ソフトウェアサポート業務のためのレシピ
サポートプロセスが滞る大きな要因は、お客様から情報を得るために何度もやりとりを繰り返すことです。複数のチケットフォームを活用すると、サポートチームがサポートリクエストに関する適切な情報を収集できるので、サポートプロセスがスピーディに進みます。
このレシピでは、お客様のテクノロジ環境に関する情報を収集できるように、B2CまたはB2Bのソフトウェア企業向けに設計された基本のチケットフィールドのセットとフォームについて簡単に説明します。
スキルレベル：上級
所要時間：30分
材料
-
ドロップダウン形式のチケットフィールド：7個
-
チケットフォーム：3個
手順
ステップ1
まず、基本のチケット処理プロセスをサポートするのに必要なカスタムチケットフィールドについて検討し、カスタムチケットフィールドを作成してみましょう。これらのフィールドはZendeskのチケットインターフェイスにすでにあるかもしれませんが、それでもかまいません。 以下のリストは順不同です。フォームの作成時に、必要に応じて並べ替えてください。
| フィールド名 | フィールドタイプ | フィールドオプション | 要件 |
|---|---|---|---|
| 製品 | ドロップダウン | 製品A、製品B、製品C | エンドユーザー必須入力
エージェント必須入力 |
| プラットフォーム | ドロップダウン | Web、iOS、Android、BlackBerry | エンドユーザーが編集可能 |
| 環境/バージョン | ドロップダウン | 本稼働、ステージング/QA、開発 | |
| 深刻度 | ドロップダウン | 深刻度1、深刻度2、深刻度3 | |
| 企業情報 | ドロップダウン | 製品分野1、製品分野2、特定機能1、特定機能2 | エージェント必須入力 |
| OS/バージョン | ドロップダウン | Windows::8、Windows::7、Windows::Vista、OSX::Snow Leopard、OSX:Lion、OSX:Mountain Lion、その他 | エンドユーザーが編集可能 |
| ブラウザー/バージョン | ドロップダウン | Chrome、Safari、Firefox、Opera、IE9、IE8、その他 | エンドユーザー必須入力
エージェント必須入力 |
| 機能の開発ステータス | ドロップダウン | 未計画、計画済み、開発中、開発完了 | エンドユーザーに表示可能 |
ステップ2
前の手順で作成したチケットフィールドに基づいて、各チケットでの情報収集をより簡単かつ包括的に行うための複数のチケットフォームを作成します。チケットフォームの名前は、エージェント用とエンドユーザー用とで、それぞれ違う名前にしてください。
| エージェント用のフォーム名 | エンドユーザー用のフォーム名 | 含まれるチケットフィールド |
|---|---|---|
| 質問 | 質問を投稿 | すべてのデフォルトのシステムフィールド
製品、プラットフォーム、企業情報 |
| バグ | 問題を報告 |
すべてのデフォルトのシステムフィールド 製品 プラットフォーム 環境/バージョン 深刻度 企業情報 OS/バージョン ブラウザー/バージョン |
| 機能の追加をリクエスト | 機能追加の要求 | すべてのデフォルトのシステムフィールド
製品、プラットフォーム、企業情報、機能の開発ステータス |