概要このレシピでは、IT部門のユーザーを対象に設計されたチケットフィールドとフォームのごく基本的なセットについて概要を示します。すべてのプロセスはそれぞれ異なっているため、このレシピは、あくまで、IT企業のZendesk実装に含めたいフィールドとフォームのタイプの一例として使用してください。チケットフォームはEnterpriseプランのZendeskカスタマー向けの新機能です。詳細については、機能に関する発表を参照してください。 スキルレベル：ビギナー 所要時間：60分
材料
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手順
フィールド
まず、カスタムフィールドを作成します。
まず、基本のチケット作成プロセスをサポートするために必要なフィールドについて検討します。Zendeskの既定のフィールドで間に合う場合は、既定のフィールドを使用します。以下のリストは順不同です。フォームの作成時に、必要に応じて並べ替えてください。
ドロップダウンフィールド：
- 影響を受けるメンバー[エンドユーザー編集可能]
- オプション：1人のユーザー | 複数のユーザー | 組織 | 場所 | 地域
- 場所[エンドユーザー編集可能]
- オプション：サンフランシスコ | コペンハーゲン | ダブリン | メルボルン
- 問題のステータス[エージェント必須入力]
- オプション：原因の特定 | ソリューションの設計 | ソリューションの実装 | 完了した変更
- 変更タイプ[エンドユーザー必須入力、エージェント必須入力]
- オプション：マイナーな変更 | 重要な変更 | 緊急の変更
- CABの承認[エンドユーザー閲覧可能、エージェント必須入力]
- オプション：要求済み | 承認待ち | 承認済み | 却下
- リスク[エンドユーザー必須入力、エージェント必須入力]
- オプション：低 | 通常 | 高
- ラップトップのモデル[エンドユーザー編集可能]
- オプション：13インチ MacBook Pro | 15インチ MacBook Pro | 11インチ MacBook Air | 13インチ MacBook Air
- モバイルデバイスのモデル[エンドユーザー編集可能]
- オプション： iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
- マネージャーの承認
- オプション：承認済み | 却下
- ソフトウェアパッケージ[エンドユーザー必須入力]
- オプション：Google Apps | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | その他
- 要求のタイプ[エンドユーザー編集可能]
- オプション：アクセス要求 | 追加ライセンスの要求 | パスワードのリセット | 機能要求 | その他
テキストフィールド：
- 関連する変更
- ソフトウェアブランド[エンドユーザー編集可能]
- ソフトウェアのパッケージ名[エンドユーザー編集可能]
- ソフトウェアのバージョン[エンドユーザー編集可能]
数値フィールド：
- 必要なライセンスの本数[エンドユーザー編集可能]
複数行テキストフィールド：
- 原因[エージェント必須入力]
- 実装プラン[エンドユーザー必須入力、エージェント必須入力]
- ロールバックプラン[エンドユーザー必須入力、エージェント必須入力]
チェックボックス：
- システムの停止が必要か[エンドユーザー編集可能]
- モニターを含めるか[エンドユーザー編集可能]
フォーム
次に、チケットフォームをいくつか作成してみて、これらのフィールドすべてについて理解を深めましょう。
事象管理
「事象」という名前の新しいフォームを、プロパティを以下のように設定して作成します。
- エンドユーザー用のフォーム名に「システム停止または問題の報告」と入力します。
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- 影響を受けるメンバー
- 場所
問題管理
「問題」という名前の新しいフォームを、プロパティを以下のように設定して作成します。
- エージェントのみ（このフォームをエンドユーザーにも選択可能にする場合は、このチェックボックスを選択しません）
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- 原因
- 問題のステータス
- 関連する変更
変更管理
「変更リクエスト」という名前の新しいフォームを、プロパティを以下のように設定して作成します。
- エンドユーザー用のフォーム名に「変更のリクエスト」と入力します。
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- 変更タイプ
- CABの承認
- リスク
- 実装プラン
- ロールバックプラン
- システムの停止が必要か
サービスリクエストの管理
「ハードウェアのリクエスト」という新しいフォームを作成します。
- エンドユーザー用のフォーム名「ハードウェアリクエスト（ラップトップ、スマートフォン、タブレット）」を入力します。
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- ラップトップの機種
- モニターを含めるか
- モバイルデバイスの機種
「新しいソフトウェアのリクエスト」という新しいフォームを作成します。
- エンドユーザー用のフォーム名「新しいソフトウェアのリクエスト（現在は利用不可）」を入力します。
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- ソフトウェアのブランド
- ソフトウェアのパッケージ名
- ソフトウェアのバージョン
- 必要なライセンスの本数
「既存のソフトウェアのリクエスト」という新しいフォームを作成します。
- エンドユーザー用のフォーム名「既存のソフトウェアに関するサポートリクエスト（アクセス要求、パスワードのリセット、新機能）」を入力します。
- 以下のフィールドを含めます。
- すべてのデフォルトのシステムフィールド
- マネージャーの承認
- ソフトウェアパッケージ
- 要求のタイプ