質問
承認されたチャットと提供されたチャットの間に不一致があるのはなぜですか? また、これが承認率にどのように影響するのですか?
回答
エージェントは、システムによって割り当てられた数よりも多くのチャットに対応できるため、受け入れられたチャットの数は、特定のエージェントに対応したチャットの数とは異なる場合があります。
受け入れられたチャットには、[割り当てられたルーティング] オプションを介してシステムによってエージェントに割り当てられたチャットのみが含まれます。
対応チャットには、エージェントに手動で割り当てられたチャットも含まれます。 次のシナリオでは、エージェントにチャットを手動で割り当てることができます。
- 訪問者と積極的にチャットを開始する
- 他のエージェントが提供するチャットに参加する
- 他のエージェントから転送されたチャットを受信する
- チャット制限に達したときに割り当てられていないチャットを手動で取得する
承認率の計算では、承認されたチャットのみが考慮されます。承認率を計算する式は次のとおりです。
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
チャット分析の詳細については、次の記事を参照してください。チャット分析 CSV 用語集。
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