副処理者ポリシー

Zendeskは、本ポリシーを更新しました。新規の「契約者」の方には、本ポリシーは2024年9月27日より有効となります。お客様が既存の「契約者」である場合、当社より、2024年10月27日より適用される当該変更点について事前にお知らせ致します。このポリシーの旧バージョンについては、以下のセクションを展開してください。

このポリシーの旧バージョン

Zendesk, Inc.（以下「Zendesk」）は、特定の「副処理者」（以下に記載の「Zendesk Groupのメンバーおよびサードパーティを含む」）およびコンテンツ配信ネットワークを使用して、「メインサービス契約」（）に記載の「Zendeskサービス」を提供します。 MSA」）。本ポリシー内で使用される用語の定義は、MSAでの定義と同じものとします。

副処理者とは

復処理者とは、Zendeskが関与する第三者のデータ処理者（Zendesk Groupの企業を含む）であり、当社の加入者に代わって、当社の加入者の指示に従って処理するためにZendeskからサービスデータ（個人データを含む場合も含む）を受け取ります。（Zendeskから通知された）およびその書面による従属契約の条件。以下の表で説明するように、Zendeskはさまざまなタイプの「副処理者」と協力してさまざまな機能を実行させます。

デューデリジェンス

Zendeskは、提案された副処理者のセキュリティ、プライバシー、および機密保持の慣行を評価する際に、商業的に合理的な選択プロセスを使用することを約束します。

契約上の保護措置

Zendeskは通常、副処理者に対して、Zendeskのデータ処理契約（「DPA」）に規定されている（データ処理者としての）Zendeskに要求される義務と同等の義務を果たすことを要求します。これには以下の要件が含まれますが、これらに限定されません。

データ管理者の（すなわちサブスクリプション契約者の）文書化された指示（関連する副処理者に対しZendeskが書面で伝達するもの）にしたがって、個人データを処理すること。
副処理のアクティビティに関連して、信頼でき、かつ契約上の拘束力のある義務を負ったスタッフのみを採用し、該当する範囲内において、適用されるデータ保護法にしたがって、データのプライバシーおよびセキュリティを順守すること。
個人データへのアクセス権を与えられるスタッフに対して、セキュリティおよびデータ保護に関する定期的なトレーニングを提供すること。
適切な技術的および組織的措置（Zendeskに代わって処理者がZendeskに代わって個人データを処理することと同等の関連性があるという条件でZendeskが契約上遵守することを義務付けられた事項と一致する対策を含む）を実施し、維持することに従う必要があります。かかる証明書がない場合、Zendeskは復処理者を監査する権利を留保します。
セキュリティ侵害の事実またはその可能性がある場合、速やかにZendeskに報告すること。
データ管理者、データ主体、データ保護当局からの要請に対応するために、必要に応じてZendeskと協力すること。

イノベーションサービスにおいてお客様のサービスデータに対する偶発的アクセスを有し、サービスデータの中核的なホスティング以外にある製品の特定の機能またはコンポーネントを提供するために使用される副処理者（「イノベーションサービス固有の副処理者」）については、Zendeskが定期的な見直しを行い、本セクションに説明される各基準の実施に取り組んでいることの確認を行います。ただし、イノベーションサービス特定副処理者は、現在、上記で特定したすべての基準を満たしていない場合があります。

本ポリシーは「契約者」に追加の権利や救済手段を提供するものではなく、拘束的契約として解釈することはできません。ここに掲載されている情報は、Zendeskのサブ処理者向けのエンゲージメントプロセスを説明するためのものであり、本ポリシーの日付においてZendeskが使用している第三者のサブ処理者およびコンテンツ配信ネットワークの実際のリストを提供するためのものです（Zendeskはサービスの提供とサポート」を参照）。

Zendeskクライアントで、DPAへの参加をご希望の場合は、トラストセンター（https://www.zendesk.com/trust-center/）を参照してください。

新規の副処理者との契約プロセス：

Zendeskの標準DPAを実行したすべての「契約者」に対して、Zendeskは本ポリシーを通じて、利用されている、またはサービスを提供するためにZendeskが利用を提案している復処理者のリストの更新を通知します。Zendeskは、サブスクリプション契約者に対してZendeskサービスに関連する副処理の範囲についての最新情報を常に提供できるようにするため、このリストを定期的に更新します。Zendeskクライアントは、本ポリシーの上部にある「フォローする」をクリックすることにより、本ポリシーの更新通知を受け取ることができます。

