質問
受け付けたチャットと応対したチャットに不一致があるのはなぜですか？また、それが受け入れ率にどのように影響しますか？
回答
受け付けたチャットの件数は、所定のエージェントが応対したチャットの件数と異なる場合があります。これは、システムによって割り当てられている件数よりもエージェントが応対できるチャット件数のほうが多いためです。
受け付けたチャットには、「割り当てられたルーティング」オプションによってシステムによってエージェントに割り当てられたチャットのみが含まれます。
応対済みチャットには、エージェントに手動で割り当てられたチャットも含まれます。以下のシナリオでは、チャットを手動でエージェントに割り当てることができます。
- 訪問者とのチャットを積極的に開始する
- 他のエージェントが応対したチャットに参加する
- 他のエージェントから転送されたチャットを受信する
- チャット制限に達したときに未割り当てのチャットを手動でピックアップする
受け入れ率を計算する際には、受け入れたチャットのみが考慮されます。受け入れ率を計算する式は次のとおりです。
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Chatアナリティクスについて詳しくは、次の記事を参照してください：チャット分析CSV用語集。
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