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このExploreレシピでは、エージェントが毎日各チケットに対して行う平均返信数をカウントするレポートを作成する方法を解説します。

必要条件

スキルレベル：中

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

Exploreでレポートを作成する方法

    レポートを作成するには

    1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
    2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
    3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
    4. 標準ユーザー定義メトリックを作成して、エージェントのパブリック返信数とコメントされたチケット数の割合を計算します。計算（）をクリックし、「標準計算済み基準」をクリックします。
    5. 以下の式をコピーし、測定基準エディタに貼り付けます。「1日のエージェントのチケット当たりの平均返信数」など、メトリックのタイトルを追加します。
      D_COUNT(Agent comments)/D_COUNT(Tickets updated)

      ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
    6. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
    7. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
    8. メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「1日のエージェントのチケット当たりの平均返信数」（上の手順で作成したカスタムメトリック）を選択し、「適用」をクリックします。
    9. 「1日のエージェントのチケット当たりの平均返信数」のメトリック集計方法が「AVG」に設定されていることを確認します。詳細については、「メトリックの集計方法の選択」を参照してください。
    10. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
    11. 属性のリストから、「更新者」>「更新者 - 名前」を選択し、「適用」をクリックします。
    12. 同じ属性リストで「時間 - チケット更新日時」>「更新日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
    13. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
    14. 属性のリストから「チケットの更新日時」>「コメントタイプ」を選択し、「適用」をクリックします。
    15. 「フィルター」パネルで、上の手順で追加した「コメントタイプ」フィルターをクリックして「パブリックコメント」のみを含めます。
    16. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
    17. 属性のリストから、「更新者」>「更新者 - ロール」を選択し、「適用」をクリックします。
    18. 「フィルター」パネルで、追加した「更新者 - ロール」フィルターをクリックして、「管理者」ロールと「エージェント」ロールのみを含めます。

    レポートが完成しました。どのように表示されるかについては、以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。

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