DPAに基づき、「契約者」は、本ポリシーの更新後30日以内に、新たに指定された「副処理者」による個人データの処理に書面で反対することができ、そのような異議申し立てには、カスタマーの正当な理由を説明するものとします。」でツリーベースの最大権限を有効にします。加入者がこの期間に反対しなかった場合、新しい処理者が受け入れられたものとみなされます。

サブスクリプション契約者が、DPAに規定されたプロセスにしたがって、新たに指定された副処理者の使用に異議を唱えた場合、Zendeskは、以下のいずれかの方法（Zendeskの独自の裁量により選択）によって、異議を解決する権利を有するものとします。

（a）副処理者にサブスクリプション契約者の個人データの処理を停止するように指示すること。この場合、DPAは影響を受けずに継続するものとする。または、（b）サブスクリプション契約者に対し、Zendeskとの間で締結したDPAおよび関連するサービス契約を直ちに終了することを許可し、提供予定のサービスに対して前払いされた支払いで、サブスクリプション契約者が契約終了日時点でまだ受け取っていないサービス分の金額を返金すること。

以下は、Zendeskの副処理者の名前、企業形態、所在地、およびコンテンツ配信ネットワークの最新の（本ポリシーの更新日時点の）リストです（Zendeskグループのメンバーおよびサードパーティを含む）。

インフラストラクチャの副処理者 – サービスデータの保管および処理

Zendeskは、本規約に記載されていない限り、本サービスに提出されたサービスデータをホストおよび処理するためにZendeskが使用するインフラストラクチャへのアクセスを所有または管理します。現在、「サービス」の「サービスデータ」をホストするために使用されるZendeskの本番システムは、以下にリストしたインフラストラクチャサブプロセスに保管されています。サブスクリプション契約者のアカウントは通常、サブスクリプション契約者の所在地に基づいて下記のいずれかの地域に設定されますが、当サービスのパフォーマンスおよび可用性の確保を目的として、地域間で場所を変更する場合があります。以下の表は、「サービスデータ」の保管に関してZendeskが関与する法的根拠を示しています。Zendeskではまた、これらの「サブ処理者」が提供する追加サービスを、必要に応じて「サービスデータ」に処理する追加サービスを使用します。

法人名	目的	データホスティングの場所
アマゾンウェブサービス	クラウドサービスプロバイダーとして、Zendeskのあらゆる機能を提供	米国、アイルランド、ドイツ、英国、日本、オーストラリア
Google LLC	Zendesk WFM (ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）	米国、ドイツ
Google Cloud EMEA Limited	Zendesk QA (Klaus)	ドイツ
Google Cloud EMEA Limited	Ultimateの機能性を提供するクラウドサービスプロバイダー	ベルギーまたは米国

サービス固有の副処理者

Zendeskは特定のサードパーティと協力して、サービス内の特定の機能を提供します。これらのプロバイダーは、以下に説明する副処理者です。副処理者は、関連する機能の提供のためにサービスデータにアクセスし、その処理を行います。ここでの利用はサービスに限定されます。

サブスクリプション契約者がZendesk SuiteまたはSales Suiteを購入した場合、各Suiteに使用される副処理者は、本ポリシーに詳述されているZendesk SuiteまたはSales Suiteを構成する基本サービスの副処理者に準ずるものとします。以下に含まれる「適用サービス」を参照するために使用される用語の定義は、「サービス別の補足条項」に記載されています：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831944730これらのサービスは、以下のように定義されています。

チケット管理システム機能：Zendesk Supportと、 Zendesk Suite内で利用可能なヘルプデスク機能、メールサポート機能、およびエージェントワークスペース機能を意味します。
音声通話機能： Zendesk Talkと、 Zendesk Suite内で利用可能なコールセンターソフトウェアを意味します。
分析機能： Zendesk Exploreと、 Zendesk Suite内で利用可能なレポート機能と分析機能を意味します。

