえば、IVRでエンドユーザーによりコールが中断された場合、「コール応答時間」は null になります。IVR終了後、エージェントが応答するか、エンドユーザーがコールを中断して切断するまで、「コール待機時間」の計算が開始されます。
以下のカスタマーエクスペリエンスは、これらのメトリックの別の例を示しています。
- カスタマーがカスタマーサポートの電話番号をダイヤルすると、電話が鳴ります。
- コールは、ウエルカムメッセージまたはIVRによって応答されます。
- カスタマーはルーティングオプションを選択し、次の対応可能なエージェントを待機します。
- 使用するTalkアカウントが対応可能なエージェントを見つけ、エージェントの呼び出しを開始します。
- エージェントが応答し、コールが開始されます。
ステップ1、2、3、4は、「コール応答時間」を計算する際にカウントされます。ステップ3と4は、「コール待機時間」を計算する際にカウントされます。
これらの2つのメトリックの定義については、次の記事を参照してください：「主要なコールのメトリック」