「解決済み」チケットと「終了済み」チケットの違いは何ですか？

質問

解決済みチケットと終了済みチケットの違いは何ですか？

回答

チケットは、解決済みステータスになってから一定の時間が経過すると終了済みステータスに変わります。解決済みチケットと終了済みチケットの主な違いは以下のとおりです。

• 解決済みのチケットは、再オープンして更新することができます。解決済みチケットがトリガまたは自動化によってクローズされなかった場合は、28日後にシステムアクションによって自動的にクローズされます。
  
• 終了済みのチケットはロックされます。終了したチケットは、再オープンおよび更新することはできません。トリガまたは自動化を使用してチケットを終了することができますが、エージェントが終了に設定することはできません。終了したチケットにエンドユーザーが応答した場合は、補足チケットが作成されます。終了したチケットは、120日後に自動的にアーカイブ済みステータスになります。以下の画像は、カスタムチケットステータスが非アクティブになっている場合、アカウントの検索結果に表示される終了済みチケットの例です。
  
  
  • • カスタムチケットステータスがアクティブになっていると、終了したチケットは終了後もカスタムチケットステータスまたはデフォルトの解決済みチケットステータスを保持します。終了したチケットには、終了したことを示す記号も表示されます。検索演算子status:closedを使用すると、アーカイブされたチケットをフィルタリングできます。以下は、カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、アカウントの検索結果に表示される終了済みチケットの例です。
      
    • 「終了済みチケットを変更」がアクティブになっている場合、管理者は終了済みチケットの「タグ」、「件名」、「優先度」チケットフィールドを編集できます。

Zendeskには、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」という自動化機能がデフォルトで付属しているため、カスタマーは、チケットのステータスが「解決済み」から「終了」になるまでの4日間は、解決済みチケットに応答することができます。Zendeskが推奨するベストプラクティスは、3日～5日後にチケットをクローズすることです。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように調整できます。

カスタムチケットステータスがアクティブになっているアカウントでは、終了したチケットにカスタムステータスまたはデフォルトの解決済みステータスが表示されます。

その他のチケットステータスについては、次の記事を参照してください：「オープン」、「保留中」、「待機中」のチケットのそれぞれの違い