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チケットの検索

Anton de Young
  • 編集済み

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全文検索では、Zendesk Support全体からあらゆる種類のデータが検索結果として返されます。チケットデータのみ検索する場合は、チケットプロパティのキーワードを使用できます。

status:open

上の例では、statusがキーワードで、openが値です。この検索では、ステータスが「オープン」に設定されたすべてのチケットが返されます。これはもちろん、チケットフィールドとその値に直接反映されます。

これらのキーワード検索文を組み合わせて、さらに検索結果を絞り込むことができます。 
status:open group:"Level 2"

これにより、レベル2サポートグループに割り当てられているすべての「オープン」ステータスのチケットが返されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

検索可能なすべてのデータのクイックリファレンスについては、「Zendesk Support検索リファレンス」を参照してください。

チケットプロパティのキーワード

検索に使用できるチケットプロパティのキーワードおよびその値については、以下の表で説明します。チケットデータのすべてが検索できるわけではありません。管理者とエージェントは、これらのキーワードを使用して、チケットを検索できます。

表1. 検索チケットのプロパティ
キーワード 説明
チケットID チケットIDのプロパティキーワードはありません。チケットをIDで検索する場合は、以下の形式で単にID番号を指定します。
233
created チケットが作成された日付または日時。日付を「yyyy-mm-dd format」形式で入力します。
created:2011-05-01

日付または時間の範囲を指定して検索します。ISO 8601シンタックスを使用して時間を入力します。たとえば、2014年8月1日の午前10時30分～午後12時（UTC）の間に作成されたチケットを検索する場合、次のように指定します。

created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z

日付と時刻を指定して検索する方法について詳しくは、「日時で検索する」を参照してください。
updated チケットが最後に更新された日付。
updated>2011-05-15

日付と時刻を指定して検索する方法について詳しくは、「日時で検索する」を参照してください。
solved チケットが「解決済み」に設定された日付。
solved<2011-06-01

日付と時刻を指定して検索する方法について詳しくは、「日時で検索する」を参照してください。
due_date チケットの期限。
due_date:2011-06-01

日付と時刻を指定して検索する方法について詳しくは、「日時で検索する」を参照してください。
assignee 割り当てられたエージェントまたはその他のエンティティ。「none」、「me」、ユーザー名（フルネームまたは一部）、メールアドレス、ユーザーID、または電話番号を指定できます。
assignee:"Susan Warren"
submitter チケットの送信者。リクエスタの代理でエージェントがチケットを送信していた場合は、リクエスタとは別のメンバーになります。「none」、「me」、ユーザー名（フルネームまたは一部）、メールアドレス、ユーザーID、または電話番号を指定できます。「チケットユーザーロールを検索する」を参照してください。
submitter:me
requester チケットのリクエスタ。「none」、「me」、ユーザー名（フルネームまたは一部）、メールアドレス、ユーザーID、または電話番号を指定できます。
requester:amy@mondocam.com
subject チケットの件名のテキスト。
subject:"upgrade account"
description チケットの説明およびコメント内のテキスト。
description:defective
status 指定できる値：new、open、pending、hold、solved、closed
status<closed
ticket_type 指定できる値：question、incident、problem、task
ticket_type:problem
priority 指定できる値：low、normal、high、urgent
priority>low
group グループの名前またはIDを指定します。そのグループに所属するエージェントに割り当てられたチケットが返されます。以下はその例です。
group:"Level 2"
group:20663166
organization 組織の名前またはIDを指定します。その組織に所属するリクエスタからのチケットが返されます。以下はその例です。
organization:customers
organization:22989442

