質問
受け入れたチャット数と応対したチャット数に差があるのはなぜですか？また、これが受け入れ率にどのように影響するのですか？
回答
エージェントはシステムによって割り当てられた数よりも多くのチャットに対応できるため、受け付けたチャットの数は、対応したチャットの数と異なる場合があります。
受け付けたチャットには、「割り当て済みルーティング」オプションを介してシステムによってエージェントに割り当てられたチャットのみが含まれます。
応対済みのチャットには、手動でエージェントに割り当てられたチャットも含まれます。次のような状況では、チャットをエージェントに手動で割り当てることができます。
- 訪問者とのチャットを積極的に開始する
- 他のエージェントが応対したチャットに参加する
- 他のエージェントから転送されたチャットを受信する
- チャット数が上限に達した場合に、未割り当てのチャットを手動でピックアップする
受け入れ率を計算する際には、受け入れられたチャットのみが考慮されます。合格率を計算する式は次のとおりです。
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Chat Analyticsの詳細については、次の記事を参照してください：Chat Analytics CSV用語集
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