解決済みチケットと終了済みチケットの違いは何ですか？

質問

回答

エージェントは、カスタマーの問題を解決した後、またはチケットでの作業を完了した後に、チケットを「解決済み」に設定することができます。更新がないまま既定の期間が終了すると、チケットは自動的に「終了済み」ステータスに移行します。解決済みチケットと終了済みチケットの主な違いを以下の表に示します。

アスペクト	解決済み	終了
エージェントはチケットを直接このステータスに移行できますか？	はい、できます。エージェントはチケットを「解決済み」に設定できますが、チケットが終了している場合にはできません。	いいえ。トリガまたは自動化を使用して、チケットを終了することはできますが、エージェントが終了することはできません。
チケットを再オープンできますか？	はい、できます。ユーザーが返信すると、解決済みチケットが再オープンまたは更新されます。	いいえ。ユーザーが返信しても、終了済みチケットは終了のままとなり、システムにより補足チケットが作成されます。
エージェントはチケットを更新できますか？	はい、できます。エージェントは解決済みチケットを更新できます。	いいえ。チケットタグ、件名、優先度フィールド、およびカスタムフィールドのサブセットを編集して、終了済みチケットを変更できるのは管理者だけです。メモ：これを行うには、エージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。そうでない場合、終了済みチケットフィールドはAPI経由でのみ編集できます。
自動移行	解決されてから28日後に終了済みに移行	終了から120日後にアーカイブ済みに移行

Zendeskには、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」という自動化機能がデフォルトで付属しているため、カスタマーは、チケットのステータスが「解決済み」から「終了」になるまでの4日間は、解決済みチケットに応答することができます。ベストプラクティスは、3～5日後にチケットを終了することです。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように調整できます。

カスタムチケットステータスがアクティブになっているアカウントでは、終了済みチケットにカスタムステータス、またはデフォルトの解決済みステータスが表示されます。

その他のチケットステータスについては、次の記事を参照してください。

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解決済みチケットと終了済みチケットの違いは何ですか？解決済み進捗ステータスと終了済み進捗ステータスの違いは何ですか？

担当者またはSupportスタッフが、カスタマーのリクエストを解決した後、または作業を完了した後に、チケットまたは進捗状況を解決済みに設定します。チケット管理システムは、更新のない所定の期間が過ぎると、リクエストを自動的に「終了」ステータスに移行します。

エージェントはチケットを直接終了ステータスに移行できますか？チケットの進行状況を手動で閉じることはできますか？

いいえ。担当者やチームメンバーは手動でリクエストを「終了」に変更することはできません。この遷移は、自動返信トリガまたは時間ベースのルール自動化によって処理されます。

ユーザーの返信で解決済みチケットを再オープンできますか？カスタマーのメッセージは解決済みステータスを更新しますか？

はい、できます。カスタマーまたはエンドユーザーが返信すると、解決済みのリクエストが再オープンまたは更新されます。

カスタマーからの返信で、終了したチケットを再オープンできますか？ユーザーのメッセージは終了ステータスを更新するか？

いいえ。カスタマーまたは訪問者が返信しても、終了したリクエストは終了のままです。チケットシステムは、リクエストに対する補足チケットを作成します。

エージェントはチケットを更新できますか？解決済みチケットを編集できますか？

はい、できます。スタッフメンバーは解決済みリクエストを更新します。このアクションを実行するには、エージェントワークスペースまたは受信トレイダッシュボードをアクティブにする必要があります。このワークスペースをアクティブにしない場合は、APIのみを使用して、閉じたフィールドを編集します。

管理者は終了したチケットを変更できますか？管理者は終了済みチケットフィールドを編集できますか？

いいえ。タグ、件名、優先度フィールド、およびカスタムデータボックスやフィールドのサブセットを編集して、終了したリクエストを変更するのは管理者だけです。

解決済みチケットが自動的に「終了」に移行するタイミング解決済みの進捗ステータスが「終了」に変わるまでどのくらいかかりますか？

デフォルトでは、時間ベースのルール自動化は、スタッフメンバーがステータスを解決済みに設定してから4日後にリクエストを終了します。このルールにより、カスタマーまたはエンドユーザーは4日以内に応答できます。この自動化は、1時間～28日間の範囲で実行されるように調整できます。チケットは、解決されてから最大28日後に「終了」に移行します。

終了済みチケットが自動的にアーカイブ済みチケットに移行するのはいつですか？「終了」の進捗状況が「アーカイブ済み」に変わるまでどのくらいかかりますか？

リクエストは、終了から120日後にアーカイブ済みに移行します。

チケットを終了するためのベストプラクティスは何ですか？進捗状況を終了するには、どのくらいの期間をお勧めしますか？

ベストプラクティスは、3～5日後にリクエストを終了することです。

カスタムチケットステータスのアカウントでは、終了済みチケットはどのように表示されますか？カスタム進捗ステータスがアクティブになっている場合、終了済みリクエストにはどのようなステータスが表示されますか？

カスタム進捗ステータスがアクティブになっているアカウントでは、終了済みリクエストにカスタムステータス、またはデフォルトの解決済みステータスが表示されます。

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