また、「none」を指定すると、どの組織にも属していないリクエスタからのチケットが返されます。

organization:none
tags チケットに追加されたタグまたは「none」を指定します。
tags:premium

2つのタグのいずれかを含むチケットを検索するには以下のように指定します。

tags:important tags:urgent

両方のタグを含むチケットを検索するには以下のように指定します。

tags:"important urgent"
via チケットのソース。以下の値をとります。
  • mail（メールメッセージから）
  • get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction"（Get Satisfactionから）
  • closed_ticket（フォローアップチケットから）
  • ticket_sharing
  • dropbox（Zendeskフィードバックタブから）
  • chat（Chatから）
  • twitter_dm、"twitter dm"、"twitter direct"（Twitterのダイレクトメッセージから）
  • twitter_fav、twitter_favorite、"twitter favorite"（Twitterのお気に入りから）
  • twitter_like、"twitter like"（Twitterのいいね、twitter_favのエイリアスから）
  • twitter（ダイレクトメッセージやお気に入りを含む、Twitterの任意のメッセージから）
  • voicemail（ボイスメールから）
  • phone_call_inbound（着信コールから）
  • phone_call_outbound（ボイスメールまたは発信コールから）
  • phone（ボイスメール、CTI、または着信コールから）
  • sms、text、"text message"（SMS/MMSから）
  • api（API呼び出しまたは統合されたWebサービスから）
  • logmein, logmein_rescue、"logmein rescue" (LogMeInから)
  • facebook_post、"facebook post"（ページへのFacebookウォール投稿から）
  • book_message、"facebook message"（ページへのFacebookプライベートメッセージから）
  • facebook（プライベートメッセージやウォール投稿を含む、任意のFacebookソースから）
  • web、"web form"（Webフォームから）
  • mobile_sdk（ZendeskモバイルSDKを使用して作成したチケット）
  • "any_channel"（チャネルフレームワークから）
via:phone
commenter チケットにコメントを追加したメンバー。「none」、「me」、ユーザー名（フルネームまたは一部）、メールアドレス、ユーザーID、または電話番号を指定できます。
commenter:"Mike"
cc チケットのCCに含まれているメンバー。「none」、「me」、ユーザー名（フルネームまたは一部）、メールアドレス、ユーザーID、または電話番号を指定できます。
cc:amanda@mondocam.com
fieldvalue fieldvalueキーワードを使用して、カスタムチケットフィールド内の特定の値を検索できます。例：
fieldvalue:12345

検索結果として、「12345」という値を持つカスタムフィールドを含むすべてのチケットが返されます。

ドロップダウンカスタムフィールドについては、検索したいフィールド値に関連付けられているタグを検索します。
brand チケットの特定のブランドを検索します。複数の単語から成るブランド名は引用符で囲みます。単語ひとつのブランド名はそのまま検索できます。例：
brand:Nordstrom
または
brand: "Banana Republic"
has_attachment trueまたはfalseを使用して、添付ファイルのあるチケットまたは添付ファイルのないチケットをすべて検索します。

添付ファイルのあるすべてのチケットを検索する場合：

has_attachment:true

添付ファイルのないすべてのチケットを検索する場合：

has_attachment:false
form 特定のチケットフォームで作成されたすべてのチケットを検索します。

チケットの名前に複数の単語が含まれている場合は、引用符を使用します。例：

form:"default ticket form"

チケットフォームの名前が単一の単語の場合は、引用符を使用する必要はありません。以下はその例です。

form:legal
recipient 特定の受信者によって作成されたすべてのチケットを検索します。
これは、外部アドレスから転送されたメールのZendeskサポートアドレス（最終宛先）に対してのみ機能します。
recipient:support@yoursubdomain.zendesk.com

チケットプロパティのキーワードはすべて、検索文で単独で使用したり、他のチケットプロパティのキーワードやtypeキーワード（「typeキーワードを使用する」を参照）と組み合わせて使用することができます。

チケットユーザーロールを検索する

ユーザーはチケットにさまざまなロールを持っています（リクエスタ、担当者など）。これらのユーザーロールは、次の例のようにユーザーのID、名前（一部または全部）、メールアドレスで検索できます。

