質問
エージェントが他のエージェントよりも多くのリクエストに応答する場合、チャットを他のエージェントに自動ルーティングする方法はありますか?
回答
デフォルトでは、すべてのChatアカウントに、選択したルーティングオプションとして ブロードキャストがあります。つまり、すべてのエージェントは、リクエストを受信すると通知を受け、リクエストに自分で対応する必要があります。
ルーティングオプションを 割り当て済みに変更できます。割り当て済みにすると、対応可能期間が最も長いオンラインエージェントに着信リクエストがルーティングされます。
アカウントのルーティング方法を選択するには
- Chatダッシュボードから、 「設定」 > 「ルーティング」を選択します。
- 「チャットルーティング」セクションで、「ブロードキャスト」または「割り当て済み」を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
メモ:オムニチャネルルーティングは、2024年12月以降のすべての新規アカウントとトライアルアカウントでデフォルトで提供されます。
詳しくは、次の記事を参照してください:オンラインチャットとメッセージングの通知ルーティングの設定。エージェント間で均等にチケットをルーティングする方法については、以下の記事を参照してください。Zendesk Supportでエージェントやグループにチケットを均等に割り当てることができますか?
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