法人名	目的および処理されるデータ	適用サービス	データホスティングの場所
Twilio, Inc.	Zendesk Talkのクラウドセンターソフトウェアは、Twilio, Inc.（「Twilio」）の開発プラットフォームで構築されています。Twilioの開発プラットフォームは、Zendesk Talkが電気通信インフラストラクチャにアクセスするためのAPIを提供します。これには、電話番号、音声通話記録、Webクライアント、通話の録音と会話ログが含まれます。Twilioは、サブスクリプション契約者とエンドユーザーの間でのTalkやTextのメッセージ配信の必要に応じてサブスクリプション契約者およびエンドユーザーの情報にアクセスすることができます。これには、メッセージに含まれる「サービスデータ」、メッセージの送配信に必要な「契約者」の「エージェント」および「エンドユーザー」の個人データが含まれます。	Zendesk Sellの音声通話機能	音声通話機能：アメリカ合衆国、アイルランド、オーストラリア Zendesk Sell：アメリカ合衆国
GoodData Corporation	GoodData Corporation（以下「GoodData」）は、Zendeskの旧バージョンの解析機能であるインサイトレポートで使用される解析プロバイダです。インサイトは新規の「契約者」には利用できない旧バージョンのサービスであり、 GoodDataは、インサイトを使用する既存の「契約者」の数に制限された場合にのみ、適用可能な「復処理者」です。インサイトが使用される場合、 GoodDataは関連する「契約者」が利用するすべての「サービス」から「サービスデータ」を処理することができます。	インサイト（旧バージョンのサービス）	米国
SendGrid, Inc.	SendGrid, Inc.（以下SendGrid）は、エージェントおよびエンドユーザーに通知メールおよびダッシュボードを送信するためにに使用されるメールキャンペーンサービスのプロバイダーです。SendGridがアクセスできる主な情報は、メール受信者のメールアドレスおよびメール自体の内容です。このメールの内容には、サブスクリプション契約者がメールキャンペーンに含めることを選択したダッシュボード、チャット分析レポート、メール経由でエクスポートされたチャットの会話ログが含まれる場合があります。	分析機能、Zendesk Sell、オンラインチャット機能	米国
CloudFlare, Inc.	CloudFlare, Inc.（以下「CloudFlare」）は、当サービスとの間で送受信されるWebトラフィックに関して、コンテンツ配信、セキュリティ、不正使用防止、およびDNSのサービスを提供します。これにより、Zendeskは効率的にトラフィックを管理し、サービスを保護できます。 Cloudflareがアクセスできる主な情報は、エンドユーザーまたはエージェントがやりとりする Zendesk WebサイトURL内の情報および関連する情報です（エンドユーザーまたはエージェントのIPアドレスを含む）。当サービスとの間で送受信されるWebトラフィックに含まれるすべての情報（サービスデータを含む）は、CloudFlareのシステムを通じて送信されます。また、Cloudflareは、ロギング、セキュリティ、および不正使用防止の目的で、大量の個人データ（特にエージェントとエンドユーザーのIPアドレス、ブラウザおよびオペレーティングシステム関連の情報）を処理します。	すべて	市内：Cloudflareは、ユーザーの所在地に最も近い世界各地のデータセンターにトラフィックをルーティングします。Cloudflareによるロギングは米国で行われています。）
Pendo.io, Inc.	Pendo.io, Inc.（以下「Pendo」）は、Zendeskがユーザーのサービスとのやりとりを把握するために使用するサードパーティの分析プロバイダです。Zendeskは、この情報を使用してサービスの分析および改善を行います。 Pendoがアクセスできる主な情報は、ページ滞在時間、クリックした項目（これらの項目に含まれるサービスデータを含む）、エージェントのメールアドレスなど、エージェントとエンドユーザーがやりとりするZendesk WebサイトURL内の情報です。、エンドユーザーのメールアドレスなど	すべて	米国
Datadog, Inc.	Datadog, Inc.（以下「Datadog」）は、Zendeskがサービスアプリケーションおよびインフラストラクチャのログ（以下「ログ」）の取り込み、解析、クエリ、および分析の実行のために使用するサードパーティのログ記録プラットフォームです。これらのログは、デバッグ、トラブルシューティング、監査、レポート、およびアプリケーションの予期せぬ動作の検出と警告のために使用されます。ログの処理の目的に付随して、サービスデータおよび個人データがDatadogによって処理される場合があります。ログに含まれる可能性のあるデータの例：タイムスタンプ、トークンID、メールアドレス、ユーザーエージェント、ユーザー名、アカウントのID、ユーザーID、名前、IPアドレス、アプリケーションのパスおよびパラメータ、セッションのID、プロビジョニングされたインフラストラクチャ、チケットおよびヘルプセンターのデータ、エージェントのデータ、およびその他のタイプのサービスデータ。	すべて	米国、ドイツ
