「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？

質問

「コール応答時間」ではなく「コール待機時間」というメトリックを使用しているとき、なぜ別の情報が表示されるのでしょうか？

回答

これらのメトリックはどちらもエンドユーザーの観点から計算されます。エンドユーザーが特定の時点でコールを待機する時間をカウントします。

主な違いは、 コールの応答時間 は、カスタマーが最初に電話をとったときに開始され、その後、カスタマーがエージェントに最初に接続するまでの時間を計算します。コール待機時間 は、カスタマーが最初にシステムにルーティングされた後に開始され、カスタマーがエージェントに連絡するまでの待機時間を計算します。

ヒント：これら2つのメトリックの関係を理解するのに役立つ式は、次のとおりです。コール応答時間 = コール待機時間 + 音声自動応答（IVR）。さらに、コール待機時間 = キューで待機した時間 + エージェントへのルーティングおよび電話をとるまで待機した時間となります。

これらの2つのメトリックについては、以下の説明を参照してください。

• 「コール応答時間」は、エンドユーザーがシステムまたはエージェントとの最初の接続を待機しているコールの最初のキューでの待機時間が含まれます。 エージェントの録音可能時間も、「コール応答時間」に含まれます。
• カスタマーがルーティングされると、「コール待機時間」は、最初のルーティング後、カスタマーがエージェントとの会話を待機する時間を計算します。
• 「コール待機時間」には、カスタマーが保留にした時間は含まれません。
• 「コール応答時間」には、転送中のカスタマーの待機時間や、同じ電話番号からのボイスメールの残り時間は含まれません。

利用可能なメトリックと属性について詳しくは、次の記事を参照してください。「Zendesk Talkのメトリックと属性」

例

たとえば、IVRでエンドユーザーによりコールが中断された場合、「コール応答時間」は null になります。IVR終了後、エージェントが応答するか、エンドユーザーがコールを中断して切断するまで、「コール待機時間」の計算が開始されます。

以下のカスタマーエクスペリエンスは、これらのメトリックの別の例を示しています。

1. カスタマーがカスタマーサポートの電話番号をダイヤルすると、電話が鳴ります。
2. コールは、ウエルカムメッセージまたはIVRによって応答されます。
3. カスタマーはルーティングオプションを選択し、次の対応可能なエージェントを待機します。
4. 使用するTalkアカウントが対応可能なエージェントを見つけ、エージェントの呼び出しを開始します。
5. エージェントが応答し、コールが開始されます。

ステップ1、2、3、4は、「コール応答時間」を計算する際にカウントされます。ステップ3と4は、「コール待機時間」を計算する際にカウントされます。

これらの2つのメトリックの定義については、次の記事を参照してください。「主要なコールのメトリック」

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