自社のアカウントでチケット共有機能が有効になっている場合、他社のZendesk Supportアカウントとチケットを共有することができます。これにより、他のサポートチームと共同でカスタマーのサポートリクエストを解決できるようになります。たとえば、あなたの会社では他の会社が製造した製品を販売しているとします。どちらの会社もZendesk Supportを使用している場合、チケットを共有することで、その会社もあなたの会社に送られてきたサポート案件の解決に取り組めるようになります。
チケット共有機能のしくみの詳細については、「他のZendesk Supportアカウントとのチケットの共有」を参照してください。チケット共有機能の設定は、管理者が行います。エージェントは、他社のアカウントとチケットを共有できます。
- 共有するチケットを開きます。
- チケットプロパティパネルで、「チケットの共有者」をクリックし、リスト内の項目を1つ選択します。
- 「送信」をクリックしてチケットを更新します。
チケットが共有されると、次の図のように、その旨がチケットタイトルの下に示されます。
ここで、「社内から社外へ」は、自社のチケットを他社のアカウントと共有していることを意味します。他社のチケットを自社のアカウントで共有している場合は、「社外から社内へ」という表示になります。
共有契約での許可の設定によっては、チケットのステータスやコメントの同期状態が保たれます。チケットのイベントや通知には、チケット共有によりチケットが更新されたことが示されます。
チケットの共有を解除する
共有しているチケットの共有を解除することができます。共有を解除すると、それまで共有していたチケットは受信者のアカウントでは「オーファン」となります。つまり、共有を解除しても、受信者のアカウントからそのチケットが自動的に削除されるわけではありません。そのため、受信者のアカウントでは、独自のビジネスルールを用いてそのオーファンチケットをキューから取り除く必要があります。
チケットの共有を解除するには
- 共有を解除するチケットを開きます。
- チケットプロパティパネルで、「チケットの共有者」をクリックし、「チケットを共有解除」を選択します。
- 「送信」をクリックしてチケットを更新します。