MongoDB, Inc.	MongoDB, Inc.（以下「MongoDB」）は、メッセージングインテグレーションに関連する厳選されたサービスデータをホストするために使用されるスケーラブルなデータベースサービスを提供します。MongoDBがアクセスできるプライマリデータには、 Sunshine Conversationsやその他のメッセージングインテグレーションを通じてやりとりされたメッセージ、メッセージングチャネルから提供されるプロフィールメタデータ、SDKインテグレータ/APIによって提供されるメタデータ、メッセージングチャネルのIDと資格情報、プッシュ通知証明書とAPIキー、Webhookの情報などがあります。	Sunshine Conversations、Zendeskメッセージング、WhatsAppインテグレーション、ソーシャルメッセージングアドオン	米国、アイルランド、ドイツ、日本、オーストラリア
Functional Software, Inc.	Functional Software, Inc.（以下、「Sentry」）は、エラーレポートに焦点を当てたクロスプラットフォームのエラー監視ツールです。Zendeskは、当サービス内でスローされるエラーをキャッチして問題の把握および解決をリアルタイムで行うためにSentryを使用しています。エラー監視の目的に付随して、サービスデータおよび個人データがSentryによって処理される場合があります。ログに含まれる可能性のあるデータの例：タイムスタンプ、トークンID、メールアドレス、ユーザーエージェント、ユーザー名、アカウントのID、ユーザーID、名前、IPアドレス、アプリケーションのパスおよびパラメータ、セッションのID、プロビジョニングされたインフラストラクチャ、チケットおよびヘルプセンターのデータ、エージェントのデータ、およびその他のタイプのサービスデータ。	すべて	米国、ドイツ
Google LLC	Google LLC（以下「Google」）は、エージェントがエージェントワークスペース内で利用できる翻訳機能をサポートしています。エージェントが翻訳機能を使用している場合、Googleはエージェントワークスペース内で翻訳されるすべてのサービスデータを処理します。	エージェントワークスペース内の翻訳機能、オンラインチャット機能	サービスデータのホスティングは行われない
NetApp, Inc.	NetApp, Inc.（以下「NetApp」）は、当サービス内のエクスポートにおいてサブスクリプション契約者のチケットのキャッシュに使用されるサービスを提供します。NetAppは、サブスクリプション契約者のチケットおよび関連するすべてのメタデータに含まれるサービスデータ（個人データを含む）を処理します。これには、エージェントのデータ、アカウントのID、ユーザーのID、メールアドレス、IPアドレスが含まれますが、これらに限定されません。	チケット管理機能	米国、ドイツ、日本、オーストラリア
OpenAI, LLC	OpenAI, LLC.（「OpenAI」）は、（a）Zendeskサービスの「高度なAI」アドオンの中で、生成型の人工知能機能（B ）AIエージェント、および（c） OpenAIの機能を備えたZendeskサービス（「契約者」がそのような機能を有効にする場合）。OpenAIは、「契約者」のチケットの内容に含まれる「サービスデータ」および「高度なAI」アドオンが適用されるサービスを処理します。高度なAIアドオン、および復処理者としてのOpenAIの使用はオプションであり、サブスクライバーが有効にすることができます。	高度なAIアドオン、AIエージェント、およびOpenAI機能が有効になっているすべてのZendeskサービス内のOpenAI機能	サービスデータのホスティングは行われない
Snowflake Inc.	Snowflake Inc.（以下「Snowflake」）は、Zendeskプラットフォームを基盤とするデータウェアハウスサービスを提供し、「サービス」および日々の業務の効率的な提供および傾向分析を可能にし、「契約者」が利用できる高度な「分析機能」をサポートします。Snowflakeは、上記の目的のために、すべてのサービスデータのコピーにアクセスすることができます。	すべて	米国、ドイツ
Confluent, Inc.	Confluent, Inc. （以下「Confluent」）は、すべてのチケットおよびエージェントのアクティビティデータが通過するカフカクラスタ用のインフラストラクチャを提供します。Confluenceを通じて処理されるデータには、タスクの種類、タイムスタンプ、エージェントIDなどのチケットデータやユーザーアクティビティが含まれます。Zendesk WFM (ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）の使用、およびサブ処理者としてのConfluentの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にされている場合があります。	Zendesk WFM (ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）	米国
The Rocket Science Group LLC	The Rocket Science Group LLC （「Mailchimp」）は、 Zendesk QA (Klaus)内でエンドユーザーおよびエージェントにメール（通知やCSATアンケートなど）を送信するために使用されます。Mailchimpが処理するプライマリサービスデータには、受信者の名前とメールアドレスが含まれます。Zendesk QA (Klaus)の使用およびサブ処理者としてのMailchimpの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にされます。	Zendesk QA（Klaus）	米国