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:amy@mondocam.com

これらの検索では、ID、名前、メールアドレスを明示的に宣言する必要はありません。これらの各キーワードが、これらのユーザーアイデンティティをすべて受け入れます。

カスタムチケットフィールドを検索する

fieldvalueキーワードを使用して、カスタムチケットフィールド内の特定の値を検索できます。以下はその例です。

fieldvalue:12345

検索結果として、「12345」という値を持つカスタムフィールドを含むすべてのチケットが返されます。

また、カスタムフィールドでチケットにタグを割り当てる場合、カスタムフィールドに割り当てたタグを使用してカスタムチケットフィールドを検索することができます。たとえば、ドロップダウンリストを作成した場合、各リストボックスの項目に割り当てられたタグを検索できます。

特定のドロップダウンリストのオプションを検索するには、tagsキーワードを使用します。

tags:product_question

このキーワードはタグが割り当てられているカスタムフィールドの形式（ドロップダウンリストとチェックボックス）に適用されます。チェックボックスのカスタムフィールドには、ユーザーがチェックボックスをクリックしたことを示すタグを含めることができます。

他のすべてのカスタムフィールド（テキスト、複数行テキスト、小数、正規表現）は、チケットリクエスタが送信したテキストまたは数値で検索できます。たとえば、年齢などの人口統計情報を収集するために、サポートリクエストフォームに数値カスタムフィールドを追加した場合、リクエスタがフォームに入力した数字を検索できます（type:ticket "18"）。

さらに、IDを使って、指定されたカスタムチケットフィールドのみを検索することができます（IDは、Supportの管理メニューの「チケットフィールド」ページにあります）。

構文：custom_field_<custom field ID>:<phrase>。ここで、<custom field ID>はカスタムフィールドのIDで、<phrase>は検索する文字列です。

例：「custom_field_1413:new」は、カスタムフィールドID 1413を持つ「new」というフレーズを検索します。その他の例については、「カスタムユーザーおよび組織フィールドを検索する」を参照してください。

チケットの添付ファイルを検索する

次のキーワードを使用して、チケットの添付ファイルを検索できます。

表2. チケット添付ファイルのキーワード
キーワード 説明
has_attachment このキーワードを使用して、添付ファイルが含まれていないチケットまたは添付ファイルを含むチケットを検索できます。このキーワードには、trueおよびfalseの2つの有効な値があります。
has_attachment:true
has_attachment:false
attachment_name 添付ファイルはファイル名でも検索できます。
attachment_name:image001.jpg

特定のチケットフォームのチケットを検索する

チケットフォームを検索し、そのチケットフォームが適用されているすべてのチケットを検索結果として返すことができます。たとえば、次の検索を実行すると、「変更リクエスト」というチケットフォームを使用しているすべてのチケットが返されます。

form:"Change Request"

電話番号でチケットを検索する

電話番号に基づいてユーザーのチケットを検索する場合は、次のような検索文を使用できます。

requester:+14154187506 status:new

この検索文は、submitter、requester、assigneeの各チケットユーザーロールについて指定できます。

自分自身を検索する

meキーワード値を使用すれば、値がユーザー自身のユーザーアカウント（現在ログインしているユーザー）であるチケットのユーザープロパティを検索できます。

assignee:me
この検索は、次のようにチケットのすべてのユーザーロールプロパティで機能します。
  • requester:me
  • submitter:me
  • assignee:me

ユーザープロフィールデータの検索の詳細については、「ユーザーを検索する」を参照してください。

チケット検索結果の整理および並べ替える

検索結果は、order_byキーワードとsortキーワードを使用して、整理および並べ替えることができます。

次の例のように、これら2つのキーワードを一緒に使用する必要があります。
status:new order_by:updated_at sort:asc

並べ替えおよび整理の有効なキーワードと使用できる値のペアは以下のとおりです。

  • sort:asc
  • sort:desc
  • order_by:priority
  • order_by:status
  • order_by:ticket_type
  • order_by:updated_at
  • order_by:created_at

チケットデータの検索時に、order_byとsortのキーワード/値のペアをすべて使用できます。

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