Zendesk Supportには、一般的なチケットワークフローのベストプラクティスとなる標準的な自動化セットが用意されています。
デフォルトの自動化は、そのまま使用することもできますし、必要に応じて編集したり複製したりすることもできます。デフォルトの状態に戻したくなったときのために、自動化の複製を作り、その複製に変更を加えておくほうがよいでしょう。チケットを終了させるデフォルトの自動化を除いて、必要のない自動化を無効にすることができます。
デフォルトの自動化のリセットが必要な場合、この記事のスクリーンショットを参考にしてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動化にアクセスする
自動化の管理ページでは、すべての自動化を確認することができます。
- 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了
この自動化は、チケットが「解決済み」に設定されてから4日後に、自動的にチケットのステータスを「終了」に設定します。この自動化を編集し、終了までの期間を最大で28日に延長することができます。ただし、この自動化を無効または削除することはできません。これは、アカウントでパフォーマンスの問題が生じないようにするためです。
トリガや自動化によって終了されていない「解決済み」ステータスのチケットは、解決済みになってから28日後に、自動的に「終了」ステータスになります。その期間中にチケットが更新されたかどうかには、関係ありません。
保留通知24時間（登録時には非アクティブ）
この自動化により、チケットが24時間保留になっている場合に、チケットリクエスタにメール通知が送信されます。この自動化は、アクティブにしない限り、アカウントで非アクティブのままです。
保留通知5時間（登録時には非アクティブ）
この自動化により、チケットが5日間保留になっている場合に、チケットリクエスタにメール通知が送信されます。この自動化は、アクティブにしない限り、アカウントで非アクティブのままです。
カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）
Suite Growth、またはSupport Professional以上あるいはSupport Enterprise以上を使用していて、カスタマー満足度評価を有効にしている場合は（「CSATの有効化と使用」を参照）、カスタマー満足度評価リクエストという自動化がアカウントに追加され、カスタマー満足度調査が自動的に送信されます。
