ワークフローレシピ：外部メールアドレスへの通知

トリガを使用すると、チケット管理とメール通知を簡単に設定し、自動化することができます。ただし、Zendeskサポートエージェントまたはリクエスタ以外のメンバーにメール通知を送信する必要がある場合があります。たとえば、配送パートナー、返金を処理する財務部門の同僚、または別の部門や会社の外部メールアドレスなどです。 

「ターゲットに通知」を使用すると、新しいチケットの受領やチケットの主要なステータス変更などについて、外部システムに通知できます。具体的には、Twitter、Jira、Salesforceやその他各種の外部システムが対象です。たとえば、チケットが「緊急」に設定されたときに、CEOにSMSを送信したり、Twitter、Yammer、またはFlowdockに更新を送信したりできます。または、カスタマーがチケットを作成しドロップダウンフィールドから「営業」を選択したときに、Salesforce内にケースが作成されるようにします。これらのシナリオは「ターゲットに通知」で可能です。

この記事では、「ターゲットに通知」機能を使用してメール通知を外部メールアドレスに送る方法について、2つの役に立つ例を紹介します。

• 例：チケットが「緊急」に設定された場合にCEOにメールする
• 例：「About」フィールドに「Security」とある場合にセキュリティ部門にメールする

この記事では、最後に「独自の通知を作成する際に役に立つヒント」を紹介します。

その他のシステムでの「ターゲットに通知」の使い方については、「外部ターゲットへの通知」を参照してください。

ヒント：ターゲット通知への応答のしくみについては、「メール通知への返信が新しいチケットを作成する理由」を参照してください。

 例：チケットが「緊急」に設定された場合にCEOにメールする

最初の例では、エージェントが始動させる通知について説明します。優先度フィールドは、エージェントのみが設定できます。したがって、この通知を始動させられるのはエージェントだけです。

これを設定するには、まずターゲットを作成します。

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「ターゲット」>「ターゲット」を選択します。
2. 「ターゲットを追加」をクリックします。
3. 「メールターゲット」を選択します。
4. 以下の例を参考に、フィールドに入力します。
5. 「ターゲットの作成」を選択し、「送信」をクリックします。

 

次に、トリガを作成します。

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 以下の例を参考に、条件とアクションを入力します。
4. 「作成」をクリックします。

メモ：このチケットスレッドで1回だけ通知が送られるようにするには、「優先度 | = | 緊急」ではなく、「優先度 | 次に変更された | 緊急」を使用します。「優先度 | = | 緊急」を使用すると、チケットが更新されるたびに外部に通知が送信されます。

設定が完了したら、次の手順に従ってテストします。

1. 既存のチケットを開きます。
2. 「優先度」フィールドを「緊急」に変更します。
3. 「オープンとして送信」をクリックします。
4. チケットを再び開きます。
5. 「イベント」をクリックします。
6. メールがターゲットに送信されました。

 例：「About」フィールドに「Security」とある場合にセキュリティ部門にメールする

次の例では、エンドユーザーが編集可能な、「セキュリティ」オプションを備えた「説明」というカスタムフィールドを作成します。このフィールドは「リクエストを送信」フォームに表示されます。エンドユーザーがこのフィールドで「セキュリティ」を選択すると、セキュリティ部門に通知が送られます。これは、エンドユーザーが始動する通知の例です。

これを設定するには、まずターゲットを作成します。

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「ターゲット」>「ターゲット」を選択します。
2. 「ターゲットを追加」をクリックします。
3. 「メールターゲット」を選択します。
4. 以下の例を参考に、フィールドに入力します。
5. 「ターゲットの作成」を選択し、「送信」をクリックします。

 

次に、カスタムドロップダウンフィールドを作成します。

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「フィールドを追加」をクリックします。
3. 「ドロップダウン」を選択します。
4. 「表示名」に「About」と入力します。
5. 「顧客は編集可能」を選択します。
6. ドロップダウンフィールドの値を入力します（「Security」など）。
7. 「保存」をクリックします。

カスタムチケットフィールドの作成の詳細については、「カスタムフィールドをチケットに追加し、リエストフォームを送信する方法」を参照してください。

ターゲットに通知するトリガを作成します。

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 以下の例を参考に、条件とアクションを入力します。
4. 「作成」をクリックします。

メモ：「チケット | = | 作成された」を使用すると、チケットが初めて作成されたときだけ通知を送信します。チケットが更新されるたびに通知を送るようにする場合は、この条件を削除します。

設定が完了したら、次の手順に従ってテストします。

1. エージェントインターフェイスをログアウトし、Webポータルにアクセスします。
2. 「リクエストを送信」をクリックします。
3. ドロップダウンフィールドから「セキュリティ」を選択します。
4. 「送信」をクリックします。
5. エージェントインターフェイスにログインします。
6. 上記で作成したチケットを開きます。
7. 「イベント」をクリックします。
8. 通知がセキュリティ部門に送信されました。

独自の通知を作成する際に役に立つヒント

次は、自社用のカスタム通知を作成してみましょう。どのような通知を作成するかについて、以下の点を明らかにしておくと役立つでしょう。

• 誰に通知を送るのか（ターゲット）
• 通知を送るタイミングはいつか（カスタムフィールド）
• エージェントまたはエンドユーザーのアクションをトリガにするか（カスタムフィールドの制限）
• どのような情報をこの通知で知らせるのか（トリガ）

作成したい通知の定義を明確にできたら、次は実装してみましょう。以下にその流れをまとめます。

1. 通知の送り先となるメールアドレス用のターゲットを作成します。
2. 通知を開始するカスタムフィールドを作成します。このフィールドは、必ず「編集可能」にします。そうしないと、「リクエストを送信」フォームに表示されません。
3. 通知を送るトリガを作成します。
4. テストして動作を確認します。