Microsoft Corporation	Microsoft Corporation （「Microsoft」）は、 Zendesk QA (Klaus)内で機械学習/人工知能の自動化機能を提供するために使用される大きな言語モデルをホストしています。Microsoftは、顧客との会話に含まれるサービスデータを処理します。Zendesk QA (Klaus)の使用および復処理者としてのMicrosoftの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にされている場合があります。	Zendesk QA（Klaus）	アメリカ合衆国、フランス、オランダ、スウェーデン
Google Cloud EMEA Limited	Google Cloud EMEA Limited（「Google EMEA」）は、 Zendesk QA (Klaus)内で機械学習/人工知能の自動化機能を提供するために使用される大規模な言語モデルをホストします。Google EMEAは、顧客との会話に含まれるサービスデータを処理します。Zendesk QA (Klaus)の使用および復処理者としてのGoogle EMEAの使用は任意であり、サブスクライバーによって有効にされている場合があります。	Zendesk QA（Klaus）	サービスデータのホスティングは行われない
Deepgram Inc.	Deepgram Inc.（以下「Deepgram」）は、会話ログの作成や、このような録音や会話ログの分析など、Zendesk QA（Klaus）内の音声関連の機能をサポートするサービスを提供しています。Deepgram：音声の録音に含まれているサービスデータを処理します。Zendesk QA (Klaus)の使用、および復処理者としてのDeepgramの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にされている場合があります。	Zendesk QA（Klaus）	米国
MongoDB, Inc.	MongoDB, Inc. (以下「MongoDB」）は、Ultimateの機能内のメッセージングに関連する特定のサービスデータをホストするために使用されるスケーラブルなデータベースサービスを提供します。MongoDBがアクセスできるプライマリデータには、「Ultimateの機能」を通じて交換されたチャットメッセージ内のデータが含まれ、このデータには名前、メールアドレス、電話番号、注文番号などが含まれます。Ultimate機能の使用、およびこの機能の従属処理者としてのMongoDBの適用可能性は任意であり、「契約者」によって有効にすることができます。	Ultimateの機能	ベルギーまたは米国
Microsoft Ireland Operations Limited	Microsoftアイルランドの運用限定組織（「Microsoft」）は、Ultimateの機能内で機械学習/人工知能の自動化機能を提供するために使用される大量の言語モデルをホストしています。Microsoft チャットログに含まれるサービスデータを処理します。Ultimate機能の使用、およびこの機能の従属処理者としてのMicrosoftの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にされている場合があります。	Ultimateの機能	サービスデータのホスティングは行われない
Aiven Oy	Aiven Oy（「Aiven」）は、Ultimateの機能内で検索およびデータ分析機能を提供します。Aivenがアクセスできる主要なサービスデータには、エンドユーザーメッセージが含まれます。「Ultimate機能」の使用、およびこの機能のサブ処理者としてのAivenの適用可能性は任意であり、「契約者」によって有効にすることができます。	Ultimateの機能	ベルギーまたは米国
Functional Software, Inc.	Functional Software, Inc. (" Sentry") は、Ultimateの機能内で発生したエラーをキャプチャし、問題をリアルタイムで理解し、解決するためのエラーレポートを提供するために使用されるクロスプラットフォームのエラー監視ツールです。エラー監視の目的で、「サービスデータ」や「個人データ」は、IPアドレスやユーザーIDなどを含むログ内でSentryが処理されることがあります。Ultimate機能の使用、およびこの機能のサブ処理者としてのSentryの適用可能性は任意であり、サブスクライバーによって有効にすることができます。	Ultimateの機能	米国
Raintank, Inc.	Rintain, Inc.（以下、Grafana Labs）は、Ultimateの機能内でログおよび監視機能を提供します。ログ機能の目的に併せて、サービスデータはGrafana Labsにより処理される場合があります。ログに含まれるデータの例としては、ユーザー名、メールアドレス、ボットの設定、システムイベントなどがあります。Ultimate機能の使用、およびこの機能のサブ処理者としてのGrafana Labsの適用可能性は任意であり、サブスクライバが有効にすることができます。	Ultimateの機能	ベルギーまたは米国

