解決済みチケットと終了済みチケットの違いは何ですか？

質問

回答

エージェントは、カスタマーの問題を解決した後、またはチケットでの作業を完了した後に、チケットを「解決済み」に設定することができます。更新がないまま既定の期間が終了すると、チケットは自動的に「終了済み」ステータスに移行します。解決済みチケットと終了済みチケットの主な違いを以下の表に示します。

アスペクト	解決済み	終了
エージェントはチケットを直接このステータスに移行できますか？	はい、できます。エージェントはチケットを「解決済み」に設定できますが、チケットが終了している場合にはできません。	いいえ。トリガまたは自動化を使用して、チケットを終了することはできますが、エージェントが終了することはできません。
チケットを再オープンできますか？	はい、できます。ユーザーが返信すると、解決済みチケットが再オープンまたは更新されます。	いいえ。ユーザーが返信しても、終了済みチケットは終了のままとなり、システムにより補足チケットが作成されます。
エージェントはチケットを更新できますか？	はい、できます。エージェントは解決済みチケットを更新できます。	いいえ。チケットタグ、件名、優先度フィールド、およびカスタムフィールドのサブセットを編集して、終了済みチケットを変更できるのは管理者だけです。メモ：これを行うには、エージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。そうでない場合、終了済みチケットフィールドはAPI経由でのみ編集できます。
自動移行	解決されてから28日後に終了済みに移行	終了から120日後にアーカイブ済みに移行

Zendeskには、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」という自動化機能がデフォルトで付属しているため、カスタマーは、チケットのステータスが「解決済み」から「終了」になるまでの4日間は、解決済みチケットに応答することができます。ベストプラクティスは、3～5日後にチケットを終了することです。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように調整できます。

カスタムチケットステータスがアクティブになっているアカウントでは、終了済みチケットにカスタムステータス、またはデフォルトの解決済みステータスが表示されます。

その他のチケットステータスについては、次の記事を参照してください。