イノベーションサービス副処理者

Zendesk Sellは、その他のイノベーションサービスサブ処理者によってサポートされています。サブ処理者については、以下を展開することで確認できます。

Zendeskグループの副処理者

以下のエンティティはZendesk Groupのメンバーです。したがって、それらのエージェントはサービスを提供する「副処理者」として機能します。

法人名	国
Zendesk, Inc. FutureSimple Inc. ZD Sub Holdings Smooch Technologies US Inc. Tymeshift, Inc.	米国
Zendesk International Limited	アイルランド
Zendesk ApS	デンマーク
Zendesk GmbH Ultimate.ai GmbH	ドイツ
Zendesk Pty., Ltd	オーストラリア
Zendesk UK Limited Ultimate.ai Ltd	英国
Zendesk Incorporated	フィリピン
Zendesk Singapore Pte.Ltd.	シンガポール
Zendesk Brasil Software Corporativo LTDA	ブラジル
株式会社Zendesk	日本
Zendesk France SAS	フランス
Base sp. z oo(Base spółka z ograniczoną odpowiedzialnością)	ポーランド
Smooch Technologies ULC	カナダ
Zendesk Technologies Private Limited	インド
Zendesk Korea LLC	大韓民国
Cleverly, Unipessoal, LDA Tymeshift Portugal, Unipessoal Lda	ポルトガル
Zendesk Technologies Spain S.L.	スペイン
Zendesk, S. de R.L. de C.V.	メキシコ
Zendesk Sweden AB	スウェーデン
Zendesk Netherlands B.V.	オランダ
Zendesk Italy S.r.l.	イタリア
Tymeshift doo Novi Sad	セルビア
Qualitista OÜ	エストニア
Ultimate Enterprises Oy	フィンランド

コンテンツ配信ネットワーク

上記で説明したように、Zendeskのサービスでは、セキュリティ上の目的で、またコンテンツ配信の最適化のために、コンテンツ配信ネットワーク（「CDN」）を使用してサービスを提供することがあります。CDNはサービスデータに対するアクセス権を持ちませんが、コンテンツにアクセスする個人の地理的位置およびコンテンツプロバイダーの基点をベースにコンテンツを配信する分散型サービスとして一般的に使用されるシステムです。Webサイトの訪問者に提供されるWebサイトのコンテンツおよびドメイン名の情報は、送信を迅速にするためにCDNを使用して保存される場合があり、CDNを通過して送信される情報は、CDNの機能を有効にするためにCDNがアクセスする場合があります。以下では、ZendeskサービスにおけるCDNの使用について説明します。

CDNプロバイダー	CDNを使用するサービス	CDNの場所	CDNサービスに関する説明
アマゾンウェブサービス	すべてのZendeskサービス	全世界	Webサイト訪問者に提供されるパブリックWebサイトのコンテンツは、送信を迅速化するために、アマゾンウェブサービスを使って保存され、アマゾンウェブサービス.からWebサイト訪問者に送信される場合があります。